Comment démarrer avec l'IA dans la gestion des services

La clé du succès avec l'IA est de trouver un domaine où elle apportera le plus de valeur ajoutée dans le plus court laps de temps, avec le moins de perturbations possibles pour l'entreprise. Il n'est pas nécessaire de transformer l'ensemble du service d'assistance d'un seul coup - il est préférable de commencer par une victoire rapide mais précieuse.

Pour ce faire, il convient de cartographier vos processus d'assistance actuels et le cycle de vie des dossiers et d'identifier les goulets d'étranglement et les inefficacités les plus importants à l'heure actuelle. Nous considérons que la plupart des cycles de vie des dossiers comportent cinq étapes clés :

• Création du ticket: L'utilisateur a un problème qu'il ne peut pas résoudre lui-même, il établit donc un ticket avec le Service Desk.
• Classification et acheminement: Le ticket est classé en fonction du type de problème soulevé et acheminé vers un agent approprié pour être traité.
• Enquêter: L'agent examine le ticket, soit en recherchant une solution dans la base de connaissances, soit en demandant à l'utilisateur des informations complémentaires, soit en faisant appel à un spécialiste.
• Communiquer: L'agent communique la solution à l'utilisateur, que ce soit par téléphone, par courrier électronique ou par un autre canal. Cela peut donner lieu à d'autres cycles d'investigation et de communication.
• Documenter: Le ticket est fermé et la solution est documentée et ajoutée à la base de connaissances.

Il est également important d'analyser le type de données que vous recueillez au cours de vos activités d'assistance. Comprendre vos données présente de multiples avantages. Tout d'abord, la solution d'IA que vous avez choisie peut avoir besoin d'être entraînée sur des données de haute qualité, pertinentes et équilibrées afin de fournir des réponses utiles. L'analyse de vos

Somewhere within the case lifecycle there will be bottlenecks that slow your agents down and frustrate your users. In a typical organization, those bottlenecks might include: 

• Tickets wait in a queue for classification, slowing down the time it takes to get a suitable agent assigned. 
   
• Agents are assigned too many tickets in a day, creating stress, delaying resolutions for users, and potentially reducing the quality of agent-user communications. 
   
• Agents spend a lot of time writing emails to users, either asking for clarifications or providing solutions. Finding the right language for non-technical users can slow agents down further. 
   
• Time spent documenting ticket resolutions takes agents away from solving users’ problems. While it’s necessary for the knowledge base, it can affect the user experience. 

Identifying these bottlenecks in your own Service Desk will give you a good idea of where to focus your first AI implementation. They can be found by examining reports and by interviewing agents to collect qualitative data around their day-to-day experience. Talking to agents can also help to reassure them that AI won’t put their job at risk, but will just help them to work smarter. 

Parmi les goulets d'étranglement que vous avez identifiés, choisissez un domaine dans lequel vous pensez que l'introduction de l'IA apportera le plus de valeur commerciale tout en perturbant le moins possible les opérations du Service Desk. Ce domaine deviendra la première « victoire rapide » pour prouver la valeur de l'IA et habituer les agents à disposer d'un assistant numérique.

Le domaine que vous choisirez dépendra de votre entreprise, mais nous avons constaté que le courrier électronique peut être un très bon point de départ. Tout d'abord, la valeur commerciale est élevée : d'après notre expérience, environ 40 % des tickets traités manuellement impliquent une utilisation fastidieuse du courrier électronique, de sorte qu'un assistant d'IA peut débloquer des gains d'efficacité très rapidement.

Sur la base des mesures de performance, des commentaires des utilisateurs et de l'évolution des besoins de l'entreprise, itérer et améliorer la solution d'IA au fil du temps. Incorporez de nouveaux cas d'utilisation et des optimisations pour maximiser la valeur de l'IA dans votre service desk et garantir un succès continu.

L'introduction progressive de l'IA dans le Service Desk signifie que vous pouvez obtenir des gains rapides en termes d'efficacité et de productivité sans submerger les agents avec de nouvelles fonctionnalités.