Skip to content

ITIL 4 -käytännöt IT-palvelunhallintaa varten

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) on maailmanlaajuisesti tunnustettu IT-palvelunhallinnan (ITSM) viitekehys, joka auttaa organisaatioita tuottamaan laadukkaita IT-palveluja, jotka ovat linjassa liiketoiminnan tavoitteiden kanssa. ITIL on olennainen työkalu nykyaikaiseen IT-hallintaan, halusitpa sitten sujuvoittaa työnkulkuja tai tehostaa palvelujen toimittamista.

IT-palvelunhallinnan hallinta ITIL:n avulla

ITIL eli Information Technology Infrastructure Library on IT-palvelunhallinnan (IT Service Management, ITSM) viitekehysten kultainen standardi. ITIL on suunniteltu IT-palveluiden ja liiketoiminnan tavoitteiden yhteensovittamiseksi, ja se tarjoaa todistetusti toimivia käytäntöjä tehokkuuden optimoimiseksi, palvelujen toimittamisen tehostamiseksi ja jatkuvan kehittämisen edistämiseksi. ITIL antaa organisaatioille välineet luoda vankkoja, asiakaskeskeisiä IT-ympäristöjä, jotka mukautuvat liiketoiminnan kehittyviin tarpeisiin, olipa kyse häiriötilanteiden, muutosten tai palvelupyyntöjen hallinnasta.

Uusin versio on ITIL 4 Foundation, ja se otettiin käyttöön vuonna 2019. Se mahdollistaa IT-organisaatioiden palveluhallinnan kehittämisen ketterämmäksi ja tarjoaa tukea palveluprosessien digitalisoinnissa. Version 4 tavoitteena on mullistaa IT-palvelunhallinta tuomalla lisää ketteryyttä ja tehostamalla palveluprosessien digitalisointia.

Matrix42 Service Management on saanut SERVIEW:ltä ITIL 4 -sertifioinnin 19 IT-prosessille. Valmiiden mallipohjien ja työnkulkujen avulla ITSM-perustamme mahdollistaa uuden palvelunhallintaratkaisun nopean ja vaivattoman käyttöönoton. Tutustu, miten Matrix42 Service Management voi tehostaa liiketoimintaasi tarjoamalla ratkaisuja saatavuuden hallintaan, ongelmanhallintaan, riskienhallintaan, palveluluettelon hallintaan ja moniin muihin keskeisiin liiketoiminnan tarpeisiin.

ITIL 4 -käytäntöjen yleiskatsaus:

 

ITIL 4 -käytännöt

Availability-Management-Matrix42-ITSM

Saatavuuden hallinta

Saatavuuden hallinnan avulla organisaatiot voivat dokumentoida tarkasti keskeisten palvelujen suorituskykyindikaattorit. Matrix42 Service Management luo automaattisesti palvelun saatavuutta koskevan lomakkeen määritellyin väliajoin. Näillä lomakkeilla lasketaan, onko palvelu käytettävyystavoitteen sisällä, kirjataan tulos ja lähetetään ilmoitus, jos tavoitteet eivät täyty.

Mittaaminen ja raportointi

Tee hyviä päätöksiä tosiasioihin perustuen vähentäen epävarmuutta organisaatiossasi. Matrix42 Service Management sisältää kattavat raportointityökalut, dashboardeja ja Kanban-näkymän, jonka avulla on helppo johtaa datan avulla. Ratkaisumme antaa jokaiselle käyttäjälle mahdollisuuden luoda yksilöllisesti tarvitsemansa kuvaajat, luettelot, mittaristot tai Kanban-näkymät. Voit myös luoda roolipohjaisia näkymiä varmistaaksesi, että kaikki seuraavat samoja kriittisiä tietoja.

 

  • Luo lista, grafiikka, kalenteri tai dashboardeja saadaksesi paremman näkemyksen

  • Laske KPI:t automaattisesti ja ota käyttöön hälytykset, jos ne eivät täyty

  • Vie tai yhdistä kaikki kerätyt tiedot käytettäväksi erillisissä auditointijärjestelmissä.

  • Mittaa asiakastyytyväisyyttä kyselyn avulla palvelun päättyessä

measurement-and-reporting-matrix42-itsm
monitoring-and-event-management-matrix42-itsm

Seuranta ja tapahtumien hallinta

Automaatio ja integraatiot ovat yhä yleisempiä ja luotettavampia. Kun jatkuvan tarkistamisen ja seurannan tarve ihmisvoimin vähenee tai poistuu, tehokkuus paranee huomattavasti ja työntekijät voivat keskittyä kiireellisiin asioihin. Asianmukaisten ja oikea-aikaisten ilmoitusten ansiosta organisaatiot voivat ryhtyä oikeisiin toimenpiteisiin sillä hetkellä, kun niitä tarvitaan.

 

  • Palvelutapahtumien kirjaaminen lokiin helppoa tarkastelua varten

  • Luokittele ja raportoi tapahtumat helposti

  • Luo linkkejä tapahtumien ja häiriötilanteiden välille parempaa arviointia varten

  • Vastaanota tapahtumailmoitukset sähköpostitse tai palvelunhallintatyökalun kautta

Miten ITIL 4 voi tukea palvelunhallintaa?

ITIL4-viitekehystä voidaan käyttää apuna erilaisissa palvelunhallintaan liittyvissä toiminnoissa.

service catalogue management matrix42 itsm (1)

Palvelukatalogin hallinta

IT-organisaatioiden on hallittava yhä suurempaa määrää digitaalisia palveluja, jotka liittyvät sekä IT:n että muiden liiketoimintayksiköiden pyörittämiseen. Palvelukatalogi  hallinta hallitsee palvelujen elinkaarta. Palveluiden suhteiden ymmärtäminen on välttämätöntä, jotta salkun muutoksia voidaan hallita keskeytyksettä. P

 

  • Luokittele palvelutarjonta ja palvelukohteet
  • Tuki monikielisille, eri sijaintien ja moniasiakasympäristöjen palvelukatalogeille.
  • Roolikohtaisen palvelutarjonnan ja tukipalvelut yhteen kokoavan palvelukatalogin luominen.
  • Esivalmistelut järjestelmä, CMDB, sopimukset ja lisenssit
  • Helppo tarkastella ja raportoida palvelukatalogin käyttöä
 
problem management matrix42 itsm-1

Ongelmien hallinta

Joissakin tapauksissa häiriötilanteet voidaan ratkaista vain kiertotoimenpiteiden avulla, ja saman häiriön toistumisen estäminen onnistuu vain syvällisemmällä perimmäisten syiden analysoinnilla. Ongelmanhallinta on oma käytäntö monimutkaisten ongelmien analysoimiseksi. 

 

  • Luo tunnettuja ratkaisuja toistuviin häiriötilanteisiin

  • Tunnista ja poista helposti tunnettujen virheiden perimmäiset syyt

  • Linkitä ongelmat tietokanta-artikkeleihin ratkaisujen tai kiertotapojen tarjoamiseksi

  • Analysoi trendejä ongelmien syiden tunnistamiseksi ennen häiriötilanteiden syntymistä.

  • Paranna palvelun laatua mittaamalla palvelualueita, joilla esiintyy usein ongelmia

  • Keskittä toimintoja, jotta keskeiset ongelmat voidaan tunnistaa paremmin ja niihin voidaan reagoida paremmin.

Projektinhallinta

Suunnittele, delegoi, valvo ja hallitse IT-projektejasi asianmukaisesti ITIL 4:ään perustuvalla projektinhallintakäytännöllä. Matrix42 Service Managementin avulla käyttäjät voivat tallentaa olennaiset projektitiedot. Se tukee seurantaa Kanban-taulujen avulla ja mahdollistaa useiden projektien koordinoinnin kalenterinäkymien avulla. Listaa jokainen tehtävä erikseen ja yhdistä alatehtävät  paremman näkyvyyden luomiseksi.

 

  • Tallenna olennaiset projektitiedot suunnittelua ja delegointia varten.

  • Seuraa projektin tilaa Kanban-taulujen avulla.

  • Luetteloi projektitehtävät erillisinä kokonaisuuksina paremman näkyvyyden saavuttamiseksi.

  • Tallenna oletustehtäviä ja toistuvia projekteja.

project-management-matrix42-itsm
monitoring-and-event-management-matrix42-itsm

Suhteiden hallinta

Suhteiden hallinta auttaa organisaatioita hallitsemaan yhteyksiä ja riippuvuuksia sisäisiin ja ulkoisiin työntekijöihin, organisaatioihin, palveluntarjoajiin ja muihin osapuoliin. Matrix42 Service Management helpottaa suhteiden hallintaa luomalla selkeät tiedot jokaisesta organisaatiosta tai henkilöstä ja yhdistämällä vuorovaikutukset, palvelut, laitteet ja paljon muuta näihin profiileihin. 

 

  • Hallitse kumppani-, asiakas- tai palveluntarjoajayhteyksiä ja tarkastele riippuvuuksia.

  • Tallenna ja linkitä palveluun tai yritykseen liittyviä kriittisiä tietoja.

  • Luokittele suhteen tyyppi selkeästi näkyvyyden parantamiseksi.

  • Tarkastele suhteita ja linkityksiä visuaalisen analysaattorityökalun avulla.

Julkaisujen hallinta

Kehittäminen ja uudistaminen ovat jatkuvia prosesseja. On tärkeää varmistaa, että näillä positiivisilla muutoksilla ei ole kielteisiä vaikutuksia liiketoimintaan. Asianmukaisen suunnittelun, testauksen ja varasuunnitelmien avulla näitä kielteisiä vaikutuksia voidaan vähentää tai jopa poistaa täysin.

 

  • Tallenna kaikki mahdolliseen julkaisuun liittyvät vaiheet.

  • Suunnittele, rakenna, testaa ja ota käyttöön uusia resursseja helposti.

  • Yhdistä resurssit, ongelmat, häiriötilanteet tai muutokset laajentaaksesi potentiaalista vaikutusta. 

  • Aseta selkeät välitavoitteet sen varmistamiseksi, että julkaisut etenevät suunnitellusti.

  • Tarkastele julkaisuja visuaalisesti kalenterinäkymässä.

release-management-matrix42-itsm
risk-management-matrix42-itsm

Riskienhallinta

Riskien tehokas käsittely on ratkaisevan tärkeää jokaiselle organisaatiolle. Organisaatioiden kyky tunnistaa, arvioida ja käsitellä riskejä on olennaisen tärkeää niiden palvelujen vakauden ja kestävyyden kannalta. Asianmukainen riskienhallinta voi auttaa organisaatioita toimimaan entistä ketterämmin vaarantamatta järjestelmien ja palveluiden turvallisuutta tai käytettävyyttä.

 

  • Luo keskitetty sijainti riskien, kontrollien, resurssien ja omistajien tallentamiseen ja linkittämiseen.

  • Mahdollista aiempien IT-riskien ja resurssien integrointi yhteen riskienhallintajärjestelmään.

  • Lähetä ilmoitus toimeksiannoista reaktioiden varmistamiseksi

  • Laske riskitaso automaattisesti

  • Rakennettu ja suunniteltu täyttämään ISO/IEC 27001 -standardin vaatimukset.

Kapasiteetin ja suorituskyvyn hallinta

Kapasiteetinhallinnan avulla palvelu- ja DevOps-tiimit voivat kirjata, suunnitella ja ennustaa yksittäisten konfiguraatioelementtien kapasiteettitarvetta ja kapasiteettisuorituskykyä. Matrix42 Service Management keskittyy kapasiteetin suunnitteluun, resurssien jakamiseen ja reaaliaikaiseen kapasiteetin seurantaan, joka kerätään ulkoisista seurantaratkaisuista.

 

  • Kirjaa tietyn CI:n kapasiteettivaraus

  • Selkeytä suorittimen muistin ja tallennustilan resurssipyyntöjä.

  • Yksinkertaista kapasiteetin jakamista asiakkaille tai kustannuspaikoille.

  • Käytä kalenterinäkymiä allokaatioiden parempaan visualisointiin.

capacity-and-availability-management-matrix42-itsm
supplier-management-matrix42-itsm

Toimittajien hallinta

Organisaatiot keskittyvät yhä enemmän ydinliiketoimintaansa. Tämä tarkoittaa sitä, että niiden liiketoiminnan eri palvelujen ja osa-alueiden ulkoistaminen lisääntyy. Yhteistyökumppaneiden asianmukainen valinta on tärkeää, mutta myös niiden suorituskyvyn jatkuva tarkastelu sen varmistamiseksi, että organisaation tarpeet täyttyvät.

 

  • Yksi ainoa tietopiste kaikille myyjille ja toimittajille.

  • Esi-integroitu lisenssien ja sopimusten hallinta.

  • Loppukäyttäjien palautteeseen perustuva myyjän suorituskyvyn arviointi.

  • Järjestelmäintegraatio ja hallintavalmius, usean toimittajan käyttöoikeuksien hallinta.

  • Toimittajien suorituskyvyn hallinta SLA:n ja ratkaisuaikojen osalta.

Käyttöönoton hallinta

Käyttöönoton hallinta on käytäntö, jossa uudet tai muutetut resurssit siirretään live-ympäristöihin, useimmiten tuotantoympäristöihin. Matrix42 IT Service Management käyttää käyttöönoton putkea (Deployment Pipeline) määrittääkseen, missä järjestyksessä yhden resurssin, kuten palvelun, pilviratkaisun, palvelimen tai ohjelmistosovelluksen, käyttöönotot suoritetaan. Build tarkoittaa yksittäistä uutta käyttöönottoa tietyllä hetkellä käyttöönoton putkessa. 

 

  • Luo vakiokäytäntöjä erien siirtämiseen live-ympäristöihin.

  • Erittele käyttöönotot käyttöönoton putkiin ja buildeihin.

  • Yhdistä aikataulut, testit ja tarkistukset. käyttöönoton buildeihin.

  • Kopioi automaattisesti oletustehtävät ja -testit jokaista buildia varten.

deployment-management-matrix42-itsm
change-enablement-management-matrix42-itsm-1

Muutosten mahdollistaminen

Standardien luominen sujuvien päivitysten, kehitystyön ja julkaisujen mahdollistamiseksi on ensiarvoisen tärkeää. Versioihin liittyvät ongelmat, jotka aiheuttavat käyttökatkoksia tai tuen puutetta, voivat aiheuttaa suuria haittoja. Useimpia muutoksiin liittyviä ongelmia voidaan lieventää tai jopa kokonaan poistaa ottamalla käyttöön selkeät prosessit hyväksymiseen, testaamiseen, dokumentointiin ja tarkistamiseen.

Lue lisää muutoksen mahdollistamisesta
demand-management-matrix42-itsm-1

Kysynnän mahdollistaminen

Organisaation tietämyksen hyödyntäminen voi olla ratkaiseva tekijä nopean ja tehokkaan IT-kehityksen sekä hitaiden ja kalliiden muutosten välillä. Palveluntarjoajaorganisaatioiden tulisi mahdollistaa asiakkailleen helppo tapa ehdottaa parannuksia ja antaa muiden arvioida näitä ehdotuksia. Koko organisaation osallistaminen päätöksentekoon mahdollistaa laajemman tarkasteluprosessin ja lisää onnistumisen todennäköisyyttä.

Palautteen hallinta

feedback-management-matrix42-itsm-1

Asiakaskokemus ja -tyytyväisyys ovat ensiarvoisen tärkeitä organisaation selviytymisen kannalta. Pelkkä tehtävän suorittaminen ei enää riitä siihen, että asiakkaat hyväksyvät ratkaisun tai palvelun täysin. Organisaatioiden on pyydettävä, vastaanotettava, tarkistettava ja reagoitava palautteeseen lähes välittömästi selviytyäkseen ja kehittyäkseen.

 

  • Mukautettava ja dynaaminen lomake, jolla keräät olennaisimmat tiedot.
  • Intuitiivinen, edistyksellinen ja nykyaikainen käyttöliittymä palautteen analysointiin ja tallentamiseen.
  • Automaattiset hälytykset erittäin kriittisestä palautteesta.
  • Mobiililaitetuki, jonka avulla käyttäjät voivat vastata valitsemallaan laitteella.
  • Kerää ja organisoi tiedot useista muutoksista yhdelle alustalle.
incident-management-matrix42-itsm

Tapahtumien hallinta

Ongelmia ilmenee jatkuvasti päivän mittaan, johtuivat ne sitten teknisestä ongelmasta tai inhimillisestä virheestä. Tehokkaalla häiriöiden hallinnalla varmistetaan, että ne tunnistetaan, raportoidaan ja korjataan. Jos työntekijöille tarjotaan yksinkertainen ja keskitetty raportointi- ja ilmoituspaikka ongelmista ja niiden ratkaisuista, kielteiset vaikutukset vähenevät huomattavasti.

 

  • Havaitse, priorisoi ja kirjaa kaikki häiriötilanteet.

  • Määritä vaaratilanteet tukiryhmille tai yksittäisille tukihenkilöille.

  • Seuraa helposti vastausaikoja ja tavoiteltuja ratkaisuaikoja.

  • Tarkastele edistymistä ja lähetä automaattisia sähköposti-ilmoituksia keskeisissä kohdissa.

  • Löydät tunnetut ratkaisut nopeasti tietokanta-artikkeleista.

  • Analysoi tapahtumatrendit mahdollisten ongelmien tunnistamiseksi.

  • Automatisoi toistuvia tehtäviä työnkulun automatisoinnin avulla.

Lisätietoja tapahtumien hallinnasta

Tietoturvan hallinta

Tietoturva ja yksityisyys ovat yhä tärkeämpiä organisaatioissa. Matrix42 voi toimia IT-toimintojen ensimmäisenä puolustuslinjana automatisoimalla vastauksia tietoturvaloukkauksiin ja parantamalla GDPR:n noudattamista.

 

  • Automatisoi tietoturvavasteet tietoturvan parantamiseksi.

  • Aikatauluta ja määritä vaaratilanteiden jälkeiset tarkastelut.

  • Tarkastele järjestelmää mukana olevien näkymien ja dashboardien avulla.

  • Seuraa ja raportoi vaaratilanteet helposti.

  • Hallitse ja tarkasta aiempia toimia toiminnan parantamiseksi.

  • Jaa helposti toimivia käytäntöjä.

  • Saa välitöntä palautetta nykyisistä toiminnoista.

information-security-management-matrix42-itsm
knowledge-management-matrix42-itsm

Tiedon hallinta

Tehokas organisaatio ei ole sellainen, joka ei tee virheitä, vaan sellainen, joka oppii virheistään ja vähentää niiden vaikutuksia. Organisaatiot voivat lisätä tehokkuutta luomalla tietopankin, josta työntekijät ja palveluhenkilöstö voivat helposti löytää ratkaisuja usein kysyttyihin kysymyksiin. Tämä parantaa sekä toimintaa että käyttäjäkokemusta.

 

  • Luo tietopankkiartikkeleille yksi ainoa kohta.

  • Mahdollista nopeiden ratkaisujen täyttö tietokannan artikkeleista tukipyyntöihin.

  • Paranna itsepalvelus linkittämällä tietopohja-artikkelit itsepalveluportaaliin.

  • Tunnista hyödyllisimmät ratkaisut pyytämällä käyttäjäpalautetta.

  • Anna käyttäjien arvioida heti, ovatko itsepalveluartikkelit hyödyllisiä.

Kiinnostaako Matrix42-palvelunhallinta?

Vie palvelunhallintasi uudelle tasolle ja kiihdytä liiketoimintaasi. Tarjoamme tarpeisiisi räätälöityjä ratkaisuja riippumatta siitä, missä palvelunhallinnan vaiheessa oletkin.

 
LUE LISÄÄ
Webheader_M42-ServiceManagement_A