Skip to content

Sztuczna inteligencja w service mangement

Dowiedz się, jak sztuczna inteligencja przekształca service management, poprawiając wydajność, automatyzację i obsługę klienta.

artificial intelligence in service management, AI in service management Artificial intelligence AI has revolutionized many industries, and service man

Jak AI wpływa na service management?

Integracja sztucznej inteligencji z service management to temat, którym zajmujemy się od dawna. W miarę rozwoju możliwości AI, organizacje coraz częściej badają jej potencjał w zakresie przekształcania tradycyjnych praktyk zarządzania usługami poprzez usprawnianie operacji, przewidywanie potrzeb klientów i dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń.

Wraz z pojawieniem się technologii generatywnego AI, sztuczna inteligencja ma teraz potencjał, aby przekształcić działalność biur obsługi klienta we wszystkich rozmiarach i sektorach, szczególnie w obszarach, w których skuteczna interakcja człowiek-komputer i rozumienie języka są niezbędne.

W kontekście service management-u, sztuczna inteligencja może pomóc użytkownikom końcowym bezpośrednio lub pomagając zespołom wsparcia pracować wydajniej.

Wszyscy, od dostawców po organizacje, starają się wdrożyć AI do swoich systemów ITSM, IAM i innych systemów usług dla przedsiębiorstw. Często łatwiej to powiedzieć niż zrobić, ale nie jest to niemożliwe.

AI-in-service-management-hero

 

„Technologie generatywnej sztucznej inteligencji mogą generować nowe pochodne wersje treści, strategii, projektów i metod poprzez uczenie się z dużych repozytoriów oryginalnych treści źródłowych. Generatywna sztuczna inteligencja ma głęboki wpływ na biznes, w tym na odkrywanie, tworzenie, autentyczność i regulacje treści; automatyzację pracy ludzkiej; oraz doświadczenia klientów i pracowników”.

Źródło: Gartner

Dlaczego warto zacząć od sztucznej inteligencji?


Sztuczna inteligencja istnieje już od dłuższego czasu. W rzeczywistości byliśmy nawet świadomi jej możliwości od ubiegłego wieku, ale nie odniosła ona takiego sukcesu jak obecnie.
Z pewnością nadszedł czas, aby wykorzystać wszystkie poniższe zasoby, aby pomóc zwiększyć produktywność i doświadczenie w różnych branżach w przestrzeni service managment-u.

1. Dzięki najnowszym narzędziom przechowującym coraz więcej informacji, mamy mnóstwo danych, z których możemy po prostu wyciągać wnioski. Ponadto, ponieważ wiele aplikacji jest opartych na chmurze, gromadzenie danych o wszystkim jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.

2. Nasze możliwości obliczeniowe ogromnie wzrosły - procesory z roku na rok stają się coraz szybsze, co oznacza, że ilość obliczeń jest na zupełnie innym poziomie niż w przeszłości.

3. Prowadzono więcej badań w tej dziedzinie, co oznacza, że opracowano lepsze algorytmy w różnych dziedzinach. Wraz z rozwojem technologii, mocy obliczeniowej i zbiorów danych, wzrosło również znaczenie i skuteczność sztucznej inteligencji.

Najczęstsze wyzwania stojące przed zespołami Service Desk i IT

 

  • Obciążenie pracą wsparcia IT rośnie.
  • Rośnie złożoność kontaktów z działem Service Desk.
  • Rośnie infrastruktura i liczba usług, a także zależności między nimi.

Praca zespołu wsparcia IT z dnia na dzień staje się coraz trudniejsza. Praca w Service Desk w dużej mierze opiera się na komunikacji, a lata automatyzacji nie zmieniły tego znacząco. Według Gartnera, ponad 80 procent wszystkich zgłoszeń i ticketów jest nadal obsługiwanych „ręcznie” przez agentów. Co więcej, w oparciu o nasze doświadczenie na rynkach europejskich, 40 procent z nich jest zarządzanych za pośrednictwem bardziej pracochłonnych kanałów, takich jak rozmowy telefoniczne i e-maile. Zespoły szukają więc automatyzacji, ale problemy są złożone.

Ponieważ zespoły Service Desk zmagają się z rosnącym obciążeniem pracy, coraz bardziej złożoną infrastrukturą IT i usługami cyfrowymi, potrzeba inteligentnej pomocy i automatyzacji staje się coraz ważniejsza. Service Management, dziedzina tradycyjnie oparta na reaktywnych i ręcznych procesach, jest gotowa na nowe innowacje:

83%

ticketów jest nadal obsługiwanych ręcznie

25%

wzrost kosztów obsługi ticketów w latach 2019-2023

$20

średni koszt na ticket obsługiwany przez agenta

3 Typowe przypadki użycia AI w service management

Automatyzacja czatu / poczty e-mail

Wykorzystanie AI do automatyzacji odpowiedzi może prowadzić do szybkiego wzrostu wydajności i uwolnienia zasobów do złożonych zadań. W najlepszym przypadku sztuczna inteligencja może utrzymać wysoki poziom zadowolenia użytkowników poprzez generowanie dokładnych, kontekstowych i spersonalizowanych odpowiedzi. Koncentrując się w pierwszej kolejności na automatyzacji czatu / poczty e-mail, organizacje mogą szybko zwiększyć wydajność operacyjną, uzyskać natychmiastowy wgląd w wpływ sztucznej inteligencji i przygotować grunt pod kolejne etapy podróży AI w service management.

Biuro obsługi wzmocnione przez sztuczną inteligencję

Głębsza integracja AI z pracą Service Desk wykonywaną przez agentów może zwiększyć produktywność nawet w przypadku bardziej złożonych kwestii bez uszczerbku dla jakości usług dla użytkownika końcowego. W praktyce oznacza to wyposażenie agentów w narzędzia, które usprawniają obsługę zgłoszeń poprzez np. inteligentną kategoryzację, sugestie i podsumowania, które pomagają ograniczyć pracę ręczną.

Wsparcie AI dla użytkowników końcowych

Inteligentne opcje samoobsługi zmniejszają potrzebę ręcznego angażowania agentów i rozszerzają korzyści AI na użytkowników końcowych. Zmiana ta nie tylko odnosi się do rosnącej złożoności i ilości zgłoszeń serwisowych, ale także jest zgodna z rosnącymi preferencjami użytkowników w zakresie rozwiązań samoobsługowych. Wprowadzenie narzędzi opartych na sztucznej inteligencji dla użytkowników końcowych stanowi krytyczny krok w przekształcaniu service managment-u w bardziej autonomiczny, przyjazny dla użytkownika ekosystem.

Agenci Service Desk oszczędzają czas na pierwszych odpowiedziach dzięki AI

 
„Pierwsza odpowiedź na przychodzące zgłoszenia może być teraz wykonana znacznie szybciej i wystarczyło kilka dni, aby zacząć być bardziej produktywnym dzięki AI”.

Aleksi Koli, specjalista ds. wsparcia
Efecte, spółka należąca do Matrix42
Obejrzyj film, aby zobaczyć, jak sztuczna inteligencja pomogła biuru obsługi klienta Efecte pracować wydajniej. (EN)

 

Przeczytaj więcej o sztucznej inteligencji w Service Management

Dowiedz się więcej z naszego bloga i webinariów na żądanie.

ITSM

Data Sovereignty in the AI Landscape: Why Digital Sovereignty Matters for Europe

kwietnia 25, 2025

Czytaj więcej
AI

How Technology is Revolutionizing Service Desk Communications

marca 13, 2025

Czytaj więcej
ITSM

Consumerization of IT Support - Can the Service Desk keep up?

marca 04, 2025

Czytaj więcej

Jak zacząć korzystać ze sztucznej inteligencji w zarządzaniu usługami

Pobierz przewodnik (EN)