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Qu'est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?

La gestion des services informatiques (ITSM) est une approche structurée que les organisations utilisent pour concevoir, fournir, gérer et améliorer continuellement les services informatiques afin de les aligner étroitement sur les objectifs de l'entreprise. Au fond, l'ITSM rationalise et coordonne la myriade de processus, de politiques et de pratiques au sein des opérations informatiques, garantissant ainsi une prestation de services efficace et une productivité accrue. Cette approche permet aux équipes informatiques non seulement de soutenir les opérations quotidiennes, mais aussi d'adopter des innovations telles que l'informatique en nuage et l'intelligence artificielle, ce qui favorise en fin de compte un environnement informatique adaptable, équipé pour répondre aux exigences modernes.

Table des matières :

 

 

 

Introduction à la gestion des services informatiques

La gestion des services informatiques (ITSM) est une approche structurée et complète de la gestion de la fourniture de services informatiques afin d'atteindre les objectifs d'une organisation et d'améliorer l'expérience des utilisateurs. L'ITSM comprend tous les processus nécessaires pour concevoir, créer, fournir et soutenir les services informatiques, en traitant l'informatique comme un service qui donne la priorité aux besoins des utilisateurs et aligne la technologie sur les objectifs de l'entreprise. Le principe directeur de l'ITSM est que l'informatique fonctionne comme un fournisseur de services, permettant aux organisations de répondre aux attentes des utilisateurs tout en favorisant l'efficacité opérationnelle.

Sur le lieu de travail, l'ITSM prend en charge un large éventail de besoins technologiques, depuis la satisfaction des demandes de matériel - comme de nouveaux ordinateurs portables - jusqu'à la gestion des applications critiques et des environnements de serveurs. Par exemple, une demande de matériel soumise par l'intermédiaire d'un portail ITSM déclenche un flux de travail défini, permettant à l'équipe informatique d'assurer un suivi et de répondre efficacement. Cette approche va au-delà du support informatique traditionnel, en intégrant des pratiques orientées services qui garantissent que les services informatiques sont organisés, réactifs et alignés sur les besoins de l'entreprise.

Avec la complexité croissante et la dépendance à l'égard de la technologie, l'ITSM est devenu essentiel pour fournir des services informatiques sûrs, efficaces et ininterrompus. De nombreuses organisations mettent en œuvre des cadres ITSM tels que l'IT Infrastructure Library (ITIL), qui fournit les meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques afin de répondre aux besoins de l'organisation et des utilisateurs.

Systèmes de ticketing et solutions ITSM

Alors que les systèmes de ticketing se concentrent sur le suivi et la gestion d'incidents et de demandes individuels, les solutions ITSM englobent un éventail plus large de processus et de pratiques - y compris la gestion des actifs, des changements et des connaissances - afin de soutenir et d'optimiser de manière holistique l'ensemble des opérations de services informatiques.

Systèmes de ticketing

Les systèmes de ticketing aident les équipes de support informatique à organiser, classer et suivre plus efficacement les incidents, les questions et les demandes. Ces systèmes rationalisent le processus en garantissant que chaque étape est claire et traçable :

  • L'utilisateur signale un problème.
  • Le problème est enregistré auprès du service desk (ou help desk).
  • Le problème est attribué au membre de l'équipe approprié.
  • Le problème est résolu.

L'objectif principal d'un système de ticketing est d'améliorer la productivité et de réduire le risque que des incidents soient négligés.

Solutions ITSM

Les solutions de gestion des services informatiques sont des systèmes complets conçus pour soutenir le département informatique et toutes les interactions avec le service desk. Bien qu'elles comprennent généralement un système de ticketing pour traiter les demandes, les rapports d'incidents et les requêtes, les solutions ITSM offrent un ensemble de capacités beaucoup plus large. Les pratiques ITSM de base comprennent

  • Change Management – Établir des normes pour des mises à niveau, des développements et des versions transparentes.
  • Incident Management – Identifier, classer et résoudre les problèmes informatiques au sein de l'organisation.
  • IT Asset Management – Suivre et gérer le cycle de vie et les coûts des équipements et de l'infrastructure informatiques.
  • Knowledge Management – Collecte et diffusion d'informations précieuses dans l'ensemble de l'organisation.
  • Problem Management – Réduction de l'impact des incidents grâce à une catégorisation efficace, à la gestion des solutions de contournement et des erreurs connues.
  • Project Management – Organise et surveille tous les projets afin d'en assurer la réussite.
  • Service Desk – Agit en tant que point d'interaction principal pour la catégorisation et la résolution des tickets.

Ces pratiques sont à la base des solutions ITSM, souvent complétées par des capacités supplémentaires basées sur le cadre ITIL.

Questions fréquemment posées

Quelles sont les 5 étapes de l'ITSM ?

L'ITSM est plus qu'un simple service desk ; il s'agit de gérer le cycle de vie des services informatiques de manière structurée. Les cinq étapes de l'ITSM, basées sur le cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library), garantissent l'alignement des services sur les objectifs de l'entreprise :

  • Stratégie de service : Elle se concentre sur la définition des services dont votre entreprise a besoin, y compris la planification et l'analyse de l'espace de marché.
  • Conception des services : Elle crée les plans des services informatiques, en englobant les capacités, les architectures et les processus.
  • Transition des services : Gère les changements, les tests et le déploiement de services nouveaux ou modifiés.
  • Exploitation des services : Supervise la fourniture et le soutien quotidiens des services pour s'assurer qu'ils fonctionnent efficacement.
  • Amélioration continue des services : Évalue et améliore constamment les services afin d'accroître la valeur de l'entreprise.

En intégrant ces étapes, votre processus ITSM devient un cycle transparent qui s'aligne continuellement sur les objectifs de l'entreprise.

Quelle est la différence entre ITIL et ITSM ?

Il s'agit d'un domaine où la confusion est fréquente. Alors que l'ITSM fait référence à la discipline de gestion efficace des services informatiques, ITIL est le cadre qui fournit les meilleures pratiques pour l'ITSM.

L'ITSM est le « quoi » et l'ITIL le « comment ». ITIL offre des conseils sur la mise en œuvre des stratégies ITSM en détaillant des processus tels que la gestion des incidents, la gestion des actifs et la mise en œuvre du changement.

Par exemple, les entreprises qui utilisent ITIL 4 peuvent adopter ses principes axés sur les valeurs tout en les adaptant aux environnements Agile ou DevOps, créant ainsi des pratiques ITSM flexibles adaptées à des besoins spécifiques.

Quelles sont les 4 dimensions de l'ITSM ?

L'ITSM moderne s'articule autour de ces 4 dimensions critiques, telles que décrites dans ITIL 4, afin d'assurer une gestion holistique des services :

  1. Les organisations et les personnes : Veille à ce que les structures, les rôles et la préparation culturelle s'alignent sur les flux de travail informatiques.
  2. Information et technologie : Utilise des outils tels que les logiciels ITSM pour gérer le suivi des incidents, les tickets et les opérations.
  3. Partenaires et fournisseurs : Met l'accent sur la collaboration et l'intégration des tiers pour renforcer les opérations informatiques.
  4. Flux de valeur et processus : Se concentre sur les flux de travail qui apportent une valeur optimale à l'entreprise et aux utilisateurs finaux.

Comprendre et équilibrer ces dimensions garantit une approche ITSM cohérente qui donne la priorité à l'efficacité sans négliger les détails critiques.

Quel est l'objectif principal de l'ITSM ?

Au fond, l'ITSM vise à fournir des services informatiques qui s'alignent sur les objectifs de l'entreprise tout en améliorant la satisfaction des utilisateurs et l'efficacité opérationnelle. Ses principaux objectifs sont les suivants

  • la rationalisation des opérations informatiques
  • Réduire les coûts grâce à l'automatisation
  • Fournir des services qui répondent de manière cohérente aux besoins des utilisateurs
  • Soutenir l'innovation et la transformation numérique

Par exemple, un processus ITSM pour l'intégration de nouveaux employés pourrait impliquer l'automatisation des demandes de matériel, la création de comptes et l'installation de logiciels, ce qui permettrait de gagner du temps tout en améliorant la précision.

Comment l'ITSM crée-t-il de la valeur commerciale au-delà de l'informatique ?

L'impact de l'ITSM s'étend bien au-delà des départements informatiques en alignant les processus technologiques sur les objectifs plus larges de l'entreprise. Voici comment :

  • Gains d'efficacité : Les outils ITSM réduisent les flux de travail manuels grâce à l'automatisation. Ce n'est pas seulement un gain de temps pour les services informatiques, mais une amélioration des opérations à l'échelle de l'entreprise.
  • Conformité et transparence : Les outils tels que les bases de données de gestion des configurations (CMDB) offrent une visibilité sur les actifs et les dépendances, ce qui facilite les audits et la sécurité.
  • Décisions fondées sur des données : Les fonctions de reporting de l'ITSM aident les entreprises à prévoir les tendances, à se préparer aux risques et à optimiser les ressources.

Par exemple, les entreprises de vente au détail peuvent utiliser un ITSM amélioré par l'IA pour prévoir les charges de serveur saisonnières, évitant ainsi les temps d'arrêt lors d'événements de vente critiques comme le Black Friday.

L'ITSM, source de valeur ajoutée pour l'entreprise

La gestion des services informatiques (ITSM) offre aux organisations une valeur significative en centralisant les opérations informatiques, en automatisant les flux de travail et en améliorant l'efficacité globale. Au fond, l'ITSM simplifie et soutient les services informatiques afin de créer de la valeur à l'échelle de l'organisation. En consolidant les fonctions informatiques au sein d'une plateforme unique et intégrée, l'ITSM permet une gestion rationalisée des ressources et des données, garantissant que l'informatique s'aligne sur les objectifs stratégiques et les besoins des utilisateurs.

Efficacité accrue

Un système de gestion des services informatiques (ITSM) performant rationalise les opérations en centralisant tous les services informatiques au sein d'une plateforme unique et efficace et en améliorant la productivité grâce à l'automatisation. La bonne solution ITSM offre une expérience agile et conviviale avec une automatisation des flux de travail par glisser-déposer, permettant une automatisation transparente des processus ITSM qui stimule l'efficacité dans l'ensemble de l'organisation. Au-delà de l'informatique, un outil ITSM agile peut numériser et automatiser d'autres processus critiques de l'entreprise, améliorant ainsi l'efficacité à l'échelle de l'entreprise. Il permet également une gestion complète des identités et des accès, en intégrant le contrôle d'accès et la logique d'entreprise dans n'importe quel flux de travail, offrant ainsi aux organisations une sécurité et un contrôle accrus sur l'ensemble des processus d'entreprise.

Créer la transparence, le contrôle et améliorer l'auditabilité

L'ITSM offre aux organisations une visibilité complète sur leurs services et leurs opérations grâce à des outils de reporting flexibles, permettant aux utilisateurs de créer, de personnaliser et d'étendre les rapports afin d'y inclure des informations spécifiques à l'entreprise. Avec une solution ITSM complète, les employés à tous les niveaux peuvent générer des rapports, des vues et des tableaux de bord personnels adaptés à leurs besoins, et modifier facilement les modèles, les rôles et les vues pour répondre à des exigences spécifiques. En outre, les utilisateurs peuvent exporter en toute transparence des graphiques, des vues et des données pour les utiliser dans des rapports, des présentations ou des analyses plus approfondies, ce qui permet à l'ensemble de l'organisation de prendre des décisions éclairées et fondées sur des données.

Une expérience utilisateur fluide du début à la fin

Un système ITSM bien construit est conçu pour offrir une expérience transparente à tous les niveaux d'utilisateurs, des administrateurs aux utilisateurs finaux, garantissant un accès sans effort aux services et à l'assistance essentiels. Il fournit des modèles, des rôles, des rapports et des flux de travail préconfigurés basés sur les meilleures pratiques ITIL 4, ce qui facilite la mise en œuvre de nouveaux processus. L'interface utilisateur flexible prend en charge des rapports personnalisés, des tableaux de bord et des offres sur mesure, tandis que de solides capacités d'intégration permettent de se connecter à des outils complémentaires tels que la découverte, la base de connaissances, la gestion des appareils et d'autres solutions de gestion des services. Un portail libre-service moderne et convivial centralise les informations et les services, rationalise l'accès et favorise l'acceptation généralisée du système ITSM dans l'ensemble de l'organisation.

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Bonnes pratiques ITSM, le cadre ITIL


Le cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est la norme industrielle pour la gestion des services informatiques (ITSM). Il fournit une approche structurée pour fournir des services informatiques de haute qualité d'une manière rentable et axée sur la valeur. L'ITIL permet aux organisations de tous les secteurs de rationaliser leurs services informatiques en se concentrant sur la résolution des défis commerciaux plutôt que sur la simple amélioration des capacités informatiques.

En tant qu'ensemble de meilleures pratiques mondialement reconnues, l'ITIL guide les départements informatiques dans l'alignement des services informatiques sur les objectifs de l'entreprise, en couvrant des domaines clés tels que la gestion des incidents, des changements et des actifs. La dernière version, ITIL 4, introduit une approche flexible et axée sur la valeur qui s'intègre parfaitement aux méthodologies Agile et DevOps. Cela permet aux organisations d'adapter leurs processus informatiques aux exigences de l'environnement actuel qui évolue rapidement.

En suivant les principes de l'ITIL, les entreprises peuvent améliorer la prestation de services, accroître la satisfaction des clients et gérer efficacement les ressources informatiques. Le cadre robuste de l'ITIL aide les organisations à identifier, planifier, fournir et soutenir des services informatiques qui non seulement répondent aux besoins de l'organisation, mais aussi s'adaptent à l'évolution constante du paysage informatique, favorisant ainsi la réussite globale de l'entreprise grâce à une gestion efficace des technologies de l'information.

 

Pratiques de gestion des services
  • Gestion du catalogue de services
  • Gestion des niveaux de service
  • Availability management
  • Capacity management
  • Gestion de la continuité des services
  • Monitoring et event management
  • Service desk
  • Incident management
  • Gestion des demandes de service
  • Problem management
  • Release management
  • Change enablement
  • Validation et test des services
  • Gestion de la configuration des services
  • IT asset management

Pratiques générales de gestion
  • Gestion de la sécurité de l'information
  • Knowledge management
  • Project management
  • Relationship management
  • Demand management
  • Mesure de la satisfaction des clients
  • Risk management
  • Gestion financière des services
  • Gestion des fournisseurs

Pratiques de gestion technique
  • Gestion du déploiement

L'impact d'ITIL4 sur l'ITSM

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  • Valeur holistique du service : L'accent est mis sur la valeur globale créée, y compris l'expérience financière et l'expérience du client.
  • Sensibilisation aux risques : Identifier et gérer les risques liés à chaque service.
  • Continuité du service : Garantir un service fluide et ininterrompu, en particulier pour les applications SaaS.
  • Système de valeur des services et chaîne de valeur intégrée : Le cadre ITIL 4 met l'accent sur une approche flexible et centrée sur la valeur pour suivre et optimiser la fourniture des services.

 

Introduction aux outils de gestion des services informatiques

Les outils de gestion des services informatiques (ITSM) sont essentiels pour les organisations qui souhaitent fournir une assistance informatique efficace et fiable, tant en interne qu'aux clients externes. Ces outils rationalisent les opérations des départements informatiques et des fournisseurs de services gérés (MSP), en facilitant tout, de la planification et de la conception à la surveillance continue et au soutien des services informatiques. Avec une couverture complète des fonctions informatiques, les logiciels ITSM prennent en charge des domaines cruciaux tels que la gestion des versions et des déploiements de logiciels, le suivi des incidents et des bogues, l'émission de tickets, la gestion des changements et la gestion des connaissances. En intégrant ces fonctions dans le logiciel, les outils ITSM améliorent la prestation de services et l'efficacité opérationnelle, garantissant une expérience informatique transparente pour tous les utilisateurs.

Dans la section suivante, nous décrirons certaines caractéristiques et innovations clés couramment observées dans les outils ITSM modernes, et nous donnerons des conseils pour choisir le bon logiciel et se préparer à une mise en œuvre réussie.

Fonctionnalités

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Automatisation des flux de travail

L'automatisation des flux de travail dans la gestion des services informatiques (ITSM) simplifie les processus complexes en permettant aux administrateurs de concevoir, de contrôler et d'adapter les flux de travail à l'aide d'outils visuels de type « glisser-déposer ». Cette approche sans code accélère la création de flux de travail en quelques minutes, facilitant les tâches telles que les approbations, la gestion des données conditionnelles, les actions temporisées et les notifications automatisées. En réduisant les interventions manuelles, l'automatisation améliore la précision, l'efficacité et l'évolutivité, permettant aux équipes informatiques de gérer des charges de travail plus importantes sans compromettre la qualité du service. Grâce à des flux de travail rationalisés et cohérents, l'automatisation de l'ITSM garantit une prestation de services rapide et réactive, en phase avec les besoins de l'organisation.

 

L'intelligence artificielle dans la gestion des services informatiques

L'adoption de l'intelligence artificielle (IA) dans la gestion des services informatiques (ITSM) transforme rapidement le fonctionnement des centres de services. L'IA générative, en particulier, révolutionne les interactions homme-machine, la compréhension du langage et l'engagement des clients, permettant aux centres de services de gérer les charges de travail plus efficacement. Alors que les centres de services sont confrontés à des volumes de demandes croissants et à des dépendances d'infrastructure de plus en plus complexes, l'IA est devenue un outil essentiel pour rationaliser les processus d'assistance, automatiser les tâches répétitives et gérer les coûts opérationnels. Les centres de services, qui dépendent traditionnellement de méthodes manuelles et réactives, s'orientent vers des stratégies basées sur l'IA qui améliorent les temps de réponse et maintiennent la qualité du service dans des environnements complexes.

Un nombre croissant d'outils d'IA améliorent l'ITSM grâce à des applications pratiques telles que les agents virtuels, les réponses automatisées aux chats et aux courriels, et les assistants d'agents. Les agents virtuels simulent le personnel du service d'assistance et guident les utilisateurs de manière autonome pour résoudre les problèmes courants, tandis que l'automatisation des chats et des courriels répond aux demandes avec des informations personnalisées et précises, ce qui réduit considérablement les interventions manuelles. En outre, les assistants d'agent exploitent l'IA pour fournir une assistance intelligente aux agents humains, en proposant des suggestions catégorisées et des informations pertinentes pour rationaliser le traitement des tickets. Ces outils améliorent non seulement l'efficacité opérationnelle, mais répondent également aux demandes des utilisateurs en matière d'assistance rapide et contextuelle et de résolution efficace des problèmes.

À mesure que les organisations adoptent l'IA dans l'ITSM, les acheteurs doivent évaluer les cas d'utilisation de l'IA en fonction d'exigences spécifiques axées sur les résultats, qui varieront d'une organisation à l'autre. Les cas d'utilisation actuels sont divisés en deux groupes : L'IA pour les utilisateurs finaux ou le libre-service ; et l'IA pour les agents ou les praticiens ITSM. L'IA pour les utilisateurs finaux s'adresse aux équipes I&O qui donnent la priorité au déplacement vers la gauche et au détournement des contacts du service desk informatique en utilisant l'IA pour permettre l'autonomie des consommateurs professionnels. L'IA pour les agents se concentre sur les capacités de conseil et de génération de contenu informatique.

EN SAVOIR PLUS SUR L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DANS LA GESTION DES SERVICES

A detailed image of a cloud service, emphasizing flexibility and the need for European cloud providers

ITSM dans le cloud

 

Le déploiement de la gestion des services informatiques (ITSM) dans le nuage donne aux entreprises la possibilité de choisir la configuration qui répond le mieux à leurs besoins. Elles peuvent opter pour des modèles de clouds publics, privés ou hybrides, ou même conserver l'ITSM sur site. Les options de cloud public offrent souvent des coûts moins élevés et une mise à l'échelle plus facile, tandis que les modèles de cloud privé offrent plus de contrôle et de sécurité, ce qui les rend idéaux pour les données sensibles. Cette flexibilité permet aux organisations de bénéficier des avantages de l'informatique dématérialisée, comme les mises à jour et les sauvegardes automatiques, tout en s'assurant que leurs données restent protégées et répondent à leurs besoins spécifiques.

 

Conseils pour le choix et la mise en œuvre d'un logiciel ITSM

La mise en œuvre d'une solution efficace de gestion des services informatiques (ITSM) ne se limite pas à la sélection d'un outil logiciel ; il s'agit d'intégrer les personnes, les processus, les outils et la technologie dans un système cohérent qui s'aligne à la fois sur les objectifs informatiques et sur les objectifs plus larges de l'entreprise. Alors que les budgets informatiques sont soumis à une pression constante et que les organisations doivent s'adapter aux nouvelles exigences en matière d'automatisation et de numérisation, la bonne solution ITSM devient un atout stratégique. Une mise en œuvre réussie de l'ITSM nécessite une planification, un alignement sur les meilleures pratiques et un engagement d'amélioration continue pour relever les défis actuels et futurs.

Forts de notre expérience de plus de 300 implémentations ITSM, nous avons élaboré des conseils pour vous guider dans votre démarche. Ces conseils couvrent des aspects essentiels tels que la sélection minutieuse des outils, l'engagement des utilisateurs, les mesures de performance et l'automatisation. Suivre ces conseils peut vous aider à réaliser un déploiement ITSM plus fluide, qui non seulement répond aux exigences informatiques, mais permet également à l'ensemble de votre organisation de s'épanouir. Nous allons nous pencher sur ces étapes pour mettre votre projet ITSM sur la voie de la réussite.

Expérience de l'utilisateur

Les utilisateurs des technologies de l'information d'aujourd'hui s'attendent à ce que les services dont ils ont besoin soient disponibles instantanément, quand et comme ils en ont besoin. Toutefois, il ne s'agit pas de satisfaire des utilisateurs exigeants, mais d'aider tout le monde à être plus productif. Une plateforme de services flexible, accessible et en libre-service vous permet de travailler en douceur, tandis que vos responsables informatiques peuvent se concentrer davantage sur la stratégie et la gestion que sur les tâches de routine.

Efficacité opérationnelle

La fourniture de services informatiques efficaces ne se limite pas aux temps de réponse. Savez-vous, par exemple, quel est le coût de vos services et quelles économies peuvent être réalisées en améliorant les systèmes actuels ? Réfléchissez aux meilleurs processus possibles pour les demandes de service et la résolution des problèmes, et à la manière dont ils pourraient aider vos équipes à travailler plus efficacement.

Coût total de possession

Lorsqu'on évalue le coût total de la gestion des services informatiques, il est facile de se concentrer sur l'infrastructure et l'installation, sur les coûts non récupérables et sur les dépenses courantes liées à la maintenance et à la fourniture des services actuels. Ce que l'on oublie souvent, c'est le temps, l'énergie et les coûts liés à la gestion des changements de processus et de technologie. Si l'entreprise n'innove pas constamment et n'améliore pas sa prestation de services, cela peut avoir des conséquences financières importantes.

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