Dagens IT-användare förväntar sig att de tjänster de behöver ska vara tillgängliga direkt, när och hur de behövs. Det handlar dock inte om att tillfredsställa kräsna användare, utan om att hjälpa alla att bli mer produktiva. Med en flexibel, tillgänglig och självbetjäningsbaserad tjänsteplattform kan du arbeta smidigt medan dina IT-chefer kan fokusera mer på strategi och ledning i stället för rutinuppgifter.

Effektiv leverans av IT-tjänster handlar inte bara om svarstider. Vet du till exempel vad dina tjänster kostar att leverera och vilka besparingar som kan göras genom att förbättra nuvarande system? Fundera på hur de bästa möjliga processerna för serviceförfrågningar och problemlösning ser ut och hur de kan hjälpa dina arbetsgrupper att arbeta mer effektivt.

När man utvärderar den totala systemkostnaden för IT Service Management är det lätt att fokusera för mycket på infrastruktur och installation, eventuella kostnader som inte kan återvinnas samt löpande kostnader för underhåll och leverans av dagens tjänster. Det som ofta glöms bort är den tid, energi och kostnad som krävs för att hantera process- och teknikförändringar. Om verksamheten inte ständigt innoverar och förbättrar sin tjänsteleverans kan det få betydande ekonomiska konsekvenser.

Det finns många olika ITSM-verktyg som du kan välja mellan, men alla verktyg är inte likadana.

Gör upp en plan innan du köper. Utvärdera alla befintliga ITSM-aktiviteter i organisationen så att du kan förstå effekterna av att införa en ny teknik i organisationen.

Beaktar din nuvarande ITSM-strategi ITIL:s bästa praxis? Det bör den göra, och viktigast av allt är att du kontrollerar om det nya ITSM-verktyget implementerar och är certifierat för ITIL 4, den senaste versionen av ramverket. Den innehåller uppdateringar som hjälper dig att bygga mer agila processer som är skräddarsydda för dina speciella behov.

De som använder verktygen är de som avgör om projektet blir framgångsrikt. Kommunicera dina planer i god tid och lyssna på deras farhågor och idéer. Förstå vad de förväntar sig, så att du kan anpassa dina åtgärder. De kommer med största sannolikhet att behöva ändra på en del saker i sitt sätt att arbeta. Införandet av ny teknik går mycket smidigare när de som använder den är entusiastiska och har köpt idén. Se till att du förklarar varför det är så viktigt och vilka fördelar uppgraderingarna kommer att innebära för dina anställda.

Skapa och rapportera mätvärden som är viktiga idag. Försök inte att få med alla mätvärden från de tidigare systemen. Om du fortsätter att göra saker på samma sätt som tidigare kommer du att gå miste om några av fördelarna med de uppgraderingar som du gör. Målet med ditt ITSM-implementeringsprojekt är att förbättra din process.

När implementeringen har mognat kommer ni sannolikt att ändra mätvärdena och instrumentpanelerna ändå. Tänk noga igenom vad du verkligen behöver mäta för att komma vidare. På så sätt får du bättre data och kan dra mer meningsfulla slutsatser om hur du kan förbättra din verksamhet.

Enligt en McKinsey-rapport från juni 2019 misslyckas 70% av alla förändringsprojekt. Det främsta skälet till detta är brist på utbildning och stöd för personalen. ITSM-implementeringar påverkar varje individ i organisationen. Om du vill att ditt projekt ska lyckas är det viktigt att du kommunicerar och inkluderar utbildningsprogram för att underlätta övergången.

Se din ITSM-implementering som mer än bara ett projekt för implementering av programvara. Det är en teknikdriven digital strategi för hur din IT-avdelning och dina medarbetare ska arbeta.

När du implementerar ett nytt ITSM-verktyg ska du inte försöka behålla och bara flytta över den befintliga strukturen till det nya verktyget. Ta dig tid att sätta dig ner och planera, försök att förstå hur det nya verktyget kan hjälpa dig att bygga ett smartare och mer flexibelt servicehanteringssystem. Automatisering kan vara en avgörande faktor för detta.

Automatisering, särskilt av små, överflödiga uppgifter, frigör medarbetare för arbete med högre värde. Automatisering kan vara ett värdefullt verktyg under hela ITSM-implementeringen. Du kan automatisera ärendehantering, incidentrapporter och andra ”inkommande” åtgärder. På en högre nivå kan ditt företag dra nytta av att automatisera andra viktiga processer som onboarding, eskalering av incidenter och regelbundna uppdateringar.

Ännu mer spännande är att AI erbjuder nya tillämpningar och möjligheter för ditt företag. Tekniken fortsätter att utvecklas, men redan idag kan AI:s förmåga att förstå enorma mängder data vara ett viktigt verktyg för ditt företag.