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¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?

La Gestión de Servicios de TI (ITSM) es un enfoque estructurado que las organizaciones utilizan para diseñar, prestar, gestionar y mejorar continuamente los servicios de TI con el fin de alinearlos estrechamente con los objetivos empresariales. En esencia, la ITSM racionaliza y coordina los innumerables procesos, políticas y prácticas de las operaciones de TI, garantizando una prestación de servicios eficiente y una mayor productividad. Este enfoque capacita a los equipos de TI no solo para apoyar las operaciones diarias, sino también para adoptar innovaciones como la computación en nube y la inteligencia artificial, fomentando en última instancia un entorno de TI adaptable y equipado para satisfacer las demandas modernas.

Índice:

 

 

 

Introducción a la gestión de servicios informáticos

La Gestión de Servicios de TI (ITSM) es un enfoque estructurado y global para gestionar la prestación de servicios de TI con el fin de cumplir los objetivos de una organización y mejorar la experiencia del usuario. La ITSM incluye todos los procesos necesarios para diseñar, crear, prestar y dar soporte a los servicios de TI, tratándolos como un servicio que prioriza las necesidades de los usuarios y alinea la tecnología con los objetivos empresariales. El principio rector de la ITSM es que la TI funciona como un proveedor de servicios, lo que permite a las organizaciones satisfacer las expectativas de los usuarios al tiempo que impulsa la eficiencia operativa.

En el lugar de trabajo, ITSM da soporte a un amplio espectro de necesidades tecnológicas, desde satisfacer solicitudes de hardware -como nuevos portátiles- hasta gestionar aplicaciones críticas y entornos de servidor. Por ejemplo, una solicitud de hardware enviada a través de un portal ITSM inicia un flujo de trabajo definido, lo que permite al equipo de TI realizar un seguimiento y responder de forma eficiente. Este enfoque va más allá del soporte tradicional de TI, incorporando prácticas orientadas al servicio que garantizan que los servicios de TI estén organizados, sean receptivos y estén alineados con las necesidades del negocio.

Con el aumento de la complejidad y la dependencia de la tecnología, la ITSM se ha vuelto esencial para ofrecer servicios de TI seguros, eficientes e ininterrumpidos. Muchas organizaciones aplican marcos de ITSM como la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL), que proporciona las mejores prácticas para gestionar los servicios de TI con el fin de satisfacer las necesidades tanto de la organización como de los usuarios.

Sistemas de tickets frente a soluciones ITSM

Mientras que los sistemas de tickets se centran en el seguimiento y la gestión de incidencias y solicitudes individuales, las soluciones ITSM abarcan una gama más amplia de procesos y prácticas -incluida la gestión de activos, cambios y conocimientos- para apoyar y optimizar holísticamente todas las operaciones de servicios de TI.

Sistemas de tickets

Los sistemas de tickets ayudan a los equipos de soporte de TI a organizar, categorizar y realizar un seguimiento más eficaz de las incidencias, preguntas y solicitudes. Estos sistemas agilizan el proceso asegurando que cada paso sea claro y rastreable:

  • El usuario informa de un problema.
  • El problema se registra en el servicio de asistencia técnica.
  • La incidencia se asigna al miembro del equipo adecuado.
  • El problema se resuelve.

El objetivo principal de un sistema de tickets es mejorar la productividad y reducir el riesgo de que se pase por alto algún incidente.

Soluciones ITSM

Las soluciones de gestión de servicios de TI son sistemas integrales diseñados para apoyar al departamento de TI y todas las interacciones con el servicio de asistencia. Aunque normalmente incluyen un sistema de tickets para gestionar solicitudes, informes de incidencias y consultas, las soluciones ITSM ofrecen un conjunto mucho más amplio de capacidades. Las prácticas básicas de ITSM incluyen:

  • Change Management – establece normas para actualizaciones, desarrollos y versiones sin problemas.
  • Incident Management – identifica, clasifica y resuelve los problemas de TI de la organización.
  • IT Asset Management – realiza un seguimiento y gestiona el ciclo de vida y los costes de los equipos y la infraestructura de TI.
  • Knowledge Management – recopila y difunde información valiosa en toda la organización.
  • Problem Management – reduce el impacto de los incidentes mediante una categorización eficaz, la gestión de soluciones y los errores conocidos.
  • Project Management – organiza y supervisa todos los proyectos para garantizar su finalización con éxito.
  • Service Desk – actúa como el principal punto de interacción para categorizar y resolver tickets.

Estas prácticas son fundamentales para las soluciones ITSM, a menudo ampliadas con capacidades adicionales basadas en el marco ITIL.

ITSM como fuente de valor empresarial

La gestión de servicios de TI (ITSM) ofrece a las organizaciones un valor significativo al centralizar las operaciones de TI, automatizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia general. En esencia, la ITSM simplifica y respalda los servicios de TI para crear valor en toda la organización. Al consolidar las funciones de TI en una única plataforma integrada, ITSM permite una gestión racionalizada de los recursos y los datos, garantizando que las TI se alinean con los objetivos estratégicos y las necesidades de los usuarios.

Mayor eficacia

Un sistema de gestión de servicios de TI (ITSM) que funcione correctamente agiliza las operaciones centralizando todos los servicios de TI en una plataforma única y eficiente y mejorando la productividad mediante la automatización. La solución ITSM adecuada ofrece una experiencia ágil y fácil de usar con automatización de flujos de trabajo de arrastrar y soltar, lo que permite una automatización perfecta de los procesos ITSM que aumenta la eficiencia en toda la organización. Más allá de TI, una herramienta ITSM ágil puede digitalizar y automatizar otros procesos empresariales críticos, impulsando la eficiencia en toda la empresa. También proporciona una completa gestión de identidades y accesos, integrando el control de accesos y la lógica empresarial en cualquier flujo de trabajo, lo que proporciona a las organizaciones una mayor seguridad y control sobre todos los procesos empresariales.

Cree transparencia, controle y mejore la auditabilidad

ITSM proporciona a las organizaciones una visibilidad completa de sus servicios y operaciones a través de herramientas flexibles de generación de informes, que permiten a los usuarios crear, personalizar y ampliar informes para incluir información específica del negocio. Con una solución ITSM completa, los empleados de todos los niveles pueden generar informes, vistas y cuadros de mando personales adaptados a sus necesidades, y modificar fácilmente las plantillas, funciones y vistas para adaptarlas a requisitos específicos. Además, los usuarios pueden exportar sin problemas gráficos, vistas y datos para utilizarlos en informes, presentaciones o análisis más profundos, lo que permite a toda la organización tomar decisiones basadas en datos.

Una experiencia de usuario fluida de principio a fin

A well-built ITSM system is designed to deliver a seamless experience for all user levels, from administrators to end-users, ensuring effortless access to essential services and support. It provides pre-configured templates, roles, reports, and workflows based on ITIL 4 best practices, allowing for easy implementation of new processes. The flexible user inter-face supports customized reports, dashboards, and tailored offerings, while robust integration capabilities connect with complementary tools such as discovery, knowledge base, device management, and other service management solu-tions. A modern, user-friendly self-service portal centralizes information and services, streamlining access and fostering widespread acceptance of the ITSM system across the organization.

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Mejores prácticas ITSM, el marco ITIL

El marco ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es el estándar del sector para la Gestión de Servicios de TI (ITSM), y proporciona un enfoque estructurado para prestar servicios de TI de alta calidad de forma rentable y orientada al valor. ITIL permite a las organizaciones de todos los sectores racionalizar sus servicios de TI centrándose en resolver los retos empresariales en lugar de simplemente mejorar las capacidades de TI.

ITIL, un conjunto de buenas prácticas reconocido en todo el mundo, guía a los departamentos de TI en la alineación de los servicios de TI con los objetivos empresariales, abarcando áreas clave como la gestión de incidentes, cambios y activos. La última versión, ITIL 4, introduce un enfoque flexible y centrado en el valor que se integra a la perfección con las metodologías Agile y DevOps. Esto permite a las organizaciones adaptar sus procesos de TI a las exigencias del vertiginoso entorno actual.

Siguiendo los principios de ITIL, las empresas pueden mejorar la prestación de servicios, aumentar la satisfacción del cliente y gestionar eficazmente los recursos de TI. El sólido marco de ITIL ayuda a las organizaciones a identificar, planificar, prestar y dar soporte a servicios de TI que no sólo satisfacen las necesidades de la organización, sino que también se adaptan al panorama de TI en constante evolución, impulsando el éxito general del negocio a través de una gestión eficaz de TI.

 

Prácticas de gestión de servicios
  • Gestión del catálogo de servicios
  • Gestión del nivel de servicio
  • Gestión de la disponibilidad
  • Gestión de la capacidad
  • Gestión de la continuidad del servicio
  • Monitorización y gestión de eventos
  • Mesa de servicio
  • Gestión de incidencias
  • Gestión de solicitudes de servicio
  • Gestión de problemas
  • Gestión de versiones
  • Habilitación para el cambio
  • Validación y pruebas del servicio
  • Gestión de la configuración del servicio
  • Gestión de activos informáticos

Prácticas generales de gestión
  • Gestión de la seguridad de la información
  • Gestión del conocimiento
  • Gestión de proyectos
  • Gestión de las relaciones
  • Gestión de la demanda
  • Medición de la satisfacción del cliente
  • Gestión de riesgos
  • Gestión financiera de servicios
  • Gestión de proveedores

Prácticas técnicas de gestión
  • Gestión de la implantación

Impacto de ITIL4 en ITSM

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  • Valor holístico del servicio: Centrarse en el valor global creado, incluyendo la experiencia financiera y del cliente.
  • Conciencia del riesgo: Identificar y gestionar los riesgos que conlleva cada servicio.
  • Continuidad del servicio: Garantizar un servicio fluido e ininterrumpido, especialmente para las aplicaciones SaaS.
  • Sistema de valor del servicio y cadena de valor integrada: El marco ITIL 4 hace hincapié en un enfoque flexible y centrado en el valor para el seguimiento y la optimización de la prestación de servicios.

Introducción a las herramientas de gestión de servicios de TI

Las herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) son esenciales para las organizaciones que pretenden ofrecer un soporte de TI eficaz y fiable, tanto internamente como a clientes externos. Estas herramientas agilizan las operaciones de los departamentos de TI y los proveedores de servicios gestionados (MSP), facilitando desde la planificación y el diseño hasta la supervisión y el soporte continuos de los servicios de TI. Con una cobertura completa de las funciones de TI, el software ITSM da soporte a áreas cruciales como la gestión de lanzamiento y despliegue de software, el seguimiento de incidencias y errores, la gestión de tickets, la gestión de cambios y la gestión del conocimiento. Al integrar estas funciones en el software, las herramientas ITSM mejoran la prestación de servicios y la eficiencia operativa, garantizando una experiencia de TI sin fisuras para todos los usuarios.

En la siguiente sección describiremos algunas de las características e innovaciones clave que se suelen ver en las herramientas ITSM modernas, y ofreceremos consejos para elegir el software adecuado y prepararse para una implantación satisfactoria.

Características

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Automatización de flujos de trabajo

La automatización de flujos de trabajo en la gestión de servicios de TI (ITSM) simplifica los procesos complejos al permitir a los administradores diseñar, supervisar y adaptar flujos de trabajo con herramientas visuales de arrastrar y soltar. Este enfoque sin código acelera la creación de flujos de trabajo en cuestión de minutos, facilitando tareas como aprobaciones, gestión de datos condicionales, acciones programadas y notificaciones automatizadas. Al reducir la intervención manual, la automatización mejora la precisión, la eficiencia y la escalabilidad, lo que permite a los equipos de TI gestionar mayores cargas de trabajo sin comprometer la calidad del servicio. A través de flujos de trabajo racionalizados y coherentes, la automatización de ITSM garantiza una prestación de servicios puntual, receptiva y alineada con las necesidades de la organización.

 

Inteligencia artificial en la gestión de servicios de TI

La adopción de la Inteligencia Artificial (IA) en la Gestión de Servicios de TI (ITSM) está transformando rápidamente el funcionamiento de los centros de servicio. La IA generativa, en particular, está revolucionando las interacciones entre humanos y ordenadores, la comprensión del lenguaje y el compromiso con el cliente, lo que permite a los service desks gestionar las cargas de trabajo de forma más eficiente. A medida que los servicios de atención al cliente se enfrentan a un aumento del volumen de solicitudes y a dependencias de infraestructura cada vez más complejas, la IA se ha convertido en una herramienta fundamental para agilizar los procesos de asistencia, automatizar las tareas repetitivas y gestionar los costes operativos. Los servicios de asistencia, tradicionalmente dependientes de métodos manuales y reactivos, están cambiando hacia estrategias basadas en IA que mejoran los tiempos de respuesta y mantienen la calidad del servicio en entornos complejos.

Un número creciente de herramientas de IA están mejorando la ITSM mediante aplicaciones prácticas como agentes virtuales, respuestas automatizadas de chat y correo electrónico y asistentes de agentes. Los agentes virtuales simulan al personal de la mesa de servicio, guiando a los usuarios a través de problemas comunes de forma autónoma, mientras que el chat y el correo electrónico automatizados responden a las consultas con información personalizada y precisa, reduciendo significativamente la intervención manual. Además, los asistentes de agentes aprovechan la IA para proporcionar apoyo inteligente a los agentes humanos, ofreciendo sugerencias categorizadas e información relevante para agilizar la gestión de los tickets. Estas herramientas no sólo mejoran la eficiencia operativa, sino que también satisfacen las demandas de los usuarios de una asistencia rápida y contextual y una resolución de problemas eficiente.

A medida que las organizaciones adoptan la IA en ITSM, los compradores deben evaluar los casos de uso de la IA en función de los requisitos específicos de los resultados, que variarán de una organización a otra. Los casos de uso actuales se dividen en dos grupos: IA para usuarios finales o autoservicio; e IA para agentes o profesionales de ITSM. La IA para usuarios finales está destinada a los equipos de I&O que priorizan el desplazamiento y la desviación de los contactos del service desk de TI utilizando la IA para permitir la autonomía del consumidor empresarial. La IA para agentes se centra en las capacidades de asesoramiento a agentes y generación de contenidos de TI.

MÁS INFORMACIÓN SOBRE LA AI EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS

A detailed image of a cloud service, emphasizing flexibility and the need for European cloud providers

ITSM en la cloud

 

La implantación de la gestión de servicios de TI (ITSM) en la nube ofrece a las empresas flexibilidad para elegir la configuración que mejor se adapte a sus necesidades. Las empresas pueden optar por modelos de nube pública, privada o híbrida, o incluso mantener ITSM in situ. Las opciones de nube pública suelen ofrecer costes más bajos y un escalado más sencillo, mientras que los modelos de nube privada ofrecen más control y seguridad, por lo que son ideales para datos confidenciales. Esta flexibilidad permite a las organizaciones obtener las ventajas de la nube, como actualizaciones y copias de seguridad automáticas, al tiempo que garantizan que sus datos permanecen protegidos y cumplen sus requisitos específicos.

 

Consejos para elegir e implantar software ITSM

Implementar una solución eficaz de gestión de servicios de TI (ITSM) implica algo más que seleccionar una herramienta de software; se trata de integrar personas, procesos, herramientas y tecnología en un sistema cohesivo que se alinee tanto con los objetivos de TI como con los objetivos empresariales más amplios. A medida que los presupuestos de TI se enfrentan a una presión constante y las organizaciones deben adaptarse a las demandas emergentes de automatización y digitalización, la solución ITSM adecuada se convierte en un activo estratégico. Una implementación exitosa de ITSM requiere planificación, alineación con las mejores prácticas y un compromiso con la mejora continua para hacer frente a los desafíos actuales y futuros.

Basándonos en nuestra amplia experiencia con más de 300 implantaciones de ITSM, hemos elaborado una serie de consejos para guiar su enfoque. Estos consejos cubren aspectos esenciales como la selección cuidadosa de herramientas, el compromiso de los usuarios, las métricas de rendimiento y la automatización. Seguir esta guía puede ayudarle a conseguir una implantación de ITSM más fluida que no sólo cumpla los requisitos de TI, sino que también capacite a toda su organización. Profundicemos en estos pasos para encaminar su proyecto ITSM hacia el éxito.

Experiencia del usuario

Los usuarios de TI de hoy en día esperan que los servicios que necesitan estén disponibles al instante, cuándo y cómo los necesitan. Sin embargo, no se trata de complacer a usuarios exigentes, sino de ayudar a todos a ser más productivos. Una plataforma de servicios de autoservicio flexible y accesible permite trabajar sin problemas mientras los responsables de TI pueden centrarse más en la estrategia y la gestión en lugar de en tareas rutinarias.

Eficacia operativa

La prestación eficaz de servicios informáticos no se limita a los tiempos de respuesta. ¿Sabe, por ejemplo, cuánto cuesta prestar sus servicios y qué ahorros se pueden conseguir mejorando los sistemas actuales? Piense en cuáles son los mejores procesos posibles para las solicitudes de servicio y la resolución de problemas, y cómo podrían ayudar a sus equipos de trabajo a trabajar de forma más eficiente.

Coste total de propiedad

Al evaluar el coste total del sistema de gestión de servicios de TI, es fácil centrarse demasiado en la infraestructura y la instalación, los costes no recuperables y los gastos corrientes de mantenimiento y prestación de los servicios actuales. Lo que a menudo se olvida es el tiempo, la energía y el coste que supone gestionar los cambios tecnológicos y de procesos. Si la empresa no innova constantemente y mejora su prestación de servicios, puede tener importantes consecuencias financieras.

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