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Che cos'è la gestione dei servizi IT (ITSM)?

L'IT Service Management (ITSM) è un approccio strutturato che le organizzazioni utilizzano per progettare, fornire, gestire e migliorare continuamente i servizi IT per allinearli strettamente agli obiettivi aziendali. In sostanza, l'ITSM razionalizza e coordina la miriade di processi, politiche e pratiche all'interno delle operazioni IT, garantendo un'erogazione efficiente dei servizi e una maggiore produttività. Questo approccio consente ai team IT non solo di supportare le operazioni quotidiane, ma anche di abbracciare innovazioni come il cloud computing e l'intelligenza artificiale, favorendo in ultima analisi un ambiente IT adattabile e in grado di soddisfare le esigenze moderne.

Indice dei contenuti:

 

 

 

Introduzione alla gestione dei servizi IT

L'IT Service Management (ITSM) è un approccio strutturato e completo per gestire l'erogazione dei servizi IT al fine di soddisfare gli obiettivi di un'organizzazione e migliorare l'esperienza dell'utente. L'ITSM comprende tutti i processi necessari per progettare, creare, fornire e supportare i servizi IT, trattando l'IT come un servizio che dà priorità alle esigenze degli utenti e allinea la tecnologia agli obiettivi aziendali. Il principio guida dell'ITSM è che l'IT funziona come un fornitore di servizi, consentendo alle organizzazioni di soddisfare le aspettative degli utenti e di ottenere efficienza operativa.

Sul posto di lavoro, l'ITSM supporta un ampio spettro di esigenze tecnologiche, dall'evasione delle richieste di hardware, come nuovi computer portatili, alla gestione di applicazioni critiche e ambienti server. Ad esempio, una richiesta di hardware inoltrata attraverso un portale ITSM avvia un flusso di lavoro definito, consentendo al team IT di monitorare e rispondere in modo efficiente. Questo approccio va oltre il tradizionale supporto IT, incorporando pratiche orientate al servizio che garantiscono che i servizi IT siano organizzati, reattivi e allineati alle esigenze aziendali.

Con la crescente complessità e dipendenza dalla tecnologia, l'ITSM è diventato essenziale per fornire servizi IT sicuri, efficienti e senza interruzioni. Molte organizzazioni implementano framework ITSM come l'IT Infrastructure Library (ITIL), che fornisce le migliori pratiche per la gestione dei servizi IT a supporto delle esigenze dell'organizzazione e degli utenti.

Sistemi di ticketing e soluzioni ITSM

Mentre i sistemi di ticketing si concentrano sul tracciamento e sulla gestione di singoli incidenti e richieste, le soluzioni ITSM comprendono una gamma più ampia di processi e pratiche, tra cui la gestione delle risorse, delle modifiche e della conoscenza, per supportare e ottimizzare in modo olistico tutte le operazioni di servizio IT.

Sistemi di biglietteria

I sistemi di ticketing aiutano i team di supporto IT a organizzare, classificare e tenere traccia di incidenti, domande e richieste in modo più efficiente. Questi sistemi snelliscono il processo garantendo che ogni fase sia chiara e tracciabile:

  • L'utente segnala un problema.
  • Il problema viene registrato presso il service desk (o help desk).
  • Il problema viene assegnato al membro del team appropriato.
  • Il problema viene risolto.

L'obiettivo principale di un sistema di ticketing è quello di migliorare la produttività e ridurre il rischio che gli incidenti vengano trascurati.

Soluzioni ITSM

Le soluzioni di IT Service Management sono sistemi completi progettati per supportare il reparto IT e tutte le interazioni con il service desk. Sebbene includano in genere un sistema di ticketing per la gestione delle richieste, dei rapporti sugli incidenti e delle domande, le soluzioni ITSM offrono una serie di funzionalità molto più ampia. Le pratiche ITSM fondamentali comprendono:

  • Change Management – Stabilisce gli standard per aggiornamenti, sviluppi e rilasci continui.
  • Incident Management – Identifica, categorizza e risolve i problemi IT all'interno dell'organizzazione.
  • IT Asset Management – Traccia e gestisce il ciclo di vita e i costi delle apparecchiature e delle infrastrutture IT.
  • Knowledge Management – Raccoglie e diffonde informazioni preziose all'interno dell'organizzazione.
  • Problem Management – Riduce l'impatto degli incidenti attraverso una categorizzazione efficace, la gestione dei workaround e degli errori noti.
  • Project Management – Organizza e monitora tutti i progetti per garantirne il completamento.
  • Service Desk –  Funge da punto di interazione principale per la categorizzazione e la risoluzione dei ticket.

Queste pratiche sono fondamentali per le soluzioni ITSM, spesso ampliate con funzionalità aggiuntive basate sul framework ITIL.

L'ITSM come fonte di valore aziendale

L'IT Service Management (ITSM) offre alle organizzazioni un valore significativo centralizzando le operazioni IT, automatizzando i flussi di lavoro e migliorando l'efficienza complessiva. L'ITSM semplifica e supporta i servizi IT per creare valore a livello di organizzazione. Consolidando le funzioni IT in un'unica piattaforma integrata, l'ITSM consente una gestione semplificata delle risorse e dei dati, garantendo l'allineamento dell'IT agli obiettivi strategici e alle esigenze degli utenti.

Maggiore efficienza

Un sistema di IT Service Management (ITSM) ben funzionante snellisce le operazioni centralizzando tutti i servizi IT in un'unica ed efficiente piattaforma e migliorando la produttività attraverso l'automazione. La soluzione ITSM giusta offre un'esperienza agile e facile da usare con l'automazione dei flussi di lavoro drag-and-drop, consentendo un'automazione dei processi ITSM senza soluzione di continuità che aumenta l'efficienza in tutta l'organizzazione. Oltre all'IT, uno strumento ITSM agile può digitalizzare e automatizzare altri processi aziendali critici, aumentando l'efficienza in tutta l'azienda. Fornisce inoltre una gestione completa delle identità e degli accessi, integrando il controllo degli accessi e la logica aziendale in qualsiasi flusso di lavoro, offrendo alle organizzazioni una maggiore sicurezza e controllo su tutti i processi aziendali.

Creare trasparenza, controllo e migliorare l'audit

L'ITSM offre alle organizzazioni una visibilità completa dei servizi e delle operazioni grazie a strumenti di reporting flessibili, che consentono agli utenti di creare, personalizzare ed espandere i report per includere informazioni specifiche di business. Con una soluzione ITSM completa, i dipendenti a tutti i livelli possono generare report, visualizzazioni e dashboard personalizzati in base alle proprie esigenze e modificare facilmente modelli, ruoli e visualizzazioni per adattarli a requisiti specifici. Inoltre, gli utenti possono esportare senza problemi grafici, visualizzazioni e dati per utilizzarli in rapporti, presentazioni o analisi più approfondite, consentendo a tutta l'organizzazione di prendere decisioni intelligenti e basate sui dati.

Un'esperienza utente fluida dall'inizio alla fine

Un sistema ITSM ben costruito è progettato per offrire un'esperienza senza soluzione di continuità a tutti i livelli di utenti, dagli amministratori agli utenti finali, garantendo un accesso agevole ai servizi e all'assistenza essenziali. Fornisce modelli, ruoli, report e flussi di lavoro preconfigurati basati sulle best practice ITIL 4, consentendo una facile implementazione di nuovi processi. L'interfaccia utente flessibile supporta report personalizzati, dashboard e offerte su misura, mentre le solide funzionalità di integrazione consentono di collegarsi a strumenti complementari come discovery, knowledge base, gestione dei dispositivi e altre soluzioni di gestione dei servizi. Un portale self-service moderno e facile da usare centralizza le informazioni e i servizi, semplificando l'accesso e favorendo l'accettazione diffusa del sistema ITSM in tutta l'organizzazione.

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Best practice ITSM, il quadro ITIL

Il framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è lo standard di settore per la gestione dei servizi IT (ITSM) e fornisce un approccio strutturato per fornire servizi IT di alta qualità in modo economicamente vantaggioso e orientato al valore. ITIL consente alle organizzazioni di tutti i settori di ottimizzare i servizi IT concentrandosi sulla risoluzione delle sfide aziendali piuttosto che sul semplice miglioramento delle capacità IT.

Come insieme di best practice riconosciute a livello mondiale, ITIL guida i reparti IT nell'allineamento dei servizi IT agli obiettivi aziendali, coprendo aree chiave come la gestione degli incidenti, dei cambiamenti e degli asset. L'ultima versione, ITIL 4, introduce un approccio flessibile e focalizzato sul valore che si integra perfettamente con le metodologie Agile e DevOps. Ciò consente alle organizzazioni di adattare i propri processi IT alle esigenze dell'ambiente frenetico di oggi.

Seguendo i principi ITIL, le aziende possono migliorare l'erogazione dei servizi, aumentare la soddisfazione dei clienti e gestire le risorse IT in modo efficiente. Il solido framework ITIL aiuta le organizzazioni a identificare, pianificare, fornire e supportare servizi IT che non solo soddisfano le esigenze dell'organizzazione, ma si adattano anche al panorama IT in continua evoluzione, favorendo il successo aziendale complessivo attraverso una gestione IT efficace.

 

Pratiche di gestione dei servizi
  • Gestione del catalogo dei servizi
  • Gestione dei livelli di servizio
  • Gestione della disponibilità
  • Gestione della capacità
  • Gestione della continuità del servizio
  • Monitoraggio e gestione degli eventi
  • Service desk
  • Gestione degli incidenti
  • Gestione delle richieste di servizio
  • Gestione dei problemi
  • Gestione dei rilasci
  • Abilitazione al cambiamento
  • Convalida e test del servizio
  • Gestione della configurazione del servizio
  • Gestione degli asset IT

Pratiche di gestione generale
  • Gestione della sicurezza delle informazioni
  • Gestione della conoscenza
  • Gestione dei progetti
  • Gestione delle relazioni
  • Gestione della domanda
  • Misurazione della soddisfazione del cliente
  • Gestione del rischio
  • Gestione finanziaria del servizio
  • Gestione dei fornitori

Pratiche di gestione tecnica
  • Gestione della distribuzione

L'impatto di ITIL4 sull'ITSM

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  • Valore olistico del servizio: Concentrarsi sul valore complessivo creato, compresa l'esperienza finanziaria e del cliente.
  • Consapevolezza dei rischi: Identificare e gestire i rischi connessi a ciascun servizio.
  • Continuità del servizio: Garantire un servizio regolare e ininterrotto, soprattutto per le applicazioni SaaS.
  • Sistema di valore del servizio e catena del valore integrata: Il framework ITIL 4 enfatizza un approccio flessibile e incentrato sul valore per tracciare e ottimizzare l'erogazione dei servizi.

Introduzione agli strumenti di gestione dei servizi IT

Gli strumenti di IT Service Management (ITSM) sono essenziali per le organizzazioni che intendono fornire un supporto IT efficace e affidabile, sia internamente che ai clienti esterni. Questi strumenti semplificano le operazioni per i reparti IT e i fornitori di servizi gestiti (MSP), facilitando tutto ciò che va dalla pianificazione e progettazione al monitoraggio continuo e al supporto dei servizi IT. Con una copertura completa delle funzioni IT, il software ITSM supporta aree cruciali come la gestione del rilascio e dell'implementazione del software, il tracciamento di incidenti e bug, il ticketing, la gestione delle modifiche e la gestione della conoscenza. Integrando queste funzioni nel software, gli strumenti ITSM migliorano l'erogazione dei servizi e l'efficienza operativa, garantendo un'esperienza IT senza soluzione di continuità per tutti gli utenti.

Nella sezione seguente illustreremo alcune caratteristiche e innovazioni chiave comunemente riscontrate nei moderni strumenti ITSM e forniremo suggerimenti per la scelta del software giusto e per la preparazione di un'implementazione di successo.

Caratteristiche

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Automazione dei flussi di lavoro

L'automazione dei flussi di lavoro nell'IT Service Management (ITSM) semplifica i processi complessi consentendo agli amministratori di progettare, monitorare e adattare i flussi di lavoro con strumenti visivi e drag-and-drop. Questo approccio senza codice accelera la creazione di flussi di lavoro in pochi minuti, facilitando attività come approvazioni, gestione condizionale dei dati, azioni temporizzate e notifiche automatiche. Riducendo gli interventi manuali, l'automazione migliora l'accuratezza, l'efficienza e la scalabilità, consentendo ai team IT di gestire carichi di lavoro più elevati senza compromettere la qualità del servizio. Grazie a flussi di lavoro snelli e coerenti, l'automazione dell'ITSM garantisce una fornitura di servizi tempestiva e reattiva, in linea con le esigenze dell'organizzazione.

 

L'intelligenza artificiale nella gestione dei servizi IT

L'adozione dell'intelligenza artificiale (AI) nell'IT Service Management (ITSM) sta rapidamente trasformando il modo in cui operano i service desk. L'intelligenza artificiale generativa, in particolare, sta rivoluzionando le interazioni uomo-macchina, la comprensione del linguaggio e il coinvolgimento dei clienti, consentendo ai service desk di gestire i carichi di lavoro in modo più efficiente. Poiché i service desk si trovano ad affrontare volumi di richieste crescenti e dipendenze infrastrutturali sempre più complesse, l'IA è diventata uno strumento fondamentale per snellire i processi di assistenza, automatizzare le attività ripetitive e gestire i costi operativi. I service desk, tradizionalmente affidati a metodi manuali e reattivi, si stanno orientando verso strategie basate sull'IA che migliorano i tempi di risposta e mantengono la qualità del servizio in ambienti complessi.

Un numero crescente di strumenti di intelligenza artificiale sta migliorando l'ITSM attraverso applicazioni pratiche come gli agenti virtuali, le risposte automatizzate a chat ed e-mail e gli assistenti agli agenti. Gli agenti virtuali simulano il personale del service desk, guidando gli utenti attraverso i problemi più comuni in modo autonomo, mentre la chat e l'automazione delle e-mail rispondono alle richieste con informazioni personalizzate e accurate, riducendo in modo significativo l'intervento manuale. Inoltre, gli assistenti agli agenti sfruttano l'intelligenza artificiale per fornire un supporto intelligente agli agenti umani, offrendo suggerimenti categorizzati e informazioni pertinenti per semplificare la gestione dei ticket. Questi strumenti non solo migliorano l'efficienza operativa, ma soddisfano anche le richieste degli utenti di un supporto rapido e contestuale e di una risoluzione efficiente dei problemi.

Man mano che le organizzazioni adottano l'intelligenza artificiale nell'ITSM, gli acquirenti devono valutare i casi d'uso dell'intelligenza artificiale in base a requisiti specifici basati sui risultati, che variano da un'organizzazione all'altra. Oggi i casi d'uso si dividono in due gruppi: AI per utenti finali o self-service; e AI per agenti o professionisti ITSM. L'IA per gli utenti finali è destinata ai team I&O che danno priorità allo spostamento a sinistra e alla deviazione dei contatti del service desk IT utilizzando l'IA per consentire l'autonomia dei consumatori aziendali. L'IA per gli agenti si concentra sulle capacità di consulenza agli agenti e di generazione di contenuti IT.

PER SAPERNE DI PIÙ SULL'AI NELLA GESTIONE DEI SERVIZI

A detailed image of a cloud service, emphasizing flexibility and the need for European cloud providers

ITSM nel cloud

 

L'implementazione dell'IT Service Management (ITSM) nel cloud offre alle aziende la flessibilità di scegliere la configurazione più adatta alle loro esigenze. Le aziende possono scegliere modelli di cloud pubblico, privato o ibrido, oppure mantenere l'ITSM in loco. Le opzioni di cloud pubblico offrono spesso costi più bassi e una scalabilità più semplice, mentre i modelli di cloud privato offrono maggiore controllo e sicurezza, rendendoli ideali per i dati sensibili. Questa flessibilità consente alle organizzazioni di ottenere i vantaggi del cloud, come gli aggiornamenti automatici e i backup, garantendo al contempo che i dati rimangano protetti e soddisfino i loro requisiti specifici.

 

Suggerimenti per la scelta e l'implementazione del software ITSM

L'implementazione di una soluzione efficace di IT Service Management (ITSM) non si limita alla scelta di uno strumento software, ma consiste nell'integrare persone, processi, strumenti e tecnologie in un sistema coeso che si allinei con gli obiettivi IT e aziendali più ampi. Poiché i budget IT sono sottoposti a una pressione costante e le organizzazioni devono adattarsi alle richieste emergenti di automazione e digitalizzazione, la giusta soluzione ITSM diventa un asset strategico. Un'implementazione ITSM di successo richiede pianificazione, allineamento alle best practice e un impegno al miglioramento continuo per affrontare le sfide attuali e future.

Sulla base della nostra vasta esperienza con oltre 300 implementazioni ITSM, abbiamo elaborato dei suggerimenti per guidare il vostro approccio. Questi suggerimenti riguardano aspetti essenziali come la selezione accurata degli strumenti, il coinvolgimento degli utenti, le metriche delle prestazioni e l'automazione. Seguire queste indicazioni può aiutarvi a ottenere un'implementazione ITSM più agevole, che non solo soddisfi i requisiti IT, ma che dia anche potere all'intera organizzazione. Approfondiamo questi passaggi per avviare il vostro progetto ITSM sulla strada del successo.

Esperienza dell'utente

Gli utenti IT di oggi si aspettano che i servizi di cui hanno bisogno siano disponibili all'istante, quando e come servono. Tuttavia, non si tratta di assecondare gli utenti più esigenti, ma di aiutare tutti a essere più produttivi. Una piattaforma di servizi self-service flessibile e accessibile consente di lavorare senza problemi, mentre i responsabili IT possono concentrarsi maggiormente sulla strategia e sulla gestione, anziché sulle attività di routine.

Efficienza operativa

La fornitura di servizi IT efficaci non riguarda solo i tempi di risposta. Sapete, ad esempio, quanto costano i vostri servizi e quali risparmi si possono ottenere migliorando i sistemi attuali? Pensate a quali siano i migliori processi possibili per le richieste di servizio e la risoluzione dei problemi e a come questi possano aiutare i vostri team di lavoro a lavorare in modo più efficiente.

Costo totale di proprietà

Quando si valuta il costo totale del sistema di gestione dei servizi IT, è facile concentrarsi troppo sull'infrastruttura e sull'installazione, sui costi non recuperabili e sulle spese continue per la manutenzione e l'erogazione dei servizi attuali. Quello che spesso si dimentica è il tempo, l'energia e i costi che comporta la gestione dei processi e dei cambiamenti tecnologici. Se l'azienda non innova e non migliora costantemente la propria offerta di servizi, le conseguenze finanziarie possono essere notevoli.

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