¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?

Los usuarios de TI de hoy en día esperan que los servicios que necesitan estén disponibles al instante, cuándo y cómo los necesitan. Sin embargo, no se trata de complacer a usuarios exigentes, sino de ayudar a todos a ser más productivos. Una plataforma de servicios de autoservicio flexible y accesible permite trabajar sin problemas mientras los responsables de TI pueden centrarse más en la estrategia y la gestión en lugar de cumplimentar tareas rutinarias.

La prestación eficaz de servicios informáticos no se limita a los tiempos de respuesta. ¿Sabe, por ejemplo, cuánto cuesta prestar sus servicios y qué ahorros se pueden conseguir mejorando los sistemas actuales? Piense en cuáles son los mejores procesos posibles para las solicitudes de servicio y la resolución de problemas, y cómo podrían ayudar a sus equipos trabajar de forma más eficaz.

Al evaluar el coste total de propiedad es relevante centrarse en la infraestructura, en la instalación, en los costes no recuperables y los gastos de mantenimiento y de prestación de los servicios. Lo que a menudo se olvida es el tiempo, la energía y el coste que supone gestionar los cambios tecnológicos y de los procesos. La empresa se debe innovar constantemente, el cambio conlleva importantes consecuencias financieras y por o tanto, tiene que estar incluido en el calculo del coste total de la propiedad.

Existen muchas herramientas ITSM entre las que elegir, pero no todas son iguales.

Haga un plan antes de comprar. Evalúe todas las actividades ITSM existentes en su organización para poder comprender el impacto de la introducción de una nueva tecnología en su organización.

¿Tiene en cuenta su estrategia ITSM actual las mejores prácticas de ITIL? Debería, y lo que es más importante, debería comprobar si la nueva herramienta ITSM implementa y está certificada para ITIL 4, la versión más reciente del marco. Incluye actualizaciones que le ayudarán a construir procesos más ágiles y adaptados a sus necesidades especiales.

Las personas que utilizan las herramientas son las que influyen en el éxito del proyecto. Comunique sus planes con suficiente antelación y escuche sus preocupaciones e ideas. Entienda lo que esperan para poder ajustar sus actividades. Lo más probable es que tengan que cambiar algunas cosas en su forma de trabajar. La adopción de una nueva tecnología es mucho más fácil cuando las personas que la utilizan están entusiasmadas y han aceptado la idea. Asegúrese de explicar por qué es tan importante y qué ventajas tendrán estas actualizaciones.

Determine y comunique las métricas medidas que importan hoy, no las de antes. No intente incorporar todas las métricas de los sistemas anteriores. Si sigue haciendo las cosas de la misma manera que antes, perderá la oportunidad de innovar. El objetivo de su proyecto de implementación de ITSM es mejorar y digitalizar las operaciones.

Cuando su implementación madure, es probable que cambien las métricas, la medición y los paneles de control. Piense detenidamente en lo que realmente necesita medir para avanzar. Esto le proporcionará mejores datos para que pueda sacar conclusiones más significativas sobre cómo mejorar su actividad.

Según un informe de McKinsey realizado en el mes junio del 2019, el 70% de los proyectos de transformación fracasan. La razón principal es la falta de formación y apoyo de la plantilla. Las implementaciones de ITSM tienen impacto en cada individuo de la organización. Si quiere que su proyecto tenga éxito, es esencial comunicar e incluir programas de formación para facilitar la transición.

Considere su implementación de ITSM como algo más que otro proyecto de implementación de software. Se trata de una estrategia digital impulsada por la tecnología y la innovación para servir al personal de su compañía.

Cuando implemente una nueva herramienta ITSM, no intente mantener y simplemente migrar la estructura existente a la nueva herramienta. Tómese el tiempo para sentarse y planificar, intente comprender cómo la nueva herramienta puede ayudarle a construir un sistema de gestión de servicios más inteligente y flexible. La automatización puede ser un factor determinante para ello.

La automatización, especialmente de tareas sencillas y redundantes, libera a los empleados para realizar trabajos de mayor valor. La automatización puede ser una herramienta valiosa a lo largo de la implementación de ITSM. Puede automatizar la emisión de tickets, los informes de incidencias y otras acciones «entrantes». A un nivel superior, su empresa puede beneficiarse de la automatización de otros procesos importantes como la incorporación de nuevos empleados, la escalación de incidencias y las actualizaciones periódicas.

Y lo que es aún más emocionante, la IA ofrece nuevas aplicaciones y oportunidades para su negocio. La tecnología sigue desarrollándose, pero incluso hoy en día la capacidad de la IA para dar sentido a enormes cantidades de datos es una herramienta esencial a considerar.