Mehr mit weniger, alles bis vorgestern und immer auf dem neuesten Stand – so die Theorie. In der Praxis bleibt die Last am Service Desk hoch und nicht selten versinkt er in Standardanfragen.
Doch wie kann ich die Last nehmen, Effizienz in die Prozesse reinbringen und die Ticket-Bearbeitung im Backlog beschleunigen? Ein Licht am Horizont sind agile Methoden. Wie von ITIL 4 empfohlen, steht hier die schnellere Lösungs-Entwicklung durch funktionsübergreifende und selbstorganisierte Teams im Fokus.
Markus Bause, Geschäftsführer der IT-Managementberatung SERVIEW stellt Ihnen die Prinzipien und Vorteile eines agilen Service Desk vor. Klaus Ziegerhofer präsentiert, mit welchen Tools Matrix42 die Umsetzung ermöglicht.
Themen:
Einführung: Das Prinzip der Agilität im IT-Service Management
Swarming und Co. - Agile Methoden für den Service Desk
Skill Based Visibility – Ressourcen zielgerecht einsetzen
Similar tickets – Mehr mit weniger
Chatbots und Web chats - die Last der Standardanfragen reduzieren
