Laurea halusi parantaa tukipalveluiden prosesseja – vastaus oli Matrix42 ITSM
Laurea-ammattikorkeakoulu tunnetaan paitsi vetovoimaisena opiskelupaikkana, myös pedagogisista ratkaisuistaan ja innovaatioistaan. Digiloikka haluttiin ottaa nyt myös tukitoiminnoissa – yhden työkalun periaatteella.
Laurea-ammattikorkeakoulussa opiskelee vuosittain noin 9 900 tutkinto-opiskelijaa ja noin 13 000 avoimen ammattikorkeakoulun opiskelijaa sekä henkilökuntaa on noin 660 työntekijää.
Yhteistyö Matrix42:n kanssa alkoi vuonna 2023, kun tuli tarve nostaa sekä henkilökunnan että opiskelijoiden käytössä olevien tukipalvelujen tasoa ja lisätä samalla palveluiden tehokkuutta ja käyttäjäystävällisyyttä. Tukitoimintoja haluttiin jatkossa käyttää myös mobiilissa, johon aiempi järjestelmä ei taipunut.
Ratkaisut
Matrix42:n ITSM -ratkaisun tärkeimmät hyödyt Laurealle:
- yhden luukun periaate palveluille
- työn tuottavuuden parantaminen ja kustannussäästö
- läpinäkyvyys tukipalveluiden työmääriin ja käsiteltäviin asioihin
- palvelunhallintajärjestelmän skaalautuvuus
- selkeyttä ja joustavuutta raportointiin
- käyttäjäystävällisyys
”Uuden palvelunhallintajärjestelmän käyttöönoton jälkeen käyttöaste on tuplaantunut käsiteltyjen yhteydenottojen osalta, kun uusia tukitoimintoja eri puolilta organisaatiota on tullut mukaan. Kiinnostus palvelunhallintaan on kasvanut merkittävästi mm. itsepalveluportaali on löydetty, sen käyttöaste on noussut meillä jopa noin 50 % aikaisemmasta.”
Sami Ahlgren, IT-asiakaspalvelupäällikkö, Laurea
Palvelun tärkeimmät ominaisuudet:
- käyttäjäystävällinen dashboard
- mobiilikäyttö
- raportointimahdollisuus
- tiketöinnit
- lisenssien hallinta
- henkilökunnan laitehallinta
- automaatioiden hyödynnettävyys
- ilmoitukset (notifikaatiot)
- sähköpostitoiminnot / salatun sähköpostin lähettäminen
- weblomakkeiden vastaanotto
Palvelun avulla hallittavat ydinprosessit tällä hetkellä:
- häiriö- ja ongelmienhallinta
- palvelupyynnöt
- muutoksenhallinta
- palautteenhallinta
Yksi tärkeä kriteeri uudelle palvelulle oli sen skaalautuvuus monentyyppisiin tarpeisiin ja korkeakoulun eri organisaatioiden toimintoihin. Alusta saakka oli selvää, ettei palvelua kehitetä pelkästään IT:n tarpeisiin, vaan jatkossa halutaan tarjota kaikki loppukäyttäjien palvelut opettajille, opiskelijoille ja sidosryhmille Matrix42:n palvelun kautta.
Projektin läpiviennissä yhdessä Matrix42:n asiantuntijoiden kanssa onnistuttiin yli odotusten.
"Harvoin IT-projektit pysyvät aikataulussaan, mutta meidän tapauksessamme projektin alussa sovittu aikataulu jopa alittui. Olemme olleet Matrix42:n projektisuunnitteluun ja -johtamiseen, työn laatuun ja asiakaspalveluun todella tyytyväisiä”, Ahlgren jatkaa ja huikkaa vielä perään: ”Tästä se yhteistyö nyt vasta kunnolla alkaa!”.
