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L'intelligence artificielle (IA) dans la gestion des services

Découvrez comment l'intelligence artificielle (IA) transforme la gestion des services en améliorant l'efficacité, l'automatisation et l'expérience client.

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Quel est l'impact de l'IA sur la gestion des services ?

 

L'intégration de l'intelligence artificielle (IA) dans la gestion des services est un sujet de longue date. Alors que les capacités de l'IA continuent de progresser, les organisations explorent de plus en plus son potentiel pour transformer les pratiques traditionnelles de gestion des services en rationalisant les opérations, en prédisant les besoins des clients et en offrant des expériences personnalisées.

Avec l'émergence des technologies d'IA générative, l'IA a désormais le potentiel de transformer les opérations des services d'assistance de toutes tailles et de tous secteurs, en particulier dans les domaines où une interaction homme-machine efficace et la compréhension du langage sont essentielles.

Dans le contexte de la gestion des services, l'IA peut aider directement les utilisateurs finaux ou aider les équipes d'assistance à travailler plus efficacement.

Tous les acteurs, des fournisseurs aux organisations, s'efforcent d'ajouter l'IA à leurs systèmes ITSM, IAM et autres systèmes de services d'entreprise. C'est souvent plus facile à dire qu'à faire, mais ce n'est pas impossible.

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« Les technologies d'IA générative peuvent générer de nouvelles versions dérivées de contenu, de stratégies, de conceptions et de méthodes en apprenant à partir de vastes référentiels de contenu source original. L'IA générative a de profonds impacts commerciaux, notamment sur la découverte, la création, l'authenticité et la réglementation des contenus, l'automatisation du travail humain et l'expérience des clients et des employés. »

Source: Gartner

Pourquoi se lancer dans l'IA aujourd'hui ?


L'IA existe depuis un certain temps. En fait, nous étions même conscients de ses possibilités depuis le siècle dernier, mais elle n'a pas connu le succès qu'elle connaît aujourd'hui.
C'est certainement le moment d'utiliser toutes les ressources suivantes pour aider à faire progresser la productivité et l'expérience dans tous les secteurs de l'espace de gestion des services.

1. Les outils récents stockant de plus en plus d'informations, nous disposons d'une abondance de données que nous pouvons utiliser pour tirer des conclusions. En outre, de nombreuses applications étant basées sur le cloud, il est plus facile que jamais de collecter des données sur tout et n'importe quoi.

2. Notre capacité de calcul a énormément augmenté - les processeurs sont de plus en plus rapides, année après année, ce qui signifie que la quantité de calcul est d'un niveau complètement différent de ce qui était possible dans le passé.

3. La recherche s'est intensifiée dans ce domaine, ce qui signifie que de meilleurs algorithmes ont été développés dans divers domaines. La technologie, la puissance de calcul et les ensembles de données s'étant améliorés au fil du temps, l'importance et l'efficacité de l'IA se sont également accrues.

Défis communs rencontrés par le Service Desk et les équipes informatiques

 

  • La charge de travail de l'assistance informatique augmente.
  • La complexité des contacts avec le Service Desk augmente.
  • L'infrastructure et le nombre de services augmentent, de même que les dépendances entre eux.

Le travail de l'équipe d'assistance informatique devient de plus en plus difficile. Le travail au Service Desk est largement basé sur la communication, et des années d'automatisation n'ont pas changé cela de manière significative. Selon Gartner, plus de 80 % des demandes et des tickets sont encore traités « manuellement » par des agents. En outre, d'après notre expérience sur les marchés européens, 40 % de ces demandes et tickets sont gérés via des canaux à plus forte intensité de main-d'œuvre, tels que les appels téléphoniques et les courriers électroniques. Les équipes recherchent donc l'automatisation, mais les problèmes sont complexes.

Alors que les équipes du Service Desk sont confrontées à des charges de travail croissantes, à des infrastructures informatiques de plus en plus complexes et à des services numériques, le besoin d'assistance intelligente et d'automatisation se fait de plus en plus sentir. La gestion des services, un domaine traditionnellement tributaire de processus réactifs et manuels, est mûre pour les nouvelles innovations :

83%

des tickets sont encore traités manuellement

25%

d'augmentation des coûts de traitement des billets entre 2019 et 2023

$20

de coût moyen par ticket géré par un agent

3 cas typiques d'utilisation de l'IA dans la gestion des services

Automatisation du chat / de l'e-mail

L'utilisation de l'intelligence artificielle pour automatiser les réponses peut entraîner des gains d'efficacité rapides et libérer des ressources pour des tâches complexes. Au mieux, l'IA peut maintenir un niveau élevé de satisfaction des utilisateurs en générant des réponses précises, contextuelles et personnalisées. En se concentrant d'abord sur l'automatisation des chats et des e-mails, les entreprises peuvent rapidement améliorer leur efficacité opérationnelle, obtenir des informations immédiates sur l'impact de l'IA et préparer le terrain pour les prochaines étapes de leur voyage vers l'IA dans la gestion des services.

Service desk amplifié par l'IA

L'intégration de l'IA dans le travail effectué par les agents du Service Desk peut accroître la productivité, même pour les problèmes les plus complexes, sans compromettre la qualité du service pour l'utilisateur final. En pratique, cela signifie qu'il faut doter les agents d'outils qui rationalisent le traitement des tickets grâce, par exemple, à une catégorisation intelligente, à des suggestions et à des résumés, ce qui contribue à réduire le travail manuel.

Soutien de l'IA aux utilisateurs finaux

Les options de libre-service intelligent réduisent le besoin d'intervention manuelle de l'agent et étendent les avantages de l'IA aux utilisateurs finaux. Cette évolution répond non seulement à la complexité et au volume croissants des demandes de services, mais aussi à la préférence croissante des utilisateurs pour les solutions en libre-service. L'introduction d'outils alimentés par l'IA pour les utilisateurs finaux marque une étape critique dans la transformation de la gestion des services en un écosystème plus autonome et convivial.

Les agents du Service Desk gagnent du temps sur les premières réponses grâce à l'IA

 
« La réponse initiale aux tickets entrants peut maintenant être faite beaucoup plus rapidement et il n'a fallu que quelques jours pour commencer à être plus productif avec l'IA »

Aleksi Koli, spécialiste de l'assistance
Efecte, une société de Matrix42
Regardez la vidéo pour voir comment l'IA a aidé le service desk d'Efecte à travailler plus efficacement. (EN)

 

En savoir plus sur l'IA dans la gestion des services

Pour en savoir plus, consultez notre blog et nos webinaires à la demande.

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