Tekoäly palvelunhallinnassa - Täydellinen opas

Miten tekoäly vaikuttaa palvelunhallintaan?

Tekoälyn (AI) integrointi palvelunhallintaan on ollut jo pitkään ajankohtaista. Kun tekoälyominaisuudet kehittyvät jatkuvasti, organisaatiot tutkivat yhä enemmän sen mahdollisuuksia muuttaa perinteisiä palvelunhallintakäytäntöjä virtaviivaistamalla toimintoja, ennustamalla asiakkaiden tarpeita ja tarjoamalla yksilöllisiä ratkaisuja.

Generatiivisten tekoälyteknologioiden myötä tekoälyllä on nyt mahdollisuus muuttaa service deskien toimintaa kaikenlaisilla toimialoilla, erityisesti niillä, joilla tehokas ihmisen ja tietokoneen välinen vuorovaikutus ja kielen ymmärtäminen ovat olennaisen tärkeitä.

Palvelunhallinnan yhteydessä tekoäly voi auttaa joko suoraan loppukäyttäjiä tai auttamalla tukitiimejä työskentelemään tehokkaammin.

Kaikki myyjistä organisaatioihin pyrkivät lisäämään tekoälyä ITSM-, IAM- ja muihin järjestelmiinsä. Tämä on usein helpommin sanottu kuin tehty, mutta ei mahdotonta.

AI-in-service-management-hero

”Generatiiviset tekoälyteknologiat voivat tuottaa uusia johdettuja versioita sisällöstä, strategioista, malleista ja menetelmistä oppimalla suurista alkuperäisen lähdesisällön arkistoista. Generatiivisella tekoälyllä on syvällisiä vaikutuksia liiketoimintaan, muun muassa sisällön löytämiseen, luomiseen, aitouteen ja sääntelyyn, ihmistyön automatisointiin sekä asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksiin”

Lähde: Gartner

Miksi ottaa tekoäly käyttöön juuri nyt?

Tekoäly on ollut olemassa jo pitkään; sen mahdollisuudet tunnistettiin jo viime vuosisadalla. Tuolloin se ei kuitenkaan vielä saavuttanut nykyistä menestystään. Nyt on oikea hetki hyödyntää saatavilla olevia resursseja tuottavuuden ja älykkäämmän liiketoiminnan edistämiseksi - palvelunhallinnan kaikilla osa-alueilla ja toimialoilla. Kolme syytä ottaa AI:sta kaikki heti irti:

1. Nykyiset työkalut tallentavat valtavia määriä tietoa, mikä antaa meille runsaasti aineistoa analysoitavaksi ja johtopäätösten tekemiseksi. Lisäksi pilvipohjaisten sovellusten ansiosta tietojen kerääminen on helpompaa ja saavutettavampaa kuin koskaan.

2. Laskentakapasiteettimme on kasvanut merkittävästi – prosessorit kehittyvät vuosi vuodelta nopeammiksi, mikä mahdollistaa aiemmin saavuttamattoman laskentatehon tason.

3. Alan tutkimus on edistynyt huomattavasti, ja sen myötä on kehitetty tehokkaampia algoritmeja eri aloille. Teknologian, laskentatehon ja tietoaineistojen kehityksen myötä myös tekoälyn näkyvyys ja tehokkuus on kasvanut merkittävästi.

Haasteita, joita Service Desk- ja IT-tiimit yhä kohtaavat

IT-tuen työmäärät kasvavat yhä
Service Deskiin tulevien yhteydenottojen monimutkaisuus kasvaa
Infrastruktuuri ja palvelujen määrä sekä niiden väliset riippuvuudet kasvavat

IT-tukitiimin työ vaikeutuu siis päivä päivältä. Työ Service Deskissä on pitkälti viestintään perustuvaa, eivätkä vuosien automatisointi ole merkittävästi muuttanut tätä. Gartnerin mukaan yli 80 prosenttia kaikista pyynnöistä ja tiketeistä käsitellään edelleen ”manuaalisesti” agenttien toimesta. Lisäksi Euroopan markkinoilla saamiemme kokemusten perusteella 40 prosenttia niistä hoidetaan työvoimavaltaisempien kanavien, kuten puhelujen ja sähköpostin, kautta. Tiimit etsivät siis automaatiota, mutta ongelmat ovat monimutkaisia.

Kun Service Desk -tiimit kamppailevat kasvavan työmäärän, yhä monimutkaisempien IT-infrastruktuurien ja digitaalisten palvelujen kanssa, älykkään avun ja automaation tarve on yhä tärkeämpää. Perinteisesti reaktiivisiin ja manuaalisiin prosesseihin nojaava palvelunhallinta on kypsä uusille innovaatioille:

83%

tiketeistä käsitellään edelleen manuaalisesti

25%

korotus tikettien käsittelykustannuksiin vuosina 2019-2023

20€

keskimääräiset kustannukset per agentin käsittelemä tiketti

3 tyypillistä tekoälyn käyttötapaa palvelunhallinnassa

Chatin / sähköpostin automatisointi

Tekoälyn käyttäminen vastausten automatisointiin voi tuottaa nopeitakin tehokkuushyötyjä ja vapauttaa resursseja monimutkaisiin tehtäviin. Parhaimmillaan tekoäly voi ylläpitää korkeaa käyttäjätyytyväisyyttä tuottamalla tarkkoja, kontekstisidonnaisia ja yksilöllisiä vastauksia. Keskittymällä ensin chatin/sähköpostin automatisointiin organisaatiot voivat nopeasti parantaa operatiivista tehokkuutta, saada välitöntä tietoa tekoälyn vaikutuksesta ja luoda pohjan seuraaville vaiheille tekoälyn ja palvelunhallinnan yhteisellä polulla.

Tekoälyn vahvistama Service Desk

Kun tekoäly integroidaan syvemmälle Service Desk -agenttien työskentelyyn, se parantaa tuottavuutta myös monimutkaisissa tehtävissä säilyttäen korkean palvelunlaadun loppukäyttäjille. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että agentit saavat käyttöönsä älykkäitä työkaluja, jotka virtaviivaistavat tikettien käsittelyä esimerkiksi automaattisen luokittelun, ratkaisuehdotusten ja tiivistettyjen yhteenvetojen avulla. Se on kaikki pois manuaalisesta työstä.

Tekoälytuki loppukäyttäjille

Älykkäät itsepalveluratkaisut vähentävät manuaalisen asiakaspalvelijan tarvetta ja tuovat tekoälyn hyödyt suoraan loppukäyttäjille. Ne eivät vain vastaa palvelupyyntöjen kasvavaan määrään ja monimutkaisuuteen, vaan myös käyttäjien lisääntyneeseen mieltymykseen itsepalveluvaihtoehtoja kohtaan. Tekoälypohjaisten työkalujen käyttöönotto loppukäyttäjille on merkittävä askel kohti itsenäisempää ja käyttäjäystävällisempää palvelunhallinnan ekosysteemiä.

AI palveluhallinnassa – lue lisää!

Tutustu artikkeleihimme ja webinaareihimme:

Service Management

Matrix42 Kickoff 2025: Shaping the European Choice in service management

helmikuuta 20, 2025

Lue lisää

Service Management

Unlock Efficiency: Getting Started with AI in Service Management

helmikuuta 10, 2025

Lue lisää

Webinar

AI-native service management with the new Matrix42 - Simplicity of switching from traditional ITSM to AI-powered ITSM

Online
marraskuuta 13, 2024

Lue lisää

Tuotteet

Palvelunhallinta

Marketplace

Hyödyt

Toimialat

Palvelut

Käyttäjille

Opi lisää

Lataukset

Kuinka aloittaa AI:n käyttö palvelunhallinnassa?

Ura Matrix42:lla

Tietoa meistä

Ota yhteyttä

Tekoäly (AI) palvelunhallinnassa

Sisältö: