Skip to content

Czym jest zarządzanie usługami IT (ITSM)?


Zarządzanie usługami IT (ITSM) to ustrukturyzowane podejście, które organizacje wykorzystują do projektowania, dostarczania, zarządzania i ciągłego doskonalenia usług IT w celu ścisłego dostosowania ich do celów biznesowych. W swej istocie ITSM usprawnia i koordynuje niezliczone procesy, zasady i praktyki w ramach operacji IT, zapewniając efektywne dostarczanie usług i zwiększoną produktywność. Takie podejście pozwala zespołom IT nie tylko wspierać codzienne operacje, ale także wdrażać innowacje, takie jak przetwarzanie w chmurze i sztuczna inteligencja, ostatecznie wspierając elastyczne środowisko IT przygotowane do sprostania współczesnym wymaganiom.

Spis treści:

 

 

 

Wprowadzenie do zarządzania usługami IT

Zarządzanie usługami IT (ITSM) to ustrukturyzowane, kompleksowe podejście do zarządzania dostarczaniem usług IT w celu osiągnięcia celów organizacji i poprawy doświadczenia użytkownika. ITSM obejmuje wszystkie procesy wymagane do projektowania, tworzenia, dostarczania i wspierania usług IT, traktując IT jako usługę, która nadaje priorytet potrzebom użytkowników i dostosowuje technologię do celów biznesowych. Główną zasadą ITSM jest to, że IT funkcjonuje jako dostawca usług, umożliwiając organizacjom spełnianie oczekiwań użytkowników przy jednoczesnym zwiększaniu wydajności operacyjnej.

W miejscu pracy ITSM wspiera szerokie spektrum potrzeb technologicznych, od spełniania żądań sprzętowych - takich jak nowe laptopy - po zarządzanie krytycznymi aplikacjami i środowiskami serwerowymi. Przykładowo, zgłoszenie sprzętowe przesłane za pośrednictwem portalu ITSM inicjuje zdefiniowany przepływ pracy, umożliwiając zespołowi IT skuteczne śledzenie i reagowanie. Podejście to wykracza poza tradycyjne wsparcie IT, osadzając praktyki zorientowane na usługi, które zapewniają, że usługi IT są zorganizowane, elastyczne i dostosowane do potrzeb biznesowych.

Wraz z rosnącą złożonością i zależnością od technologii, ITSM stało się niezbędne w dostarczaniu bezpiecznych, wydajnych i nieprzerwanych usług IT. Wiele organizacji wdraża ramy ITSM, takie jak IT Infrastructure Library (ITIL), które zapewniają najlepsze praktyki zarządzania usługami IT w celu wspierania zarówno potrzeb organizacyjnych, jak i potrzeb użytkowników.

Systemy zgłoszeń a rozwiązania ITSM

Podczas gdy systemy biletowe koncentrują się na śledzeniu i zarządzaniu poszczególnymi incydentami i żądaniami, rozwiązania ITSM obejmują szerszy zakres procesów i praktyk - w tym zarządzanie zasobami, zmianami i wiedzą - w celu holistycznego wsparcia i optymalizacji wszystkich operacji związanych z usługami IT.

Systemy obsługi zgłoszeń

Systemy zgłoszeń pomagają zespołom wsparcia IT efektywniej organizować, kategoryzować i śledzić incydenty, pytania i żądania. Systemy te usprawniają proces, zapewniając, że każdy krok jest jasny i możliwy do śledzenia:

  • Użytkownik zgłasza problem.
  • Zgłoszenie jest rejestrowane w centrum obsługi (lub centrum pomocy).
  • Problem zostaje przypisany do odpowiedniego członka zespołu.
  • Problem zostaje rozwiązany.

Głównym celem systemu zgłoszeń jest zwiększenie produktywności i zmniejszenie ryzyka przeoczenia jakichkolwiek incydentów.

Rozwiązania ITSM

Rozwiązania IT Service Management to kompleksowe systemy zaprojektowane do obsługi działu IT i wszystkich interakcji z działem obsługi. Chociaż zazwyczaj obejmują one system biletowy do obsługi zgłoszeń, raportów o incydentach i zapytań, rozwiązania ITSM oferują znacznie szerszy zestaw możliwości. Podstawowe praktyki ITSM obejmują:

  • Change Management – ustanawia standardy dla płynnych aktualizacji, rozwoju i wydań.
  • Incident Management – identyfikuje, kategoryzuje i rozwiązuje problemy IT w organizacji.
  • IT Asset Management – śledzi i zarządza cyklem życia i kosztami sprzętu i infrastruktury IT.
  • Knowledge Management – gromadzi i rozpowszechnia cenne informacje w całej organizacji.
  • Problem Management – zmniejsza wpływ incydentów poprzez skuteczną kategoryzację, zarządzanie obejściami i znanymi błędami.
  • Project Management – organizuje i monitoruje wszystkie projekty, aby zapewnić ich pomyślne zakończenie.
  • Service Desk – działa jako główny punkt interakcji w celu kategoryzacji i rozwiązywania zgłoszeń.

Praktyki te są podstawą rozwiązań ITSM, często rozszerzanych o dodatkowe możliwości oparte na ramach ITIL.

ITSM jako źródło wartości biznesowej

Zarządzanie usługami IT (ITSM) oferuje organizacjom znaczącą wartość poprzez centralizację operacji IT, automatyzację przepływów pracy i zwiększenie ogólnej wydajności. U podstaw ITSM leży upraszczanie i wspieranie usług IT w celu tworzenia wartości dla całej organizacji. Konsolidując funkcje IT w jedną, zintegrowaną platformę, ITSM umożliwia usprawnione zarządzanie zasobami i danymi, zapewniając zgodność IT z celami strategicznymi i potrzebami użytkowników.

Zwiększona wydajność

Dobrze funkcjonujący system zarządzania usługami IT (ITSM) usprawnia operacje, centralizując wszystkie usługi IT w ramach jednej, wydajnej platformy i zwiększając produktywność poprzez automatyzację. Odpowiednie rozwiązanie ITSM oferuje zwinne, przyjazne dla użytkownika doświadczenie z automatyzacją przepływu pracy metodą „przeciągnij i upuść”, umożliwiając płynną automatyzację procesów ITSM, która zwiększa wydajność w całej organizacji. Poza IT, zwinne narzędzie ITSM może digitalizować i automatyzować inne krytyczne procesy biznesowe, zwiększając wydajność w całej firmie. Zapewnia również kompleksowe zarządzanie tożsamością i dostępem, integrując kontrolę dostępu i logikę biznesową z dowolnym przepływem pracy, zapewniając organizacjom większe bezpieczeństwo i kontrolę nad wszystkimi procesami biznesowymi.

Zapewnienie przejrzystości, kontroli i poprawa audytowalności

ITSM zapewnia organizacjom pełny wgląd w ich usługi i operacje dzięki elastycznym narzędziom do raportowania, umożliwiając użytkownikom tworzenie, dostosowywanie i rozszerzanie raportów w celu uwzględnienia informacji specyficznych dla firmy. Dzięki kompleksowemu rozwiązaniu ITSM pracownicy wszystkich szczebli mogą generować osobiste raporty, widoki i pulpity nawigacyjne dostosowane do ich potrzeb, a także łatwo modyfikować szablony, role i widoki, aby dopasować je do konkretnych wymagań. Ponadto użytkownicy mogą płynnie eksportować wykresy, widoki i dane do wykorzystania w raportach, prezentacjach lub głębszych analizach, umożliwiając całej organizacji podejmowanie wnikliwych decyzji opartych na danych.

Płynna obsługa od początku do końca

Dobrze zbudowany system ITSM został zaprojektowany tak, aby zapewnić płynną obsługę dla wszystkich poziomów użytkowników, od administratorów po użytkowników końcowych, zapewniając łatwy dostęp do podstawowych usług i wsparcia. Zapewnia wstępnie skonfigurowane szablony, role, raporty i przepływy pracy oparte na najlepszych praktykach ITIL 4, umożliwiając łatwe wdrażanie nowych procesów. Elastyczny interfejs użytkownika obsługuje niestandardowe raporty, pulpity nawigacyjne i dostosowane oferty, a solidne możliwości integracji łączą się z uzupełniającymi narzędziami, takimi jak wykrywanie, baza wiedzy, zarządzanie urządzeniami i inne rozwiązania do zarządzania usługami. Nowoczesny, przyjazny dla użytkownika portal samoobsługowy centralizuje informacje i usługi, usprawniając dostęp i wspierając powszechną akceptację systemu ITSM w całej organizacji.

Dowiedz się więcej o Matrix42 ITSM

 

Najlepsze praktyki ITSM, struktura ITIL

Ramy ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to branżowy standard zarządzania usługami IT (ITSM), zapewniający ustrukturyzowane podejście do dostarczania wysokiej jakości usług IT w opłacalny i zorientowany na wartość sposób. ITIL umożliwia organizacjom z różnych branż usprawnienie usług IT poprzez skupienie się na rozwiązywaniu wyzwań biznesowych, a nie tylko na poprawie możliwości IT.

Jako uznany na całym świecie zestaw najlepszych praktyk, ITIL prowadzi działy IT w dostosowywaniu usług IT do celów biznesowych, obejmując kluczowe obszary, takie jak zarządzanie incydentami, zmianami i zasobami. Najnowsza wersja, ITIL 4, wprowadza elastyczne, skoncentrowane na wartościach podejście, które płynnie integruje się z metodologiami Agile i DevOps. Umożliwia to organizacjom dostosowanie procesów IT do wymagań dzisiejszego, szybko zmieniającego się środowiska.

Przestrzegając zasad ITIL, firmy mogą usprawnić świadczenie usług, zwiększyć zadowolenie klientów i efektywnie zarządzać zasobami IT. Solidne ramy ITIL pomagają organizacjom identyfikować, planować, dostarczać i wspierać usługi IT, które nie tylko spełniają potrzeby organizacyjne, ale także dostosowują się do stale ewoluującego krajobrazu IT, napędzając ogólny sukces biznesowy poprzez efektywne zarządzanie IT.

 

Praktyki zarządzania usługami
  • Zarządzanie katalogiem usług
  • Zarządzanie poziomem usług
  • Zarządzanie dostępnością
  • Zarządzanie pojemnością
  • Zarządzanie ciągłością usług
  • Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami
  • Service desk
  • Zarządzanie incydentami
  • Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi
  • Zarządzanie problemami
  • Zarządzanie wydaniami
  • Włączanie zmian
  • Walidacja i testowanie usług
  • Zarządzanie konfiguracją usług
  • Zarządzanie zasobami IT

Ogólne praktyki zarządzania
  • Zarządzanie bezpieczeństwem informacji
  • Zarządzanie wiedzą
  • Zarządzanie projektami
  • Zarządzanie relacjami
  • Zarządzanie popytem
  • Pomiar satysfakcji klienta
  • Zarządzanie ryzykiem
  • Zarządzanie finansami usług
  • Zarządzanie dostawcami

Techniczne praktyki zarządzania
  • Zarządzanie wdrożeniami

Wpływ ITIL4 na ITSM

ITIL_4_Unternehmen_800x600
  • Holistyczna wartość usługi: Skupienie się na ogólnej tworzonej wartości, w tym finansowej i doświadczeniu klienta.
  • Świadomość ryzyka: Identyfikacja i zarządzanie ryzykiem związanym z każdą usługą.
  • Ciągłość usług: Zapewnienie płynnej, nieprzerwanej obsługi, zwłaszcza w przypadku aplikacji SaaS.
  • System wartości usług i zintegrowany łańcuch wartości: Ramy ITIL 4 kładą nacisk na elastyczne, skoncentrowane na wartości podejście do śledzenia i optymalizacji dostarczania usług.

 

Wprowadzenie do narzędzi zarządzania usługami IT

Narzędzia do zarządzania usługami IT (IT Service Management - ITSM) są niezbędne dla organizacji dążących do zapewnienia skutecznego i niezawodnego wsparcia IT, zarówno wewnętrznego, jak i dla klientów zewnętrznych. Narzędzia te usprawniają działania działów IT i dostawców usług zarządzanych (MSP), ułatwiając wszystko, od planowania i projektowania po ciągłe monitorowanie i wsparcie usług IT. Dzięki kompleksowemu pokryciu funkcji IT, oprogramowanie ITSM wspiera kluczowe obszary, takie jak zarządzanie wersjami i wdrożeniami oprogramowania, śledzenie incydentów i błędów, ticketowanie, zarządzanie zmianami i zarządzanie wiedzą. Integrując te funkcje z oprogramowaniem, narzędzia ITSM zwiększają dostarczanie usług i wydajność operacyjną, zapewniając płynną obsługę IT dla wszystkich użytkowników.

W poniższej sekcji przedstawimy kilka kluczowych funkcji i innowacji powszechnie spotykanych w nowoczesnych narzędziach ITSM oraz podamy wskazówki dotyczące wyboru odpowiedniego oprogramowania i przygotowania do udanego wdrożenia.

Cechy

FastViewer_HeaderMarker

Automatyzacja przepływu pracy

Automatyzacja przepływu pracy w zarządzaniu usługami IT (ITSM) upraszcza złożone procesy, umożliwiając administratorom projektowanie, monitorowanie i dostosowywanie przepływów pracy za pomocą wizualnych narzędzi typu „przeciągnij i upuść”. To podejście bez użycia kodu przyspiesza tworzenie przepływów pracy w ciągu kilku minut, ułatwiając zadania takie jak zatwierdzanie, warunkowe zarządzanie danymi, działania czasowe i automatyczne powiadomienia. Ograniczając ręczną interwencję, automatyzacja zwiększa dokładność, wydajność i skalowalność, umożliwiając zespołom IT obsługę większych obciążeń bez obniżania jakości usług. Dzięki usprawnionym, spójnym przepływom pracy automatyzacja ITSM zapewnia terminowe, responsywne świadczenie usług dostosowane do potrzeb organizacji.

 

Sztuczna inteligencja w zarządzaniu usługami IT

Przyjęcie sztucznej inteligencji (AI) w zarządzaniu usługami IT (ITSM) szybko zmienia sposób działania biur obsługi klienta. W szczególności generatywna sztuczna inteligencja rewolucjonizuje interakcje człowiek-komputer, rozumienie języka i zaangażowanie klientów, umożliwiając biurom obsługi bardziej wydajną obsługę obciążeń. Ponieważ biura obsługi napotykają rosnącą liczbę zgłoszeń i coraz bardziej złożone zależności infrastrukturalne, sztuczna inteligencja stała się kluczowym narzędziem do usprawniania procesów wsparcia, automatyzacji powtarzalnych zadań i zarządzania kosztami operacyjnymi. Biura obsługi, tradycyjnie polegające na metodach ręcznych i reaktywnych, przechodzą na strategie oparte na sztucznej inteligencji, które skracają czas reakcji i utrzymują jakość usług w złożonych środowiskach.

Rosnąca liczba narzędzi sztucznej inteligencji usprawnia ITSM poprzez praktyczne zastosowania, takie jak wirtualni agenci, zautomatyzowane odpowiedzi na czacie i e-maile oraz asystenci agentów. Wirtualni agenci symulują pracowników działu obsługi, autonomicznie prowadząc użytkowników przez typowe problemy, podczas gdy automatyzacja czatu i poczty e-mail odpowiada na zapytania za pomocą spersonalizowanych, dokładnych informacji, znacznie ograniczając ręczną interwencję. Dodatkowo, asystenci agentów wykorzystują sztuczną inteligencję do zapewnienia inteligentnego wsparcia agentom, oferując skategoryzowane sugestie i istotne informacje w celu usprawnienia obsługi zgłoszeń. Narzędzia te nie tylko poprawiają wydajność operacyjną, ale także zaspokajają potrzeby użytkowników w zakresie szybkiego, kontekstowego wsparcia i skutecznego rozwiązywania problemów.

W miarę jak organizacje wdrażają AI w ITSM, nabywcy muszą oceniać przypadki użycia AI pod kątem konkretnych wymagań opartych na wynikach, które będą się różnić w zależności od organizacji. Dzisiejsze przypadki użycia dzielą się na dwie grupy: AI dla użytkowników końcowych lub samoobsługi oraz AI dla agentów lub praktyków ITSM. Sztuczna inteligencja dla użytkowników końcowych jest przeznaczona dla zespołów I&O, które priorytetowo traktują przesunięcie w lewo i przekierowanie kontaktów z działem obsługi IT za pomocą sztucznej inteligencji, aby umożliwić konsumentom biznesowym autonomię. Sztuczna inteligencja dla agentów koncentruje się na doradztwie agentów i możliwościach generowania treści IT.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ O SZTUCZNEJ INTELIGENCJI W ZARZĄDZANIU USŁUGAMI

A detailed image of a cloud service, emphasizing flexibility and the need for European cloud providers

ITSM w Cloud

 

Wdrożenie zarządzania usługami IT (ITSM) w chmurze zapewnia firmom elastyczność w wyborze konfiguracji, która najlepiej odpowiada ich potrzebom. Firmy mogą wybrać model chmury publicznej, prywatnej lub hybrydowej, a nawet utrzymać ITSM na miejscu. Opcje chmury publicznej często oferują niższe koszty i łatwiejsze skalowanie, podczas gdy modele chmury prywatnej zapewniają większą kontrolę i bezpieczeństwo, co czyni je idealnymi dla wrażliwych danych. Ta elastyczność pozwala organizacjom czerpać korzyści z chmury, takie jak automatyczne aktualizacje i kopie zapasowe, przy jednoczesnym zapewnieniu ochrony danych i spełnieniu określonych wymagań.

 

Wskazówki dotyczące wyboru i wdrażania oprogramowania ITSM

Wdrożenie skutecznego rozwiązania do zarządzania usługami IT (ITSM) wymaga czegoś więcej niż tylko wyboru narzędzia programowego; chodzi o integrację ludzi, procesów, narzędzi i technologii w spójny system, który jest zgodny zarówno z celami IT, jak i szerszymi celami biznesowymi. Ponieważ budżety IT znajdują się pod stałą presją, a organizacje muszą dostosowywać się do pojawiających się wymagań w zakresie automatyzacji i cyfryzacji, odpowiednie rozwiązanie ITSM staje się strategicznym zasobem. Pomyślne wdrożenie ITSM wymaga planowania, dostosowania do najlepszych praktyk i zaangażowania w ciągłe doskonalenie, aby sprostać zarówno obecnym, jak i przyszłym wyzwaniom.

Opierając się na naszym bogatym doświadczeniu z ponad 300 wdrożeń ITSM, opracowaliśmy wskazówki, które pomogą Ci w tym podejściu. Wskazówki te obejmują istotne aspekty, takie jak staranny wybór narzędzi, zaangażowanie użytkowników, wskaźniki wydajności i automatyzacja. Postępowanie zgodnie z tymi wskazówkami może pomóc w sprawniejszym wdrożeniu ITSM, które nie tylko spełni wymagania IT, ale także wzmocni całą organizację. Zapoznajmy się z tymi krokami, aby ustawić projekt ITSM na ścieżce do sukcesu.

Doświadczenie użytkownika

Dzisiejsi użytkownicy IT oczekują, że usługi, których potrzebują, będą dostępne natychmiast, kiedy i jak są potrzebne. Nie chodzi tu jednak o dogadzanie wymagającym użytkownikom, ale o pomoc wszystkim w zwiększeniu produktywności. Elastyczna, dostępna, samoobsługowa platforma usługowa pozwala na płynną pracę, podczas gdy menedżerowie IT mogą bardziej skupić się na strategii i zarządzaniu zamiast na rutynowych zadaniach.

Wydajność operacyjna

Efektywne świadczenie usług IT to nie tylko czas reakcji. Czy wiesz na przykład, ile kosztuje świadczenie Twoich usług i jakie oszczędności można uzyskać poprzez ulepszenie obecnych systemów? Zastanów się, jak wyglądają najlepsze możliwe procesy obsługi zgłoszeń serwisowych i rozwiązywania problemów oraz w jaki sposób mogą one pomóc Twoim zespołom pracować wydajniej.

Całkowity koszt posiadania

Oceniając całkowity koszt systemowy zarządzania usługami IT, łatwo jest skupić się zbytnio na infrastrukturze i instalacji, wszelkich kosztach niemożliwych do odzyskania oraz bieżących wydatkach na utrzymanie i świadczenie obecnych usług. To, o czym często się zapomina, to czas, energia i koszty związane z zarządzaniem procesami i zmianami technologicznymi. Jeśli firma nie będzie stale wprowadzać innowacji i usprawniać świadczenia usług, może to mieć znaczące konsekwencje finansowe.

Product-Banners-MarkerSize-5-ITSM

 

Matrix42, europejski wybór w zarządzaniu usługami

Gdziekolwiek jesteś na swojej drodze do zarządzania usługami - od niedrogich, gotowych praktyk ITSM po pakiet Enterprise IT Management

Znajdź właściwe rozwiązanie