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Inteligencia artificial (IA) en la gestión de servicios

Explore cómo la Inteligencia Artificial (IA) está transformando la gestión de servicios al mejorar la eficiencia, la automatización y la experiencia de los usuarios.

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¿Cómo afecta la IA a la gestión de servicios?

 

La integración de la Inteligencia Artificial (IA) en la Gestión de Servicios es un tema que viene de lejos. A medida que avanzan las capacidades de la IA, las organizaciones exploran cada vez más su potencial para transformar las prácticas tradicionales de gestión de servicios agilizando las operaciones, prediciendo las necesidades de los usuarios y ofreciendo una experiencia cada vez más personalizadas

Con el auge de la IA generativa, la tecnología tiene ahora el potencial de revolucionar las operaciones de los servicios de atención al cliente en empresas de todos los tamaños y sectores, especialmente en áreas donde la interacción efectiva entre humano y máquina es fundamental.

En el contexto de la gestión de servicios, la IA ayuda a los usuarios en obtener respuestas eficaces a sus necesidades y ayuda también a a los agentes en trabajar de forma más eficiente.

Desde proveedores a agentes de campo, cualquier organizaciones se esfuerza en incorporar la IA en sus sistemas. A menudo es más fácil decirlo que hacerlo. En matrix42 somos conscientes de las barreras que existen y por ello, proponemos soluciones adecuadas a las necesidades de cada negocio mediante soluciones de caja fáciles de evolucionar.

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«Las tecnologías de IA generativa pueden generar nuevas versiones derivadas de contenidos, estrategias, diseños y métodos aprendiendo de grandes repositorios de contenidos. La IA generativa tiene profundas repercusiones empresariales, por ejemplo en el descubrimiento, la creación, la autenticidad y la regulación de contenidos; la automatización del trabajo humano; y las experiencias de clientes y empleados»

Fuente: Gartner

¿Por qué empezar ahora con la IA?


La IA existe desde hace bastante tiempo. De hecho, incluso éramos conscientes de sus posibilidades desde el siglo pasado, pero no tuvo tanto éxito como ahora.
Es sin duda el momento de utilizar recursos para impulsar la productividad y la experiencia en todas las areas organizativas.

1. Con las recientes herramientas que almacenan cada vez más información, tenemos una abundancia de datos que podemos utilizar para sacar conclusiones sencillas. Además, con una gran cantidad de aplicaciones basadas en la nube, es más fácil que nunca recopilar datos de cualquier ámbito.

2. Nuestra capacidad de cómputo ha aumentado inmensamente: las CPU han sido cada vez más rápidas, año tras año, lo que significa que la cantidad de cómputo está en un nivel completamente diferente a lo que era posible en el pasado.

3. Se ha investigado más en este campo, lo que significa que se han desarrollado mejores algoritmos en diversos ámbitos. A medida que la tecnología, la potencia de cálculo y el conjunto de datos han ido mejorando, también lo ha hecho la IA.

Desafíos comunes a los que se enfrentan los equipos de Service Desk y TI

 

  • La carga de trabajo está aumentando.
  • Incrementa la complejidad.
  • La infraestructura y el número de servicios están creciendo, junto a las dependencias entre entre los mismos.

El trabajo del equipo de soporte informático es cada día más difícil. El trabajo en el Service Desk se basa en gran medida en la comunicación, y los años de automatización no han cambiado significativamente esta situación. Según Gartner, más del 80% de todas las solicitudes y tickets siguen siendo gestionados «manualmente» por agentes. Además, según nuestra experiencia en los mercados europeos, el 40% de ellas se gestionan a través de canales que requieren más mano de obra, como llamadas telefónicas y correos electrónicos.

A medida que los equipos de Service Desk lidian con cargas de trabajo cada vez mayores, infraestructuras de TI cada vez más complejas y servicios digitales, la necesidad de asistencia inteligente y automatización es cada vez más importante. La gestión de servicios, un campo tradicionalmente dependiente de procesos reactivos y manuales, está maduro para innovaciones:

83%

de los tickets aún se gestionan manualmente

25%

de aumento de costes en gestionar tickets en el periodo 2019 y 2023

$20

de coste medio por ticket gestionado por un agente

3 casos típicos de uso de la IA en la gestión de servicios

Automatización de chat y correo electrónico

El uso de la Inteligencia Artificial para automatizar las respuestas puede aumentar rápidamente la eficiencia y liberar recursos para dedicarse a tareas de mayor valor. En el mejor de los casos, la IA puede mantener un alto nivel de satisfacción del usuario generando respuestas precisas, contextuales y personalizadas. Al centrarse primero en la automatización del chat y el correo electrónico, las organizaciones pueden mejorar rápidamente la eficiencia operativa, obtener información inmediata sobre el impacto de la IA y preparar el terreno para los siguientes pasos en su viaje hacia la digitalización y automatización de sus operaciones.

Servicios amplificado por la IA

Una mayor integración de la IA en el trabajo del Service Desk realizado por los agentes puede aumentar la productividad incluso en los problemas más complejos, sin comprometer la calidad del servicio para el usuario final. En la práctica, esto significa dotar a los agentes de herramientas que agilicen la gestión de los tickets mediante, por ejemplo, la categorización inteligente, las sugerencias basado en contenido y sensibilidad del usuario, el resumen de grandes cantidades de tickets, todo lo cual, contribuye a reducir el trabajo manual e incrementa drásticamente la productividad de los agentes.

Asistencia de IA para usuarios finales

Las opciones de autoservicio inteligente reducen la necesidad de intervención manual de los agentes y extienden las ventajas de la IA a los usuarios finales. Este cambio no sólo aborda la creciente complejidad y volumen de solicitudes de servicio, sino que también se alinea con la creciente preferencia de los usuarios por soluciones de autoservicio. La introducción de herramientas potenciadas por la IA marca un paso fundamental en la transformación de la gestión de servicios en un ecosistema más autónomo y fácil de usar.

Los agentes del Service Desk ahorran tiempo en las primeras respuestas con IA

 
«La respuesta inicial a los tickets entrantes ahora se puede hacer mucho más rápido y solo tardamos unos días en empezar a ser más productivos con la IA»

Aleksi Koli, Especialista en Soporte
Efecte, una empresa de Matrix42
Vea el vídeo para comprobar cómo la IA ha ayudado al servicio de atención al cliente de Efecte a trabajar de forma más eficiente. (EN)

 

Más información sobre la IA en la gestión de servicios

Obtenga más información en nuestro blog y en los seminarios web a petición.

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Cómo empezar con la IA en la gestión de servicios

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