Tekoälyn onnistumisen avain on löytää alue, jolla se tuottaa eniten liiketoimintahyötyä lyhyessä ajassa ja mahdollisimman vähän häiriöitä liiketoimintaan. Koko Service Deskiä ei tarvitse muuttaa kerralla, vaan on paljon parempi aloittaa nopealla mutta arvokkaalla voitolla.

Tähän kuuluu nykyisten tukiprosessien ja tapausten elinkaaren kartoittaminen ja sen selvittäminen, missä ovat nykyisin suurimmat pullonkaulat ja tehottomuudet. Useimmissa tapauksissa elinkaaressa on mielestämme viisi keskeistä vaihetta:

• Tiketin luominen: Käyttäjällä on ongelma, jota hän ei pysty itse ratkaisemaan, joten hän tekee tiketin Service Deskiin.
  .
• Luokittelu ja reititys: Tiketti luokitellaan sen perusteella, minkä tyyppinen ongelma on esitetty, ja se ohjataan sopivalle agentille käsiteltäväksi.
  .
• Tutki: Agentti tutkii tikettiä joko etsimällä ratkaisun tietopankista, pyytämällä käyttäjältä lisätietoja tai siirtämällä sen asiantuntijalle.
  
• Kommunikoi: Agentti välittää ratkaisun käyttäjälle joko puhelimitse, sähköpostitse tai muun kanavan kautta. Tämä voi johtaa uusiin selvitys- ja viestintäkierroksiin.
  .
• Asiakirja: Tiketti suljetaan, ratkaisu dokumentoidaan ja lisätään tietopankkiin.

On myös tärkeää analysoida, millaista tietoa keräät tukitoimien aikana. Tietojesi ymmärtämisestä on useita hyötyjä. Ensinnäkin valitsemasi tekoälyratkaisu on ehkä koulutettava laadukkailla, merkityksellisillä ja tasapainoisilla tiedoilla, jotta se voi antaa hyödyllisiä vastauksia. Tietojesi analysointi auttaa sinua suunnittelemaan tallennus- ja käsittelyresursseja ja välttämään yksityisyyden suojaan tai eettisiin kysymyksiin liittyviä ongelmia. Se auttaa myös tunnistamaan tekoälymallin keskeiset ominaisuudet, mikä parantaa sen tarkkuutta ja tehokkuutta.

Jossain kohtaa tapauksen elinkaarta on pullonkauloja, jotka hidastavat agenttien toimintaa ja turhauttavat käyttäjiä. Tyypillisessä organisaatiossa näitä pullonkauloja voivat olla esimerkiksi seuraavat:

• Tiketit odottavat luokittelua jonossa, mikä hidastaa aikaa, joka kuluu sopivan agentin osoittamiseen.
  .
• Asiamiehille osoitetaan liikaa tikettejä päivässä, mikä aiheuttaa stressiä, viivästyttää ratkaisujen saamista käyttäjille ja mahdollisesti heikentää asiamies-käyttäjä-viestinnän laatua.
  .
• Agentit käyttävät paljon aikaa sähköpostiviestien kirjoittamiseen käyttäjille, joissa he joko pyytävät selvennyksiä tai tarjoavat ratkaisuja. Oikean kielen löytäminen muille kuin teknisille käyttäjille voi hidastaa agenttien työtä entisestään.
  .
• Tikettien ratkaisujen dokumentointiin käytetty aika vie aikaa käyttäjien ongelmien ratkaisemiselta. Vaikka se on tietopohjan kannalta välttämätöntä, se voi vaikuttaa käyttäjäkokemukseen.

Näiden pullonkaulojen tunnistaminen omassa Service Deskissäsi antaa sinulle hyvän käsityksen siitä, mihin kannattaa keskittyä ensimmäisessä tekoälyn käyttöönotossa. Ne voidaan löytää tutkimalla raportteja ja haastattelemalla agentteja, jotta voidaan kerätä laadullista tietoa heidän päivittäisestä kokemuksestaan. Keskustelemalla agenttien kanssa voit myös vakuuttaa heille, että tekoäly ei vaaranna heidän työtään, vaan auttaa heitä vain työskentelemään älykkäämmin .

Valitse tunnistamistasi pullonkauloista yksi alue, jolla tekoälyn käyttöönotto tuottaa mielestäsi eniten liiketoimintahyötyä ja häiritsee Service Deskin toimintaa vähiten. Tästä tulee ensimmäinen "pikavoitto", jolla voit todistaa tekoälyn arvon ja totuttaa agentit digitaaliseen avustajaan.

Valitsemasi alue riippuu liiketoiminnastasi, mutta olemme huomanneet, että sähköposti voi olla todella hyvä paikka aloittaa. Ensinnäkin liiketoiminnallinen arvo on suuri: kokemuksemme mukaan noin 40 prosenttia manuaalisesti käsitellyistä tiketeistä liittyy aikaa vievään sähköpostin käyttöön, joten tekoälyavustaja voi vapauttaa tehokkuutta hyvin nopeasti.

Suorituskykymittareiden, käyttäjäpalautteen ja kehittyvien liiketoimintatarpeiden perusteella voit kehittää ja parantaa tekoälyratkaisua ajan mittaan. Sisällytä uusia käyttötapauksia ja optimointeja, jotta voit maksimoida tekoälyn arvon palvelupisteessäsi ja varmistaa jatkuvan menestyksen.

Tekoälyn asteittainen käyttöönotto Service Deskissä tarkoittaa, että voit saavuttaa nopeita voittoja tehokkuuden ja tuottavuuden suhteen ilman, että hukutat agentit uusilla toiminnoilla.