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Was ist IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)?

IT Service Management (ITSM) ist ein strukturierter Ansatz, den Unternehmen nutzen, um IT-Services zu entwickeln, bereitzustellen, zu verwalten und kontinuierlich zu verbessern, damit sie sich eng an den Geschäftszielen orientieren. Im Kern rationalisiert und koordiniert ITSM die unzähligen Prozesse, Richtlinien und Praktiken innerhalb der IT-Abläufe und sorgt so für eine effiziente Servicebereitstellung und verbesserte Produktivität. Dieser Ansatz befähigt IT-Teams, nicht nur den täglichen Betrieb zu unterstützen, sondern auch Innovationen wie Cloud Computing und künstliche Intelligenz zu nutzen und so eine anpassungsfähige IT-Umgebung zu schaffen, die den modernen Anforderungen gerecht wird.

Inhalt:

 

 

Einführung in das IT Service Management

IT Service Management (ITSM) ist ein strukturierter, umfassender Ansatz für die Verwaltung der Bereitstellung von IT-Services, um die Ziele einer Organisation zu erreichen und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. ITSM umfasst alle Prozesse, die für die Entwicklung, Erstellung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services erforderlich sind. Dabei wird die IT als Service behandelt, der die Bedürfnisse der Benutzer in den Vordergrund stellt und die Technologie mit den Geschäftszielen in Einklang bringt. Der Leitgedanke hinter ITSM ist, dass die IT als Serviceanbieter fungiert, der es Unternehmen ermöglicht, die Erwartungen der Benutzer zu erfüllen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu steigern.

Am Arbeitsplatz unterstützt ITSM ein breites Spektrum an technologischen Anforderungen, von der Erfüllung von Hardware-Anforderungen (z. B. neue Laptops) bis hin zur Verwaltung wichtiger Anwendungen und Serverumgebungen. Eine über ein ITSM-Portal eingereichte Hardware-Anfrage beispielsweise löst einen definierten Workflow aus, der es dem IT-Team ermöglicht, die Anfrage zu verfolgen und effizient zu beantworten. Dieser Ansatz geht über den traditionellen IT-Support hinaus und beinhaltet serviceorientierte Praktiken, die sicherstellen, dass die IT-Services organisiert, reaktionsschnell und auf die Geschäftsanforderungen abgestimmt sind.

Angesichts der zunehmenden Komplexität und Abhängigkeit von der Technologie ist ITSM für die Bereitstellung sicherer, effizienter und unterbrechungsfreier IT-Dienste unerlässlich geworden. Viele Organisationen implementieren ITSM-Frameworks wie die IT Infrastructure Library (ITIL), die Best Practices für die Verwaltung von IT-Services zur Unterstützung der Anforderungen von Unternehmen und Benutzern bereitstellt.

Ticketing-Systeme vs. ITSM-Lösungen

Während sich Ticket-Systeme auf die Verfolgung und Verwaltung einzelner Vorfälle und Anfragen konzentrieren, umfassen ITSM-Lösungen ein breiteres Spektrum an Prozessen und Praktiken - einschließlich Asset-, Change- und Wissensmanagement - zur ganzheitlichen Unterstützung und Optimierung des gesamten IT-Servicebetriebs.

Ticketing-Systeme

Ticketing-Systeme helfen IT-Support-Teams dabei, Vorfälle, Fragen und Anfragen effizienter zu organisieren, zu kategorisieren und zu verfolgen. Diese Systeme rationalisieren den Prozess, indem sie sicherstellen, dass jeder Schritt klar und nachvollziehbar ist:

  • Der Benutzer meldet ein Problem.
  • Das Problem wird beim Service Desk (oder Help Desk) registriert.
  • Das Problem wird dem entsprechenden Teammitglied zugewiesen.
  • Das Problem wird gelöst.

Das Hauptziel eines Ticketingsystems ist es, die Produktivität zu steigern und das Risiko zu verringern, dass Vorfälle übersehen werden.

ITSM-Lösungen

IT Service Management-Lösungen sind umfassende Systeme zur Unterstützung der IT-Abteilung und aller Interaktionen mit dem Service Desk. Sie umfassen in der Regel ein Ticketingsystem für die Bearbeitung von Anfragen, Störungsberichten und Erkundigungen, doch bieten ITSM-Lösungen ein viel breiteres Spektrum an Funktionen. Zu den wichtigsten ITSM-Verfahren gehören:

  • Change Management – Festlegung von Standards für nahtlose Upgrades, Entwicklungen und Releases.
  • Incident Management – Identifiziert, kategorisiert und behebt IT-Probleme innerhalb des Unternehmens.
  • IT Asset Management – Überwacht und verwaltet den Lebenszyklus und die Kosten von IT-Ausrüstung und -Infrastruktur.
  • Knowledge Management – Sammelt und verbreitet wertvolle Informationen innerhalb des Unternehmens.
  • Problem Management – Reduziert die Auswirkungen von Problemen durch effektive Kategorisierung, Verwaltung von Umgehungslösungen und bekannten Fehlern.
  • Project Management – Organisiert und überwacht alle Projekte, um einen erfolgreichen Abschluss zu gewährleisten.
  • Service Desk – Fungiert als Hauptinteraktionspunkt für die Kategorisierung und Lösung von Tickets.

Diese Praktiken bilden die Grundlage für ITSM-Lösungen, die häufig durch zusätzliche Funktionen auf der Grundlage des ITIL-Frameworks erweitert werden.

ITSM als Grundlage für den Unternehmenswert

IT Service Management (ITSM) bietet Unternehmen einen erheblichen Mehrwert, indem es IT-Abläufe zentralisiert, Workflows automatisiert und die Gesamteffizienz steigert. Im Kern vereinfacht und unterstützt ITSM die IT-Services, um einen unternehmensweiten Mehrwert zu schaffen. Durch die Konsolidierung von IT-Funktionen in einer einzigen, integrierten Plattform ermöglicht ITSM eine optimierte Verwaltung von Ressourcen und Daten und stellt sicher, dass die IT mit den strategischen Zielen und den Anforderungen der Benutzer in Einklang steht.

Gesteigerte Effizienz

Ein gut funktionierendes IT Service Management (ITSM)-System rationalisiert die Abläufe, indem es alle IT-Services auf einer einzigen, effizienten Plattform zentralisiert und die Produktivität durch Automatisierung steigert. Die richtige ITSM-Lösung bietet eine agile, benutzerfreundliche Erfahrung mit Drag-and-Drop-Workflow-Automatisierung und ermöglicht eine nahtlose ITSM-Prozessautomatisierung, die die Effizienz im gesamten Unternehmen steigert. Über die IT hinaus kann ein agiles ITSM-Tool andere wichtige Geschäftsprozesse digitalisieren und automatisieren und so die Effizienz im gesamten Unternehmen steigern. Außerdem bietet es ein umfassendes Identitäts- und Zugriffsmanagement, das die Zugriffskontrolle und die Geschäftslogik in jeden Workflow integriert und so die Sicherheit und Kontrolle über alle Geschäftsprozesse verbessert.

Transparenz und Kontrolle schaffen und die Überprüfbarkeit verbessern

ITSM bietet Unternehmen einen vollständigen Einblick in ihre Services und Abläufe durch flexible Reporting-Tools, mit denen Benutzer Berichte erstellen, anpassen und erweitern können, um geschäftsspezifische Informationen einzubeziehen. Mit einer umfassenden ITSM-Lösung können Mitarbeiter auf allen Ebenen persönliche Berichte, Ansichten und Dashboards erstellen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, und Vorlagen, Rollen und Ansichten problemlos an die jeweiligen Anforderungen anpassen. Darüber hinaus können Benutzer Diagramme, Ansichten und Daten nahtlos exportieren, um sie in Berichten, Präsentationen oder tiefer gehenden Analysen zu verwenden und so dem gesamten Unternehmen eine aufschlussreiche, datengestützte Entscheidungsfindung zu ermöglichen.

Ein reibungsloses Nutzererlebnis von Anfang bis Ende

Ein gut ausgebautes ITSM-System ist so konzipiert, dass es für alle Benutzerebenen, vom Administrator bis zum Endnutzer, eine nahtlose Erfahrung bietet und einen mühelosen Zugang zu wichtigen Diensten und Support gewährleistet. Es bietet vorkonfigurierte Vorlagen, Rollen, Berichte und Arbeitsabläufe auf der Grundlage von ITIL 4 Best Practices, die eine einfache Implementierung neuer Prozesse ermöglichen. Die flexible Benutzeroberfläche unterstützt benutzerdefinierte Berichte, Dashboards und maßgeschneiderte Angebote, während robuste Integrationsfunktionen eine Verbindung zu ergänzenden Tools wie Discovery, Wissensdatenbank, Gerätemanagement und anderen Service-Management-Lösungen herstellen. Ein modernes, benutzerfreundliches Self-Service-Portal zentralisiert Informationen und Dienste, vereinfacht den Zugriff und fördert die Akzeptanz des ITSM-Systems im gesamten Unternehmen.

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ITSM Best Practices, der ITIL- Rahmen

Das ITIL-Framework (Information Technology Infrastructure Library) ist der Industriestandard für das IT Service Management (ITSM) und bietet einen strukturierten Ansatz für die kostengünstige und wertorientierte Bereitstellung hochwertiger IT-Services. ITIL ermöglicht es Unternehmen aller Branchen, ihre IT-Services zu rationalisieren, indem sie sich auf die Lösung geschäftlicher Herausforderungen konzentrieren, anstatt einfach nur die IT-Funktionen zu verbessern.

Als weltweit anerkannter Satz von Best Practices leitet ITIL die IT-Abteilungen bei der Ausrichtung der IT-Services auf die Geschäftsziele an und deckt dabei Schlüsselbereiche wie Incident-, Change- und Asset-Management ab. Die neueste Version, ITIL 4, führt einen flexiblen, wertorientierten Ansatz ein, der sich nahtlos in agile und DevOps-Methoden integrieren lässt. So können Unternehmen ihre IT-Prozesse an die Anforderungen der heutigen, schnelllebigen Umgebung anpassen.

Durch die Befolgung der ITIL-Prinzipien können Unternehmen die Servicebereitstellung verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und IT-Ressourcen effizient verwalten. Das robuste ITIL-Framework hilft Unternehmen, IT-Services zu identifizieren, zu planen, bereitzustellen und zu unterstützen, die nicht nur die Anforderungen des Unternehmens erfüllen, sondern sich auch an die sich ständig weiterentwickelnde IT-Landschaft anpassen und durch effektives IT-Management den Gesamterfolg des Unternehmens fördern.

 

Service Management Praktiken
  • Verwaltung des Dienstleistungskatalogs
  • Service Level Management
  • Availability Management
  • Capacity Management
  • Management der Servicekontinuität
  • Monitoring und Event Management
  • Service Desk
  • Incident Management
  • Management von Serviceanfragen
  • Problem Management
  • Release Management
  • Ermöglichung von Änderungen
  • Servicevalidierung und -tests
  • Verwaltung der Servicekonfiguration
  • IT Asset Management

Allgemeine Managementpraktiken
  • Management der Informationssicherheit
  • Knowledge Management
  • Project Management
  • Relationship Management
  • Demand Management
  • Messung der Kundenzufriedenheit
  • Risk Management
  • Finanzmanagement für Dienstleistungen
  • Verwaltung der Lieferanten

Technische Managementpraktiken
  • Deployment Management

Die Auswirkungen von ITIL4 auf ITSM

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  • Holistischer Servicewert: Konzentration auf den geschaffenen Gesamtwert, einschließlich der finanziellen und der Kundenerfahrung.
  • Risikobewusstsein: Identifizierung und Management der mit jeder Dienstleistung verbundenen Risiken.
  • Servicekontinuität: Sicherstellung eines reibungslosen, ununterbrochenen Service, insbesondere für SaaS-Anwendungen.
  • Service-Wertesystem und integrierte Wertschöpfungskette: Das ITIL 4-Framework legt den Schwerpunkt auf einen flexiblen, wertorientierten Ansatz zur Verfolgung und Optimierung der Servicebereitstellung.

Einführung in die Tools des IT Service Managements

Tools für das IT Service Management (ITSM) sind für Unternehmen, die einen effektiven und zuverlässigen IT-Support sowohl intern als auch für externe Kunden bereitstellen wollen, unverzichtbar. Diese Tools rationalisieren die Arbeitsabläufe von IT-Abteilungen und Managed Service Providern (MSPs), indem sie alles von der Planung und Konzeption bis hin zur kontinuierlichen Überwachung und Unterstützung von IT-Services erleichtern. Durch die umfassende Abdeckung von IT-Funktionen unterstützt ITSM-Software wichtige Bereiche wie Software-Release- und Deployment-Management, Incident- und Bug-Tracking, Ticketing, Change-Management und Knowledge-Management. Durch die Integration dieser Funktionen in die Software verbessern ITSM-Tools die Servicebereitstellung und die betriebliche Effizienz und sorgen für eine nahtlose IT-Erfahrung für alle Benutzer.

Im folgenden Abschnitt stellen wir einige wichtige Funktionen und Innovationen vor, die in modernen ITSM-Tools üblich sind, und geben Tipps für die Auswahl der richtigen Software und die Vorbereitung einer erfolgreichen Implementierung.

Funktionen

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Workflow-Automatisierung

Die Workflow-Automatisierung im IT Service Management (ITSM) vereinfacht komplexe Prozesse, indem sie Administratoren ermöglicht, Workflows mit visuellen Drag-and-Drop-Tools zu entwerfen, zu überwachen und anzupassen. Dieser No-Code-Ansatz beschleunigt die Erstellung von Workflows in wenigen Minuten und erleichtert Aufgaben wie Genehmigungen, bedingte Datenverwaltung, zeitlich begrenzte Aktionen und automatische Benachrichtigungen. Durch die Reduzierung manueller Eingriffe verbessert die Automatisierung die Genauigkeit, Effizienz und Skalierbarkeit, so dass IT-Teams eine höhere Arbeitslast bewältigen können, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Durch gestraffte, konsistente Workflows gewährleistet die ITSM-Automatisierung eine zeitnahe, reaktionsschnelle und auf die Unternehmensanforderungen abgestimmte Servicebereitstellung.

Künstliche Intelligenz im IT Service Management

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im IT Service Management (ITSM) verändert die Arbeitsweise von Service Desks rapide. Insbesondere die generative KI revolutioniert die Interaktion zwischen Mensch und Computer, das Sprachverständnis und die Kundeninteraktion und ermöglicht es den Service-Desks, die Arbeitslast effizienter zu bewältigen. Angesichts steigender Anfragevolumen und immer komplexerer Infrastrukturabhängigkeiten ist KI zu einem wichtigen Werkzeug geworden, um Supportprozesse zu optimieren, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und Betriebskosten zu verwalten. Service-Desks, die traditionell auf manuelle und reaktive Methoden angewiesen sind, verlagern sich auf KI-gesteuerte Strategien, die die Reaktionszeiten verbessern und die Servicequalität in komplexen Umgebungen erhalten.

Eine wachsende Zahl von KI-Tools verbessert das ITSM durch praktische Anwendungen wie virtuelle Agenten, automatisierte Chat- und E-Mail-Antworten und Agenten-Assistenten. Virtuelle Agenten simulieren Service-Desk-Mitarbeiter und leiten die Benutzer selbstständig durch gängige Probleme, während die Chat- und E-Mail-Automatisierung Anfragen mit personalisierten, präzisen Informationen beantwortet, wodurch manuelle Eingriffe erheblich reduziert werden. Darüber hinaus nutzen Agenten-Assistenten KI, um menschliche Agenten intelligent zu unterstützen, indem sie kategorisierte Vorschläge und relevante Informationen anbieten, um die Bearbeitung von Tickets zu optimieren. Diese Tools verbessern nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern erfüllen auch die Anforderungen der Benutzer nach schnellem, kontextbezogenem Support und effizienter Problemlösung.

Da Unternehmen KI im ITSM einsetzen, müssen Käufer die KI-Anwendungsfälle anhand spezifischer, ergebnisorientierter Anforderungen bewerten, die von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sind. Die heutigen Anwendungsfälle lassen sich in zwei Gruppen unterteilen: KI für Endnutzer oder Self-Service; und KI für Agenten oder ITSM-Praktiker. KI für Endnutzer ist für I&O-Teams gedacht, die die Verlagerung und Umleitung von IT-Service-Desk-Kontakten mithilfe von KI priorisieren, um die Autonomie der Geschäftskunden zu ermöglichen. KI für Agenten konzentriert sich auf die Beratung von Agenten und die Erstellung von IT-Inhalten.

ERFAHREN SIE MEHR ÜBER KI IM SERVICE MANAGEMENT

A detailed image of a cloud service, emphasizing flexibility and the need for European cloud providers

ITSM in der Cloud

 

Der Einsatz von IT Service Management (ITSM) in der Cloud gibt Unternehmen die Flexibilität, eine Konfiguration zu wählen, die ihren Anforderungen am besten entspricht. Unternehmen können sich für öffentliche, private oder hybride Cloud-Modelle entscheiden oder ITSM sogar vor Ort behalten. Public-Cloud-Optionen bieten oft niedrigere Kosten und eine einfachere Skalierung, während Private-Cloud-Modelle mehr Kontrolle und Sicherheit bieten, was sie ideal für sensible Daten macht. Dank dieser Flexibilität können Unternehmen die Vorteile der Cloud nutzen, wie z. B. automatische Updates und Backups, und gleichzeitig sicherstellen, dass ihre Daten geschützt bleiben und ihren spezifischen Anforderungen entsprechen.

 

Tipps zur Auswahl und Implementierung von ITSM-Software

Bei der Implementierung einer effektiven IT Service Management (ITSM)-Lösung geht es nicht nur um die Auswahl eines Software-Tools, sondern auch um die Integration von Mitarbeitern, Prozessen, Tools und Technologien in ein kohärentes System, das sowohl mit den IT- als auch den allgemeinen Unternehmenszielen im Einklang steht. Da die IT-Budgets unter ständigem Druck stehen und Unternehmen sich an die neuen Anforderungen der Automatisierung und Digitalisierung anpassen müssen, wird die richtige ITSM-Lösung zu einem strategischen Vorteil. Eine erfolgreiche ITSM-Implementierung erfordert Planung, die Ausrichtung an Best Practices und das Engagement für eine kontinuierliche Verbesserung, um aktuellen und zukünftigen Herausforderungen gerecht zu werden.

Auf der Grundlage unserer umfangreichen Erfahrung mit über 300 ITSM-Implementierungen haben wir Tipps für Ihren Ansatz zusammengestellt. Diese Tipps behandeln wesentliche Aspekte wie die sorgfältige Auswahl von Tools, die Einbindung der Benutzer, Leistungskennzahlen und Automatisierung. Wenn Sie diese Hinweise befolgen, können Sie eine reibungslosere ITSM-Einführung erreichen, die nicht nur die IT-Anforderungen erfüllt, sondern auch Ihr gesamtes Unternehmen stärkt. Lassen Sie uns diese Schritte näher betrachten, um Ihr ITSM-Projekt auf den Weg zum Erfolg zu bringen.

Nutzererfahrung

Die IT-Benutzer von heute erwarten, dass die von ihnen benötigten Dienste sofort verfügbar sind, wann und wie sie benötigt werden. Dabei geht es jedoch nicht darum, anspruchsvollen Anwendern entgegenzukommen, sondern darum, allen zu helfen, produktiver zu sein. Eine flexible, zugängliche Self-Service-Plattform ermöglicht Ihnen ein reibungsloses Arbeiten, während sich Ihre IT-Manager mehr auf Strategie und Management statt auf Routineaufgaben konzentrieren können.

Operative Effizienz

Bei der effektiven Bereitstellung von IT-Diensten geht es nicht nur um Reaktionszeiten. Wissen Sie z. B., was die Bereitstellung Ihrer Dienste kostet und welche Einsparungen durch die Verbesserung der derzeitigen Systeme möglich sind? Denken Sie darüber nach, wie die bestmöglichen Prozesse für Serviceanfragen und Problemlösungen aussehen und wie diese Ihren Arbeitsteams helfen könnten, effizienter zu arbeiten.

Gesamtbetriebskosten

Bei der Bewertung der Gesamtsystemkosten für das IT Service Management konzentriert man sich leicht zu sehr auf die Infrastruktur und die Installation, auf nicht wiederherstellbare Kosten und auf die laufenden Ausgaben für die Wartung und Bereitstellung der heutigen Dienste. Was dabei oft vergessen wird, sind die Zeit, die Energie und die Kosten, die mit der Verwaltung von Prozess- und Technologieänderungen verbunden sind. Wenn das Unternehmen nicht ständig innovativ ist und seine Dienstleistungen verbessert, kann dies erhebliche finanzielle Folgen haben.

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