Koronavuonna 2020 verkkokauppa Suomessa räjähti. Vepsäläisellä verkkokaupan myynnin kasvu moninkertaisti myös asiakaspalvelun yhteydenotot. Kun asiakaspalvelun meiliboksi lopulta kaatui, soi Matrix42:n Tommi Vappulan puhelin.
Vepsäläinen on suomalainen design-huonekaluja ja -sisustustuotteita myyvä ketju, jolle kestävä design ja laatu ovat aina olleet liiketoiminnan ja verkkokaupan kehittämisen draivereita. Kun asiakasvirrat siirtyivät koronan vauhdittamana verkkoon, tuli tarve panostaa nopeasti myös sisäisiin prosesseihin. Tarvittiin kestävämpi, luotettavampi ja helpompi työkalu myös asiakaspalvelutiimin käyttöön.
Ratkaisut:
- Matrix42 Service Management (ITSM)
Merkittävimmät hyödyt palvelunhallintajärjestelmän käyttöönotosta Vepsäläiselle:
- asiakaspalvelutiimin ajansäästö
- työtehon ja työviihtyvyyden paraneminen
- läpinäkyvyyden lisääntyminen
Lisää helppoutta, tehokkuutta ja läpinäkyvyyttä asiakaspalautteiden käsittelyyn
Oleellisin kysymys oli, miten asiakkaiden viestien käsittelyä voisi nopeuttaa ja pienentää samalla asiakaspalvelun kuormitusta. Tarve nopeaan ratkaisuun oli ilmeinen – sellaiseen, joka olisi kohtuullisessa ajassa käyttöönotettavissa, luotettava ja toimintavarma sekä kustannuksiltaan mahdollinen.
”Juteltuamme lähtötilanteesta ja tarpeistamme, kävi aika nopeasti selväksi, että Matrix42:n palvelunhallintajärjestelmä istuisi asiakaspalvelutiimimme tarpeisiin kuin nenä päähän. Sähköposti asiakaspalvelun ykköstyökaluna oli tullut tiensä päähän”, kertoo IT-päällikkö Kimmo Laukkarinen, Vepsäläiseltä.
Matrix42n ratkaisu otettiin käyttöön parissa kuukaudessa.
Merkittävimmät hyödyt palvelunhallintajärjestelmän käyttöönoton jälkeen ovat olleet:
- asiakaspalvelutiimin ajansäästö,
- työtehon ja työviihtyvyyden paraneminen sekä
- läpinäkyvyyden lisääntyminen
Vähemmän kuormitusta ja enemmän selkeyttä työtehtäviin
Ruuhkautunut asiakaspalvelun sähköposti ja sen aiheuttama ajoittainen hallitsemattomuuden tunne työtehtävien kanssa lisäsi tiimin työstressiä ja riittämättömyydentunteita. Uusi työkalu on vähentänyt merkittävästi päällekkäistä työtä, sujuvoittanut asiakasviestien käsittelyä sekä tuonut läpinäkyvyyttä ja selkeyttä työtehtäviin.
Monipuolinen työkalu myös työn johtamiseen ja raportointiin
Uuden palvelunhallintajärjestelmän monipuolisten raportointi- ja kategorisointiominaisuuksien ansiosta palvelu on helpottanut paitsi asiakasviestien ryhmittelyä ja seurantaa, myös työn organisointia ja johtamista.
Erinomaisten kokemusten ansiosta Vepsäläinen on ottamassa tiketöintiä käyttöön asiakaspalvelutiimin ja logistiikan toimintojen lisäksi pian ketjun muissakin toiminnoissa.
