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ITIL 4-Prozesse für IT Service Management

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein weltweit anerkanntes Framework für IT Service Management (ITSM), das Organisationen dabei hilft, hochwertige IT-Dienste bereitzustellen, die auf die Geschäftsziele abgestimmt sind. Egal, ob Sie Arbeitsabläufe optimieren oder die Servicebereitstellung verbessern möchten – ITIL ist ein unverzichtbares Werkzeug für das moderne IT-Management.

IT Service Management mit ITIL meistern

ITIL, oder die Information Technology Infrastructure Library, ist der Goldstandard für Frameworks des IT-Service-Managements (ITSM). Entwickelt, um IT-Services mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen, bietet ITIL bewährte Prozesse zur Optimierung von Effizienz und Verbesserung der Servicebereitstellung. Egal, ob Sie Vorfälle, Änderungen oder Serviceanfragen verwalten – ITIL stellt Organisationen die Werkzeuge bereit, um robuste, kundenorientierte IT-Umgebungen zu schaffen, die sich an die sich wandelnden Geschäftsanforderungen anpassen.

Die neueste Version, ITIL 4 Foundation, wurde 2019 eingeführt. Sie ermöglicht es IT-Organisationen, das Service-Management agiler zu gestalten, und unterstützt die Digitalisierung von Serviceprozessen. Version 4 zielt darauf ab, das IT Service Management zu revolutionieren, indem mehr Agilität eingeführt und die Digitalisierung von Serviceprozessen vorangetrieben wird.

Matrix42 Service Management wurde von SERVIEW für 19 IT-Prozesse nach ITIL 4 zertifiziert. Mit vorgefertigten Vorlagen und Workflows ermöglicht unsere ITSM-Baseline Ihnen eine schnelle und einfache Implementierung Ihrer neuen Service-Management-Lösung. Entdecken Sie, wie das Matrix42 Service Management Ihr Unternehmen mit Lösungen für Availabilty Management, Problem Management, Risiko Management, Servicekatalog Management und einer Vielzahl weiterer essenzieller Geschäftsanforderungen unterstützen kann.

ITIL 4 Practices Übersicht:

 

ITIL 4 Practices

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Availability Management

Availabilty Management ermöglicht es Unternehmen, KPIs für wichtige Dienste genau zu dokumentieren. Matrix42 Service Management erstellt automatisch in einem definierten Intervall ein spezielles Formular zur Serviceverfügbarkeit. Diese Formulare werden verwendet, um zu berechnen, ob der Service innerhalb des Verfügbarkeitsziels liegt, das Ergebnis aufzuzeichnen und eine Benachrichtigung zu senden, wenn die Ziele verfehlt werden.

Measurement & Reporting

Treffen Sie fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten und reduzieren Sie Unsicherheiten innerhalb Ihrer Organisation. Das Matrix42 Service Management umfasst umfangreiche Reporting-Tools, Dashboards und eine Kanban-Board-Ansicht, die es einfach macht, datengestützt zu führen. Unsere Lösung ermöglicht es jedem Benutzer, individuell die Diagramme, Listen, Dashboards oder Kanban-Boards zu erstellen, die benötigt werden. Sie können außerdem rollenbasierte Ansichten erstellen, um sicherzustellen, dass alle die gleichen wichtigen Informationen im Blick haben.

 

  • Erstellen von Listen, Grafiken, Kalendern oder Dashboards, um einen besseren Einblick zu erhalten

  • Automatische Berechnung von KPIs und Aktivierung von Warnmeldungen, wenn diese nicht erfüllt werden

  • Export und Integration aller gesammelten Daten zur Verwendung in separaten Auditsystemen

  • Messung der Kundenzufriedenheit mit einer Umfrage nach Abschluss der Dienstleistung

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Monitoring & Event Management

Automatisierung und Integration werden immer weiter verbreitet und zuverlässiger. Die Verringerung oder Beseitigung der Notwendigkeit einer ständigen Überprüfung und Verfolgung durch Menschen trägt zu einer erheblichen Effizienzsteigerung bei und ermöglicht es ihnen, sich auf dringende Probleme zu konzentrieren. Angemessene und rechtzeitige Benachrichtigungen ermöglichen es Organisationen, die richtigen Schritte zu unternehmen, wenn sie benötigt werden.

  • Protokollierung von Serviceereignissen zur einfachen Überprüfung

  • Einfaches Klassifizieren und Melden von Ereignissen

  • Erstellen Sie Verknüpfungen zwischen Ereignissen und Vorfällen zur besseren Auswertung

  • Empfang von Ereignisbenachrichtigungen per E-Mail oder über das Service Management Tool

Wie kann ITIL 4 Service Management unterstützen?

Der ITIL4-Rahmen kann bei verschiedenen Vorgängen im Zusammenhang mit Service Management eingesetzt werden.

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Service Catalogue Management

IT-Organisationen müssen immer mehr digitale Services verwalten, sowohl im Zusammenhang mit dem IT-Betrieb als auch mit anderen Geschäftsbereichen. Das Servicekatalogmanagement verwaltet den Lebenszyklus von Services. Es ist wichtig, die Beziehungen zwischen den Services zu verstehen, um Portfolioänderungen ohne Unterbrechungen verwalten zu können.

 

  • Kategorisierung von Service-Angeboten und Service-Elementen
  • Unterstützung für mehrsprachige, standortübergreifende und mandantenfähige Servicekataloge
  • Erstellung eines rollenspezifischen Serviceangebots und eines Servicekatalogs, der die Unterstützung bündelt
  • Vorintegriertes System, CMDB, Verträge und Lizenzen
  • Einfache Überprüfung und Berichterstattung über die Nutzung des Servicekatalogs
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Problem Management

In einigen Fällen können Vorfälle nur mit Workarounds gelöst werden, und die Verhinderung eines erneuten Vorfalls kann nur durch eine tiefergehende Ursachenanalyse erreicht werden. Problemmanagement ist eine spezielle Praxis zur Analyse komplexer Probleme. 

 

  • Erstellung bekannter Lösungen für wiederkehrende Vorfälle

  • Identifizierung und Beseitigung von Fehlerursachen

  • Verknüpfung von Problemen mit Artikeln der Knowledge Base, um Lösungen oder Umgehungsmöglichkeiten anzubieten.

  • Analyse von Trends, um die Ursachen von Problemen zu ermitteln, bevor es zu Zwischenfällen kommt.

  • Verbesserung der Servicequalität durch Messung von Servicebereichen mit häufigen Problemen

  • Zentralisierung der Abläufe zur Identifizierung und Reaktion auf zentrale Probleme

Project Management

Planen, delegieren, überwachen und kontrollieren Sie Ihre IT-Projekte mit einer Projektmanagement-Methode auf Basis von ITIL 4. Matrix42 Service Management ermöglicht es Anwendern, relevante Projektdaten zu erfassen. Es unterstützt die Überwachung durch Kanban-Boards und ermöglicht die Koordination mehrerer Projekte durch Kalenderansichten. Listen Sie jede Aufgabe einzeln auf und verknüpfen Sie Teilaufgaben, um mehr Transparenz zu schaffen.

 

  • Erfassung relevanter Projektdaten für Planung und Delegation

  • Überwachung des Projektstatus mit Kanban-Boards

  • Auflistung von Projektaufgaben als separate Einheiten für bessere Sichtbarkeit

  • Standardaufgaben und sich wiederholende Projekte speichern

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Relationship Management

Beziehungen können schwierig sein, auch in der Geschäfts- und IT-Welt. Die Praxis des Beziehungsmanagements hilft Unternehmen, Verbindungen und Abhängigkeiten mit internen und externen Mitarbeitern, Organisationen, Dienstleistern und anderen zu verwalten. Matrix42 Service Management erleichtert das Beziehungsmanagement, indem es für jede Organisation oder Person eindeutige Datensätze erstellt und Interaktionen, Dienste, Geräte und mehr mit diesen Profilen verknüpft.

 

  • Verwalten von Partner-, Kunden- oder Anbieterverbindungen und Anzeigen von Abhängigkeiten

  • Aufzeichnung und Verknüpfung wichtiger Informationen zu einer Dienstleistung oder einem Unternehmen

  • Eindeutige Klassifizierung des Beziehungstyps für mehr Transparenz

  • Überprüfung von Beziehungen und Verknüpfungen mit unserem visuellen Analysetool

Release Management

Entwicklung und Verbesserung sind ein ständiger Prozess. Es muss sichergestellt werden, dass diese positiven Veränderungen keine negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb haben. Durch angemessene Planung, Tests und Notfallpläne können diese negativen Auswirkungen verringert, wenn nicht gar beseitigt werden.

 

  • Aufzeichnung aller Schritte innerhalb einer potenziellen Veröffentlichung

  • Einfaches Planen, Erstellen, Testen und Bereitstellen neuer Assets

  • Verknüpfen Sie Anlagen, Probleme, Vorfälle oder Änderungen, um die potenziellen Auswirkungen zu erweitern.

  • Setzen Sie klare Meilensteine, um sicherzustellen, dass die Veröffentlichungen wie geplant erfolgen.

  • Visuelle Anzeige von Veröffentlichungen in der integrierten Kalenderansicht

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Risk Management

Der effektive Umgang mit Risiken ist für jede Organisation von entscheidender Bedeutung, und ihre Fähigkeit, Risiken zu erkennen, zu bewerten und zu behandeln, ist entscheidend für die Stabilität und Nachhaltigkeit ihrer Dienste. Ein angemessenes Risikomanagement kann Unternehmen dabei helfen, agiler zu arbeiten, ohne die Sicherheit oder Verfügbarkeit von Systemen und Diensten zu gefährden.

 

  • Schaffung einer zentralen Stelle zur Erfassung und Verknüpfung von Risiken, Kontrollen, Vermögenswerten und Eigentümern

  • Erweiterungsfähig über IT-Risiken und -Assets hinaus, um eine einzige Risikomanagementlösung zu ermöglichen.

  • Benachrichtigung über Zuweisungen senden, um Reaktionen sicherzustellen

  • Automatisches Berechnen des Risikoniveaus

  • Gebaut und entwickelt nach ISO/IEC 27001

Capacity & Performance Management

Capacity Management ermöglicht Service- und DevOps-Teams die Erfassung, Planung und Prognose des Kapazitätsbedarfs und der Kapazitätsleistung einzelner Configuration Items. Matrix42 Service Management konzentriert sich auf Kapazitätsplanung, Ressourcenzuweisung und Kapazitätsüberwachung in Echtzeit, die von externen Überwachungslösungen gesammelt werden.

 

  • Aufzeichnung der Kapazitätszuweisung für ein bestimmtes CI

  • Vereinfachung der Anforderungen für CPU-Kerne, Arbeitsspeicher und Speicher

  • Vereinfachen Sie Kapazitätszuweisungen an Kunden oder Kostenstellen

  • Verwenden Sie Kalenderansichten, um Zuweisungen besser zu visualisieren

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Supplier Management

Unternehmen konzentrieren sich zunehmend auf ihr Kerngeschäft. Das bedeutet, dass sie zunehmend eine Vielzahl von Dienstleistungen und Geschäftsbereichen auslagern. Die richtige Auswahl der Partner ist wichtig, aber auch die kontinuierliche Überprüfung ihrer Leistung, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse des Unternehmens erfüllt werden.

 

  • Eine einzige Anlaufstelle für alle Verkäufer und Lieferanten

  • Vorintegriertes Lizenz- und Vertragsmanagement

  • Leistungsbewertung des Anbieters auf der Grundlage des Feedbacks der Endnutzer

  • Systemintegration und verwaltungsfertige, herstellerübergreifende Zugangsverwaltung

  • Leistungsmanagement der Lieferanten für SLAs und Lösungszeiten

Deployment Management

Unter Deployment Management versteht man das Verschieben neuer oder geänderter Assets in Live-Umgebungen, wobei es sich meist um Produktionsumgebungen handelt. Matrix42 IT Service Management verwendet eine Deployment Pipeline, um die Abfolge der Builds zu definieren, die für ein Asset (z. B. einen Service, eine Cloud-Lösung, einen Server oder eine Softwareanwendung) bereitgestellt werden. Ein Build ist eine einzelne Instanz eines neuen Deployments zu einem bestimmten Zeitpunkt innerhalb der Deployment Pipeline.

 

  • Schaffung von Standardverfahren für die Übertragung von Assets in Live-Umgebungen

  • Trennen Sie Verteilungen in Verteilungspipelines und Builds

  • Verknüpfung von Zeitplänen, Tests und Überprüfungen mit Deployment-Builds

  • Automatisches Duplizieren von Standardaufgaben und -tests für jeden Build

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Change Enablement

Die Schaffung von Standards, die reibungslose Upgrades, Entwicklungen und Releases ermöglichen, ist von größter Bedeutung. Probleme mit neuen Versionen, die zu Ausfallzeiten oder mangelndem Support führen, können jedes Unternehmen stark beeinträchtigen. Die meisten Probleme, die im Zusammenhang mit Änderungen auftreten, können durch die Einführung klarer Genehmigungsverfahren, Tests, Dokumentationen und Überprüfungen gemildert, wenn nicht gar ganz vermieden werden.

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Demand Enablement

Die Nutzung von Organisationswissen kann den Unterschied zwischen einer schnellen und effizienten IT-Entwicklung und langwierigen und kostspieligen Änderungen ausmachen. Service-Provider-Organisationen müssen ihren Kunden die Möglichkeit geben, auf einfache Weise Verbesserungsvorschläge zu unterbreiten, und anderen die Möglichkeit geben, diese Vorschläge zu bewerten. Die Beteiligung der gesamten Organisation am Entscheidungsprozess ermöglicht einen breiteren Überprüfungsprozess und erhöht die Erfolgschancen.

Feedback Management

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Kundenerfahrung und Zufriedenheit sind für das Überleben eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Die bloße Erledigung einer Aufgabe bedeutet nicht mehr, dass die Kunden die Lösung oder Dienstleistung vollständig akzeptieren. Um zu überleben und sich weiterzuentwickeln, müssen Unternehmen nahezu sofort Feedback einholen, erhalten, prüfen und darauf reagieren.

 

  • Anpassbares und dynamisches Formular zur Erfassung der wichtigsten Daten
  • Eine intuitive, fortschrittliche und moderne Schnittstelle zur Analyse und Aufzeichnung von Feedback
  • Automatische Warnmeldungen bei Rückmeldungen mit hoher Priorität
  • Unterstützung für mobile Geräte, so dass die Nutzer über das von ihnen gewählte Gerät antworten können
  • Sammeln und Organisieren von Daten aus mehreren Änderungen in einer Plattform
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Incident Management

Im Laufe des Tages treten immer wieder Probleme auf, ob sie nun durch ein technisches Problem oder menschliches Versagen verursacht werden. Ein effektives Störungsmanagement sorgt dafür, dass sie erkannt, gemeldet und behoben werden. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern eine einfache und zentrale Melde- und Benachrichtigungsstelle für Probleme und deren Lösungen zur Verfügung stellen, können Sie negative Auswirkungen erheblich verringern.

 

  • Erkennen, Priorisieren und Erfassen aller Vorfälle

  • Zuweisung von Vorfällen an Unterstützungsgruppen oder einzelne Unterstützungspersonen

  • Einfache Verfolgung von Antwortzeiten und Zielauflösungszeiten

  • Überprüfen Sie den Fortschritt und senden Sie automatische E-Mail-Benachrichtigungen an wichtigen Punkten

  • Schnelles Auffinden bekannter Lösungen aus Knowledgebase-Artikeln

  • Analysieren Sie Vorfallstrends, um potenzielle Probleme zu erkennen

  • Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben durch Workflow-Automatisierung

 

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Information Security Management

Datensicherheit und Datenschutz werden immer wichtiger in modernen Unternehmen. Matrix42 kann die erste Verteidigungslinie für den IT-Betrieb sein, indem es die Reaktionen auf Sicherheitsvorfälle automatisiert und die Einhaltung der Allgemeinen Datenschutzgrundverordnung (GDPR) verbessert.

 

  • Automatisierung von Reaktionen auf Sicherheitsvorfälle zur Verbesserung der Datensicherheit

  • Zuordnen von Post Incident Reviews

  • Live-Überwachung mit Hilfe von Online-Berichten und Dashboards

  • Verfolgen und kommunizieren Sie sicherheitsrelevante Incidents

  • Kontinuirliche Bereitschaft für ein Sicherheitsaudit

  • Dokumentation und Verteilung von Best Practises

  • Erhalten Sie sofortiges Feedback aus allen operativen Bereichen

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Knowledge Management

Ein effektives Unternehmen ist nicht eines, das keine Fehler macht, sondern eines, das aus seinen Fehlern lernt und deren Auswirkungen verringert. Unternehmen können ihre Effizienz steigern, indem sie eine Wissensdatenbank einrichten, in der Mitarbeiter und Servicepersonal leicht Lösungen für häufig gestellte Fragen finden können. Dies verbessert sowohl den Betrieb als auch die Benutzerfreundlichkeit.

 

  • Schaffung einer zentralen Anlaufstelle für Knowledgebase-Artikel

  • Ermöglicht das schnelle Ausfüllen von Lösungen aus Knowledgebase-Artikeln zu Vorfällen

  • Verbesserung der Selbsthilfe durch Verknüpfung von Artikeln der Wissensdatenbank mit dem Self-Service-Portal

  • Identifizierung der hilfreichsten Lösungen durch Einholung von Nutzerfeedback

  • Ermöglichen Sie es den Nutzern, sofort zu bewerten, ob Selbsthilfeartikel nützlich sind

Bereit für Matrix42 Service Management?

Egal, in welcher Phase des Service Managements Sie stehen – wir bieten Ihnen passgenaue Lösungen für Ihre individuellen Anforderungen.

 
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