Skip to content

Mitä on IT-palvelunhallinta (ITSM)?

IT-palvelunhallinta eli ITSM yksinkertaistaa ja koordinoi IT-toimintojen lukemattomia prosesseja, toimintatapoja ja käytäntöjä, mikä takaa tehokkaan palvelutarjonnan ja paremman tuottavuuden. ITSM sisältää kaikki prosessit, joita tarvitaan IT-palveluiden suunnitteluun, luomiseen, toimittamiseen ja tukemiseen.

Sisällysluettelo:

 

 

Johdatus IT-palvelujen hallintaan

IT-palvelunhallinta (ITSM) on jäsennelty, kattava lähestymistapa IT-palvelujen hallintaan organisaation tavoitteiden saavuttamiseksi ja käyttäjäkokemuksen parantamiseksi. ITSM sisältää kaikki prosessit, joita tarvitaan IT-palveluiden suunnitteluun, luomiseen, toimittamiseen ja tukemiseen. IT:tä kohdellaan palveluna, jossa priorisoidaan käyttäjien tarpeet ja sovitetaan teknologia yhteen liiketoiminnan tavoitteiden kanssa. ITSM:n johtavana periaatteena on, että IT toimii palveluntarjoajana, jonka avulla organisaatiot pystyvät täyttämään käyttäjien odotukset ja samalla tehostamaan toimintaa.

Työpaikoilla ITSM tukee monenlaisia teknologiatarpeita aina laitteistopyyntöjen - kuten uusien kannettavien tietokoneiden - täyttämisestä kriittisten sovellusten ja palvelinympäristöjen hallintaan. Esimerkiksi ITSM-portaalin kautta lähetetty laitteistopyyntö käynnistää määritellyn työnkulun, jonka avulla IT-tiimi voi seurata ja vastata tehokkaasti. Tämä lähestymistapa menee perinteistä IT-tukea pidemmälle ja sisältää palvelukeskeisiä käytäntöjä, joilla varmistetaan, että IT-palvelut ovat organisoituja, reagoivia ja linjassa liiketoiminnan tarpeiden kanssa.

ITSM:stä on tullut olennainen osa turvallisten, tehokkaiden ja keskeytymättömien IT-palveluiden tarjoamisessa, kun teknologia on yhä monimutkaisempaa ja riippuvaisempaa. Monet organisaatiot ottavat käyttöön ITSM-kehyksiä, kuten IT Infrastructure Library (ITIL), joka tarjoaa parhaita käytäntöjä IT-palvelujen hallintaan sekä organisaation että käyttäjien tarpeiden tukemiseksi.

Tiketöintijärjestelmät vs. ITSM-ratkaisut

Vaikka tikettijärjestelmät keskittyvät yksittäisten häiriötilanteiden ja pyyntöjen seurantaan ja hallintaan, ITSM-ratkaisut kattavat laajemman valikoiman prosesseja ja käytäntöjä - mukaan lukien omaisuuserien, muutosten ja tietämyksen hallinta - ja tukevat ja optimoivat kokonaisvaltaisesti kaikkia IT-palvelutoimintoja.

Tiketöintijärjestelmät

Tiketöintijärjestelmät auttavat IT-tukitiimejä organisoimaan, luokittelemaan ja seuraamaan häiriötilanteita, kysymyksiä ja pyyntöjä tehokkaammin. Nämä järjestelmät virtaviivaistavat prosessia varmistamalla, että jokainen vaihe on selkeä ja seurattavissa:

  • Käyttäjä ilmoittaa ongelmasta.
  • Ongelma kirjataan palvelupisteeseen (tai help deskiin).
  • Ongelma osoitetaan asianmukaiselle tiimin jäsenelle.
  • Ongelma ratkaistaan.

Tikettijärjestelmän ensisijaisena tavoitteena on parantaa tuottavuutta ja vähentää vaaratilanteiden huomaamatta jäämisen riskiä.

ITSM-ratkaisut

IT-palvelunhallintaratkaisut ovat kattavia järjestelmiä, jotka on suunniteltu tukemaan IT-osastoa ja kaikkea vuorovaikutusta palvelupisteen kanssa. Vaikka ne sisältävät tyypillisesti tikettijärjestelmän pyyntöjen, häiriöraporttien ja tiedustelujen käsittelyä varten, ITSM-ratkaisut tarjoavat paljon laajemmat ominaisuudet. ITSM:n keskeisiä käytäntöjä ovat mm:

  • Muutostenhallinta - Luodaan standardit saumattomia päivityksiä, kehitystä ja julkaisuja varten.
  • Häiriötilanteiden hallinta - Tunnistaa, luokittelee ja ratkaisee organisaation IT-ongelmat.
  • IT-omaisuuden hallinta - Seuraa ja hallinnoi IT-laitteiden ja -infrastruktuurin elinkaarta ja kustannuksia.
  • Tietämyksen hallinta - Kerää ja jakaa arvokasta tietoa koko organisaatiossa.
  • Ongelmanhallinta - Vähentää tapausten vaikutusta tehokkaalla luokittelulla, kiertotapojen ja tunnettujen virheiden hallinnalla.
  • Projektinhallinta - Järjestää ja valvoo kaikkia projekteja niiden onnistuneen loppuunsaattamisen varmistamiseksi.
  • Service Desk - Toimii pääasiallisena vuorovaikutuspisteenä tikettien luokittelussa ja ratkaisemisessa.

Nämä käytännöt ovat ITSM-ratkaisujen perustana, ja niitä laajennetaan usein ITIL-kehykseen perustuvilla lisäominaisuuksilla.

 

ITSM liiketoiminnan arvon lähteenä

IT-palvelunhallinta (ITSM) tuo organisaatioille merkittävää lisäarvoa keskittämällä IT-toimintoja, automatisoimalla työnkulkuja ja parantamalla yleistä tehokkuutta. ITSM yksinkertaistaa ja tukee IT-palveluja ja luo näin arvoa koko organisaatiolle. Yhtenäistämällä IT-toiminnot yhdelle integroidulle alustalle ITSM mahdollistaa resurssien ja tietojen virtaviivaistetun hallinnan ja varmistaa, että IT on linjassa strategisten tavoitteiden ja käyttäjien tarpeiden kanssa. 

Lisää tehokkuutta

Hyvin toimiva IT-palvelunhallintajärjestelmä (ITSM) virtaviivaistaa toimintoja keskittämällä kaikki IT-palvelut yhdelle tehokkaalle alustalle. Työkaluna se on ketterä ja käyttäjäystävällinen sillä mm. työnkulkujen automatisointi onnistuu helposti drag & drop -toiminnolla. ITSM:n avulla voit digitalisoida ja automatisoida myös muita kriittisiä liiketoimintaprosesseja ja lisätä näin tehokkuutta koko yrityksessä. ITSM mahdollistaa myös kattavan identiteetin- ja käyttöoikeuksien hallinnan, joka integroi käyttöoikeuksien hallinnan ja liiketoimintalogiikan mihin tahansa työnkulkuun ja tuo näin organisaatioille paremman turvallisuuden ja valvonnan kaikkiin liiketoimintaprosesseihin.

Luo läpinäkyvyyttä ja valvontaa

ITSM tuo organisaatioille täydellisen näkyvyyden palveluihinsa ja toimintoihinsa joustavien raportointityökalujen avulla. Käyttäjät voivat luoda, mukauttaa ja laajentaa raportteja halutessaan liiketoimintakohtaisiin tietoihin. Kattavan ITSM-ratkaisun avulla työntekijät voivat luoda henkilökohtaisia raportteja, näkymiä ja mittaritauluja, jotka on räätälöity heidän tarpeisiinsa, ja muokata helposti malleja, rooleja ja näkymiä vastaamaan omia käyttötarpeitaan. Lisäksi käyttäjät voivat saumattomasti viedä kaavioita, näkymiä ja tietoja käytettäväksi raporteissa tai esityksissään, mikä antaa koko organisaatiolle mahdollisuuden oivaltavaan, tietoon perustuvaan päätöksentekoon.

Sujuvaa käyttökokemusta

Hyvin rakennettu ITSM-järjestelmä on suunniteltu siten, että se tarjoaa saumattoman käyttökokemuksen kaikille käyttäjätasoille ylläpitäjistä loppukäyttäjiin ja varmistaa, että keskeiset palvelut ja tuki ovat vaivattomasti saatavilla. ITSM sisältää valmiiksi konfiguroituja malleja, rooleja, raportteja ja työnkulkuja, jotka perustuvat ITIL 4:n parhaisiin käytäntöihin ja mahdollistavat uusien prosessien helpon käyttöönoton. Joustava käyttöliittymä tukee räätälöityjä raportteja, kojelautoja ja räätälöityjä tarjouksia, ja vankat integraatio-ominaisuudet mahdollistavat yhteyden täydentäviin työkaluihin, kuten Discovery-, tietopohja-, laitehallinta- ja muihin palvelunhallintaratkaisuihin. Nykyaikainen, käyttäjäystävällinen itsepalveluportaali edistää ITSM-työkalun käyttöönoton hyväksyntää yli liiketoimintarajojen.

Lisätietoja Matrix42 ITSM:stä

ITSM Parhaat käytännöt, ITIL-kehys

ITIL-kehys (Information Technology Infrastructure Library) on IT-palvelunhallinnan (ITSM) alan standardi, joka tarjoaa jäsennellyn lähestymistavan laadukkaiden IT-palvelujen tuottamiseen kustannustehokkaasti ja arvoon perustuvalla tavalla. ITIL antaa eri toimialojen organisaatioille mahdollisuuden virtaviivaistaa IT-palvelujaan keskittymällä liiketoimintahaasteiden ratkaisemiseen sen sijaan, että ne vain parantaisivat IT-ominaisuuksiaan.

ITIL on maailmanlaajuisesti tunnustettu parhaiden käytäntöjen sarja, joka ohjaa IT-osastoja sovittamaan IT-palvelut yhteen liiketoimintatavoitteiden kanssa ja kattaa keskeiset osa-alueet, kuten häiriötilanteiden, muutosten ja resurssien hallinnan. Uusimmassa versiossa, ITIL 4:ssä, esitellään joustava, arvokeskeinen lähestymistapa, joka integroituu saumattomasti ketteriin ja DevOps-menetelmiin. Näin organisaatiot voivat mukauttaa IT-prosessinsa nykypäivän nopeatempoisen ympäristön vaatimuksiin.

ITIL:n periaatteita noudattamalla yritykset voivat parantaa palvelujen toimittamista, lisätä asiakastyytyväisyyttä ja hallita IT-resursseja tehokkaasti. ITIL:n vankka kehys auttaa organisaatioita tunnistamaan, suunnittelemaan, toimittamaan ja tukemaan IT-palveluja, jotka eivät ainoastaan vastaa organisaation tarpeita vaan myös mukautuvat jatkuvasti kehittyvään IT-maisemaan ja edistävät liiketoiminnan yleistä menestystä tehokkaan IT-hallinnan avulla.

Palvelunhallintakäytännöt
  • Palveluluettelon hallinta
  • Palvelutason hallinta
  • Saatavuuden hallinta
  • Kapasiteetin hallinta
  • Palvelun jatkuvuuden hallinta
  • Seuranta ja tapahtumien hallinta
  • Palvelupiste
  • Häiriötilanteiden hallinta
  • Palvelupyyntöjen hallinta
  • Ongelmien hallinta
  • Julkaisujen hallinta
  • Muutosten mahdollistaminen
  • Palvelun validointi ja testaus
  • Palvelun konfiguraation hallinta
  • IT-varojen hallinta

Yleiset hallintakäytännöt
  • Tietoturvallisuuden hallinta
  • Tietämyksen hallinta
  • Projektinhallinta
  • Suhteiden hallinta
  • Kysynnän hallinta
  • Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
  • Riskienhallinta
  • Palvelujen taloushallinto
  • Toimittajien hallinta

Tekniset johtamiskäytännöt
  • Käyttöönoton hallinta

ITIL4:n vaikutus ITSM:ään

ITIL_4_Unternehmen_800x600
  • Kokonaisvaltainen palveluarvo: Keskitytään luotuun kokonaisarvoon, mukaan lukien taloudellinen ja asiakaskokemus.
  • Riskitietoisuus: Kuhunkin palveluun liittyvien riskien tunnistaminen ja hallinta.
  • Palvelun jatkuvuus: Sujuvan ja keskeytymättömän palvelun varmistaminen erityisesti SaaS-sovellusten osalta.
  • Palvelun arvojärjestelmä ja integroitu arvoketju: ITIL 4 -kehyksessä korostetaan joustavaa, arvokeskeistä lähestymistapaa palvelun toimittamisen seuraamiseen ja optimointiin.

Johdatus IT-palvelunhallintatyökaluihin

IT-palvelunhallintatyökalut (ITSM) ovat olennaisen tärkeitä organisaatioille, jotka pyrkivät tarjoamaan tehokasta ja luotettavaa IT-tukea sekä sisäisesti että ulkoisille asiakkaille. Nämä työkalut tehostavat IT-osastojen ja hallinnoitujen palveluntarjoajien toimintaa ja helpottavat kaikkea suunnittelusta ja suunnittelusta IT-palvelujen jatkuvaan valvontaan ja tukeen. ITSM-ohjelmistot kattavat kattavasti kaikki IT-toiminnot ja tukevat keskeisiä osa-alueita, kuten ohjelmistojulkaisujen ja käyttöönoton hallintaa, häiriöiden ja vikojen seurantaa, tikettien käsittelyä, muutosten hallintaa ja tietämyksen hallintaa. Integroimalla nämä toiminnot ohjelmistoon ITSM-työkalut parantavat palvelujen toimittamista ja toiminnan tehokkuutta ja varmistavat saumattoman IT-kokemuksen kaikille käyttäjille.

Seuraavassa osassa esitellään joitakin nykyaikaisissa ITSM-työkaluissa yleisesti nähtäviä keskeisiä ominaisuuksia ja innovaatioita sekä annetaan vinkkejä oikean ohjelmiston valintaan ja onnistuneen käyttöönoton valmisteluun.

Ominaisuudet

FastViewer_HeaderMarker

Työnkulun automatisointi

Työnkulkujen automatisointi IT-palvelunhallinnassa (ITSM) yksinkertaistaa monimutkaisia prosesseja antamalla ylläpitäjille mahdollisuuden suunnitella, valvoa ja mukauttaa työnkulkuja visuaalisilla, drag & drop -työkaluilla. Tämä nopeuttaa työnkulkujen luomista muutamassa minuutissa ja helpottaa tehtäviä, kuten hyväksyntöjä, ehdollista tiedonhallintaa, ajoitettuja toimia ja automaattisia ilmoituksia. Automaatio vähentää manuaalisia toimenpiteitä ja parantaa tarkkuutta, tehokkuutta ja skaalautuvuutta, jolloin IT-tiimit voivat käsitellä suurempia työmääriä palvelun laadusta tinkimättä. ITSM-automaatio varmistaa virtaviivaistettujen ja johdonmukaisten työnkulkujen avulla oikea-aikaisen, reagoivan ja organisaation tarpeita vastaavan palvelun toimittamisen. 

 

Tekoäly IT-palvelujen hallinnassa

Tekoälyn (AI) käyttöönotto IT-palvelunhallinnassa (ITSM) muuttaa nopeasti palvelupisteiden toimintatapoja. Erityisesti generatiivinen tekoäly mullistaa ihmisen ja tietokoneen välisen vuorovaikutuksen, kielen ymmärtämisen ja asiakassuhteen, minkä ansiosta palvelupisteet pystyvät käsittelemään työmäärät tehokkaammin. Kun palvelupisteet kohtaavat kasvavia pyyntömääriä ja yhä monimutkaisempia infrastruktuuririippuvuuksia, tekoälystä on tullut kriittinen väline tukiprosessien virtaviivaistamisessa, toistuvien tehtävien automatisoinnissa ja toimintakustannusten hallinnassa. Perinteisesti manuaalisiin ja reaktiivisiin menetelmiin tukeutuneet palvelupisteet ovat siirtymässä tekoälyyn perustuviin strategioihin, jotka parantavat vastausaikoja ja ylläpitävät palvelun laatua monimutkaisissa ympäristöissä.

Yhä useammat tekoälytyökalut parantavat ITSM:ää käytännön sovelluksilla, kuten virtuaaliagenteilla, automaattisilla chat- ja sähköpostivastauksilla ja agenttiassistenteilla. Virtuaaliagentit simuloivat palvelupisteen henkilökuntaa ja opastavat käyttäjiä itsenäisesti tavallisissa ongelmissa, kun taas chat- ja sähköpostiautomatiikka vastaa kyselyihin henkilökohtaisilla ja tarkoilla tiedoilla, mikä vähentää merkittävästi manuaalista työtä. Lisäksi agenttiassistentit hyödyntävät tekoälyä tarjotakseen älykästä tukea ihmisagenteille ja tarjoten luokiteltuja ehdotuksia ja asiaankuuluvia tietoja, jotka tehostavat tikettien käsittelyä. Nämä työkalut eivät ainoastaan paranna toiminnan tehokkuutta, vaan myös vastaavat käyttäjien vaatimuksiin nopeasta, kontekstisidonnaisesta tuesta ja tehokkaasta ongelmanratkaisusta.

Kun organisaatiot ottavat tekoälyn käyttöön ITSM:ssä, ostajien on arvioitava tekoälyn käyttötapauksia suhteessa tiettyihin tuloksiin perustuviin vaatimuksiin, jotka vaihtelevat organisaatiokohtaisesti. Nykyiset käyttötapaukset jaetaan kahteen ryhmään: Tekoäly loppukäyttäjille tai itsepalveluun ja tekoäly asiamiehille tai ITSM-asiantuntijoille. Tekoäly loppukäyttäjille on tarkoitettu I&O-tiimeille, jotka priorisoivat IT-palvelupisteen  ohjaamista tekoälyn avulla, jotta liiketoimintakäyttäjien itsenäisyys olisi mahdollista. Asiamiehille tarkoitettu tekoäly keskittyy asiamiehen neuvontaan ja IT-sisällön tuottamiseen.

LISÄTIETOJA TEKOÄLYSTÄ PALVELUNHALLINNASSA

Yksityiskohtainen kuva pilvipalvelusta, jossa korostetaan joustavuutta ja eurooppalaisten pilvipalvelujen tarjoajien tarvetta.

ITSM pilvessä

 

IT-palvelunhallinnan (ITSM) siirtäminen pilveen tuo yrityksille joustavuutta ja mahdollisuuden valita tarpeisiinsa sopivimman ratkaisun. Vaihtoehtoina ovat julkinen, yksityinen tai hybridipilvimalli, ja ITSM voidaan säilyttää myös paikan päällä. Julkisen pilven kustannukset ovat edullisemmat ja skaalautuvuus vaivattomampaa, kun taas yksityinen pilvi takaa paremman hallinnan ja tietoturvan. Pilvipalveluiden avulla organisaatiot voivat hyödyntää automaattiset päivitykset ja varmuuskopiot sekä varmistaa samalla tietojen turvallisuuden ja erityisvaatimusten täyttymisen.

 

Vinkkejä ITSM-ohjelmiston valintaan ja käyttöönottoon

Tehokas IT-palvelunhallintaratkaisu (ITSM) on paljon enemmän kuin pelkän ohjelmistotyökalun valinta – se on kokonaisuus, jossa ihmiset, prosessit, työkalut ja teknologia yhdistyvät toimivaksi järjestelmäksi. Tämä järjestelmä tukee sekä IT:n että liiketoiminnan tavoitteita. IT-budjettien kiristyessä ja automaation sekä digitalisaation vaatimusten kasvaessa oikein toteutettu ITSM on strateginen voimavara.  

Onnistunut ITSM-toteutus vaatii huolellista suunnittelua, parhaita käytäntöjä ja jatkuvaa kehittämistä, jotta nykyiset ja tulevat haasteet voidaan kohdata tehokkaasti.  

Kokemuksemme yli 300 ITSM-toteutuksesta on auttanut meitä kokoamaan keskeisiä vinkkejä, jotka voivat ohjata onnistunutta käyttöönottoa. Näihin kuuluvat mm. työkalujen huolellinen valinta, käyttäjien sitouttaminen, suorituskyvyn mittaaminen ja automaation hyödyntäminen. Näiden ohjeiden avulla voit luoda sujuvan ITSM-ratkaisun, joka ei ainoastaan vastaa IT:n tarpeisiin vaan myös vahvistaa koko organisaatiosi toimintaa. Tutustutaanpa tarkemmin näihin vaiheisiin, jotta ITSM-projektisi saa parhaan mahdollisen alun.

Käyttäjäkokemus

Nykyajan IT-käyttäjät odottavat palveluiden olevan saatavilla heti ja juuri silloin, kun niitä tarvitaan. Tämä ei ole vain käyttäjien vaatimusten täyttämistä, vaan myös tuottavuuden tehostamista. Helppokäyttöinen ja joustava itsepalvelualusta mahdollistaa sujuvan työskentelyn, vapauttaen IT-päälliköt keskittymään rutiinitehtävien sijaan strategisiin ja johtamisen kannalta tärkeisiin asioihin.

Toiminnan tehokkuus

Tehokkaassa IT-palvelujen toimittamisessa ei ole kyse vain vasteajoista. Tiedätkö esimerkiksi, mitä palvelujesi tuottaminen maksaa ja mitä säästöjä voidaan saavuttaa nykyisiä järjestelmiä parantamalla? Mieti, miltä parhaat mahdolliset prosessit palvelupyyntöjen ja ongelmien ratkaisemiseen näyttävät ja miten ne voisivat auttaa työryhmiäsi työskentelemään tehokkaammin.

Kokonaiskustannukset

IT-palvelunhallinnan kokonaiskustannuksia arvioitaessa on helppo keskittyä liikaa infrastruktuuriin ja asennukseen, mahdollisiin ei-palautettaviin kustannuksiin sekä nykyisten palvelujen ylläpitoon ja toimittamiseen liittyviin jatkuviin kustannuksiin. Usein unohdetaan prosessi- ja teknologiamuutosten hallintaan liittyvä aika, energia ja kustannukset. Jos yritys ei jatkuvasti innovoi ja paranna palveluntarjontaansa, sillä voi olla merkittäviä taloudellisia seurauksia.

Tuote-Bannerit-MarkerSize-5-ITSM

 

Matrix42 ITSM, valmis testaamaan? 

Löydä oikea ratkaisu