Pratiques ITIL 4
Gestion de la disponibilité
La gestion de la disponibilité permet aux organisations de documenter précisément les KPIs pour les services clés. Matrix42 Service Management crée automatiquement un formulaire dédié à la disponibilité des services à un intervalle défini. Ces formulaires sont utilisés pour calculer si le service est dans la cible de disponibilité, enregistrer le résultat et envoyer une notification si les objectifs ne sont pas atteints.
Mesures et rapports
Prendre de bonnes décisions basées sur des faits diminue l'incertitude au sein de votre organisation. Matrix42 Service Management comprend des outils de reporting, des tableaux de bord et un tableau Kanban qui facilitent la gestion des données. Notre solution permet à chaque utilisateur de créer individuellement les graphiques, les listes, les tableaux de bord ou les tableaux Kanban dont il a besoin. Vous pouvez également créer des vues basées sur les rôles pour vous assurer que tout le monde suit les mêmes informations critiques.
- Créez une liste, un graphique, un calendrier ou des tableaux de bord pour obtenir une meilleure compréhension.
- Calculer automatiquement les indicateurs clés de performance et activer des alertes s'ils ne sont pas atteints.
- Exporter ou intégrer toutes les données collectées pour les utiliser dans des systèmes d'audit distincts.
- Mesurer la satisfaction des clients à l'aide d'une enquête à la fin du service
Surveillance et gestion des événements
L'automatisation et les intégrations sont de plus en plus répandues et fiables. En réduisant ou en éliminant la nécessité d'un examen et d'un suivi constants par les humains, on améliore grandement l'efficacité et on permet de se concentrer sur les problèmes urgents. Des notifications adéquates et opportunes permettent aux organisations de prendre les mesures appropriées au moment où elles sont nécessaires.
- Enregistrement des événements de service pour un examen facile
- Classer et rapporter facilement les événements
- Créer des liens entre les événements et les incidents pour une meilleure évaluation
- Recevoir des notifications d'événements par courrier électronique ou via l'outil de gestion des services
Comment ITIL 4 peut-il aider la gestion des services ?
Le cadre de travail ITIL 4 peut être utilisé pour faciliter les différentes opérations liées à la gestion des services.
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Gestion du catalogue de services
Les organisations informatiques doivent gérer un nombre toujours croissant de services numériques, qu'ils soient liés au fonctionnement de l'informatique ou à d'autres unités commerciales. La gestion du catalogue de services permet de gérer le cycle de vie des services. Il est essentiel de comprendre les relations entre les services afin de gérer les changements de portefeuille sans interruption. Enregistrement des propriétaires de services et d'entreprises.
- Catégoriser les offres de services et les éléments de services
- Prise en charge des catalogues de services multilingues, multisites et multi-locataires
- Création d'offres de services spécifiques à un rôle et prise en charge du regroupement des catalogues de services
- Pré-intégration des actifs, de la CMDB, des contrats et des licences
- Examiner et signaler facilement l'utilisation du catalogue de services
Gestion financière des services
Contrôlez, allouez et améliorez l'efficacité des coûts des services de l'entreprise avec Service Financial Management et Matrix42 Service Management. Notre solution vous permet de créer des tableaux de bord flexibles pour surveiller l'évolution des coûts en temps réel. Enregistrez un budget pour une période définie et calculez les frais pour toute interaction dans Matrix42 Service Management ou intégrée à partir d'une solution de facturation externe.
- Suivez les coûts associés aux incidents, aux demandes et aux changements.
- Définir des budgets pour des centres de coûts ou des services
- Définir de manière flexible la période d'enregistrement comme trimestrielle, mensuelle ou tout autre intervalle.
- Intégrer facilement des systèmes de facturation externes pour une plus grande efficacité.
Gestion des niveaux de service
Les opérations commerciales sont une chaîne continue de tâches, et tout retard ou problème au sein de cette pratique a un effet d'entraînement. Au fur et à mesure que la technologie se développe et s'améliore, les secondes peuvent s'avérer préjudiciables. Les organisations ont besoin d'un outil facile à utiliser, visuel et fiable pour suivre les changements et y réagir.
Gestion des demandes de service
Fournir aux employés les outils nécessaires à l'accomplissement de leurs tâches quotidiennes est essentiel pour toute organisation. Cette pratique peut être améliorée par l'utilisation d'un emplacement central et facile à utiliser, avec des processus d'approbation clairs. La centralisation de la gestion des demandes de service contribuera à réduire les délais d'approbation, de traitement et de livraison, améliorant ainsi l'efficacité de l'organisation.
Les bureaux de service peuvent facilement être submergés par les courriels, les mises à jour et les demandes d'appareils et de services. L'utilisation de portails en libre-service peut aider à améliorer l'expérience globale des utilisateurs et des gestionnaires en centralisant et en simplifiant ces pratiques. Matrix42 Service Management inclut un portail de libre-service personnalisable et mobile pour fournir aux utilisateurs un endroit facile à utiliser pour faire des demandes quel que soit leur appareil. Toutes ces demandes sont gérées par le service desk à l'aide de listes, de tableaux de bord personnalisés ou de tableaux Kanban. Les responsables peuvent améliorer le traitement en incorporant l'automatisation du flux de travail à des tâches ou à des pratiques entières et en examinant les mesures clés et les indicateurs clés de performance tels que les accords de niveau de service, le retour d'information et les délais de traitement pour chaque étape des livraisons.
Validation et test des services
Les activités du cycle de vie des services telles que l'activation des changements, la gestion des mises en production et la gestion des déploiements nécessitent des tests et des validations. Matrix42 Service Management inclut des modèles de tests pour un seul test ou des tests à grande échelle. Créez une visibilité sur qui fait quoi, les résultats actuels, et plus encore pour vos ingénieurs qualité, propriétaires de produits, équipes DevOps, ou toute autre partie prenante.
- Utilisez des modèles de test standard pour les petits projets ou les suites de tests à grande échelle.
- Examinez l'état des tests en passant en revue les activités individuelles.
- Utilisez les modèles de planification des tests pour établir une liste de contrôle avant de commencer les tests.
- Examinez les résultats des tests à l'aide de listes, de tableaux de bord et de tableaux Kanban afin d'identifier les domaines problématiques.
Gestion des problèmes
Dans certains cas, les incidents ne peuvent être résolus que par des solutions de contournement, et la prévention de la réapparition d'un même incident ne peut se faire que par une analyse approfondie des causes profondes. La gestion des problèmes est une pratique dédiée à l'analyse des problèmes complexes. La gestion des incidents et des changements doit être étroitement liée à la gestion des problèmes afin de bénéficier d'une analyse professionnelle.
- Créer des solutions connues pour les incidents récurrents
- Identifier et supprimer facilement les causes profondes des erreurs connues
- Relier les problèmes aux articles de la base de connaissances pour fournir des solutions ou des solutions de contournement.
- Analyser les tendances pour identifier les causes des problèmes avant que les incidents ne se produisent
- Améliorer la qualité du service en mesurant les zones de service présentant des problèmes fréquents
- Centraliser les opérations pour mieux identifier et réagir aux problèmes principaux
Gestion de projet
Planifiez, déléguez, surveillez et gardez le contrôle de vos projets informatiques avec une pratique de gestion de projet basée sur ITIL 4. Matrix42 Service Management permet aux utilisateurs d'enregistrer les données pertinentes du projet. Il soutient le suivi par le biais de tableaux Kanban et permet la coordination de plusieurs projets grâce à des vues de calendrier. Liste individuelle de chaque tâche et lien entre les sous-tâches pour une meilleure visibilité.
- Enregistrez les données pertinentes du projet pour la planification et la délégation
- Contrôler l'état des projets à l'aide de tableaux Kanban
- Répertoriez les tâches du projet en tant qu'entités distinctes pour une meilleure visibilité
- Stocker les tâches par défaut et les projets répétitifs
Gestion des relations
Les relations peuvent être difficiles, même dans le monde des affaires et de l'informatique. La pratique de la gestion des relations aide les organisations à gérer les liens et les dépendances avec les employés internes et externes, les organisations, les fournisseurs de services, etc. Matrix42 Service Management facilite la gestion des relations en créant des enregistrements clairs pour chaque organisation ou personne et en liant les interactions, les services, les appareils, etc. à ces profils.
- Gérer les connexions entre partenaires, clients ou fournisseurs et visualiser les dépendances
- Enregistrer et lier les informations critiques relatives à un service ou à une entreprise
- Classer clairement le type de relation pour une meilleure visibilité
- Examinez les relations et les liens à l'aide de notre outil d'analyse visuelle.
Gestion des versions
Le développement et l'amélioration sont des pratiques permanentes. Il est essentiel de veiller à ce que ces changements positifs n'aient pas d'effets négatifs sur les activités de l'entreprise. Grâce à une planification, des tests et des plans d'urgence appropriés, ces effets négatifs peuvent être réduits, voire éliminés.
- Enregistrer toutes les étapes d'une version potentielle
- Planifier, construire, tester et déployer facilement de nouveaux actifs
- Relier les ressources, les problèmes, les incidents ou les changements afin d'élargir l'impact potentiel.
- Définir des jalons clairs pour s'assurer que les versions se déroulent comme prévu
- Visualiser les mises en production dans la vue calendrier incluse
Gestion des risques
La gestion efficace des risques est cruciale pour toutes les organisations, et leur capacité à identifier, évaluer et traiter les risques est essentielle pour la stabilité et la durabilité de leurs services. Une bonne gestion des risques peut aider les organisations à fonctionner avec plus d'agilité sans mettre en danger la sécurité ou la disponibilité des systèmes et des services.
- Créer un lieu central pour enregistrer et relier les risques, les contrôles, les actifs et les propriétaires
- Possibilité d'extension au-delà des risques et des actifs informatiques pour permettre une solution unique de gestion des risques.
- Envoi d'une notification d'affectation pour garantir les réactions
- Calculer automatiquement le niveau de risque
- Conçu pour répondre aux exigences de la norme ISO/IEC 27001
Gestion de la capacité et de la performance
La gestion de la capacité permet aux équipes de service et de DevOps d'enregistrer, de planifier et de prévoir la demande de capacité et la performance de la capacité des éléments de configuration individuels. Matrix42 Service Management se concentre sur la planification de la capacité, l'allocation des ressources et la surveillance de la capacité en temps réel collectée à partir de solutions de surveillance externes.
- Enregistrer l'allocation de capacité pour un CI particulier
- Simplifier les demandes de cœurs de CPU, de mémoire et de stockage
- Simplifier les allocations de capacité aux clients ou aux centres de coûts
- Utiliser des vues calendaires pour mieux visualiser les allocations
Gestion des fournisseurs
Les organisations se concentrent de plus en plus sur leur cœur de métier. Cela signifie une augmentation de l'externalisation d'une variété de services et de domaines de leur activité. Il est important de sélectionner correctement les partenaires, mais aussi d'examiner en permanence leurs performances pour s'assurer que les besoins de l'organisation sont satisfaits.
- Point d'enregistrement unique pour tous les vendeurs et fournisseurs
- Gestion pré-intégrée des licences et des contrats
- Évaluation des performances des fournisseurs sur la base du retour d'information des utilisateurs finaux
- Intégration du système et gestion de l'accès multifournisseur prête à l'emploi
- Gestion des performances des fournisseurs pour les accords de niveau de service et les délais de résolution
Gestion des déploiements
La gestion des déploiements est la pratique qui consiste à déplacer des actifs nouveaux ou modifiés vers des environnements réels, principalement des environnements de production. Matrix42 Service Management utilise un pipeline de déploiement pour définir la séquence des builds qui seront déployés pour un actif, tel qu'un service, une solution cloud, un serveur ou une application logicielle. Un build est une instance unique d'un nouveau déploiement à un moment donné dans le Deployment Pipeline.
- Créer des pratiques standard pour le transfert des ressources vers des environnements réels
- Séparer les déploiements en Pipelines de déploiement et Builds
- Lier les planifications, les tests et les révisions aux constructions de déploiement
- Dupliquer automatiquement les tâches et les tests par défaut pour chaque version.
Facilitation du changement
Il est primordial de créer des normes pour permettre des mises à niveau, des développements et des versions sans heurts. Les problèmes liés aux versions entraînant des temps d'arrêt ou un manque de soutien peuvent grandement nuire à une organisation. La plupart des problèmes liés au changement peuvent être atténués, voire totalement éliminés, par la mise en œuvre de processus d'approbation clairs, de tests, de documentation et d'examen.
L'habilitation de la demande
La capitalisation des connaissances organisationnelles peut faire la différence entre un développement informatique rapide et efficace et des changements fastidieux et coûteux. Les fournisseurs de services doivent permettre à leurs clients de faire facilement des suggestions d'amélioration et à d'autres d'évaluer ces suggestions. Permettre à l'ensemble de l'organisation de participer au processus de prise de décision permet d'élargir le processus de révision et d'augmenter les chances de réussite.
L'expérience, le bonheuret la satisfaction desclients sont primordiaux pour assurer la survie d'une organisation. Il ne suffit plus d'accomplir une tâche pour que les clients acceptent pleinement la solution ou le service. Les organisations doivent demander, recevoir, examiner et réagir au retour d'information presque instantanément pour survivre et se développer.
- Un formulaire personnalisable et dynamique pour collecter les données les plus pertinentes
- Une interface intuitive, avancée et moderne pour analyser et enregistrer le retour d'information
- Des alertes automatiques en cas de retour d'information hautement prioritaire
- Prise en charge des appareils mobiles, permettant aux utilisateurs de répondre via l'appareil de leur choix.
- Collecte et organisation des données provenant de changements multiples sur une seule plateforme
Gestion des incidents
Des problèmes surviennent constamment au cours de la journée, qu'ils soient dus à un problème technique ou à une erreur humaine. Une gestion efficace des incidents permet de les identifier, de les signaler et d'y remédier. La mise à disposition des employés d'un lieu de signalement et de notification simple et centralisé pour les problèmes et leurs solutions permet de réduire considérablement les impacts négatifs.
- Détecter, hiérarchiser et enregistrer tous les incidents
- Assigner les incidents à des groupes de support ou à des personnes individuelles
- Suivre facilement les temps de réponse et les délais de résolution prévus
- Examiner les progrès et envoyer des notifications automatiques par courrier électronique à des moments clés
- Trouver rapidement des solutions connues à partir des articles de la base de connaissances
- Analyser les tendances des incidents pour identifier les problèmes potentiels
- Automatiser les tâches répétitives grâce à l'automatisation des flux de travail
En savoir plus sur la gestion des incidents
Gestion de la sécurité de l'information
La sécurité et la confidentialité des données deviennent de plus en plus importantes dans les organisations modernes. Matrix42 peut constituer la première ligne de défense des opérations informatiques en automatisant les réponses aux incidents de sécurité et en améliorant la conformité au règlement général sur la protection des données (RGPD).
- Automatiser les réponses de sécurité pour améliorer la sécurité des données
- Planifier et assigner des examens post-incidents
- Examinez le système à l'aide des vues et des tableaux de bord inclus.
- Suivre et signaler facilement tout incident
- Gérer et auditer les actions passées pour améliorer les opérations
- Partager facilement les meilleures pratiques pour améliorer l'ensemble de l'organisation
- Recevoir un retour d'information instantané sur les opérations en cours
Gestion des connaissances
Une organisation efficace n'est pas une organisation qui ne fait pas d'erreurs, mais une organisation qui apprend de ses erreurs et en réduit l'impact. Les organisations peuvent accroître leur efficacité en créant une base de connaissances dans laquelle les employés et le personnel de service peuvent facilement trouver des solutions aux questions fréquemment posées. Cela améliore à la fois les opérations et l'expérience des utilisateurs.
- Créer un point unique pour les articles de la base de connaissances
- Permettre des solutions rapides à partir des articles de la base de connaissances pour les incidents
- Améliorer l'auto-assistance en reliant les articles de la base de connaissances au portail de libre-service
- Identifier les solutions les plus utiles en demandant l'avis des utilisateurs
- Permettre aux utilisateurs d'évaluer instantanément l'utilité des articles d'auto-assistance
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