ITIL 4 Practices
Availability Management
Availabilty Management ermöglicht es Unternehmen, KPIs für wichtige Dienste genau zu dokumentieren. Matrix42 Service Management erstellt automatisch in einem definierten Intervall ein spezielles Formular zur Serviceverfügbarkeit. Diese Formulare werden verwendet, um zu berechnen, ob der Service innerhalb des Verfügbarkeitsziels liegt, das Ergebnis aufzuzeichnen und eine Benachrichtigung zu senden, wenn die Ziele verfehlt werden.
Measurement & Reporting
Treffen Sie fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten und reduzieren Sie Unsicherheiten innerhalb Ihrer Organisation. Das Matrix42 Service Management umfasst umfangreiche Reporting-Tools, Dashboards und eine Kanban-Board-Ansicht, die es einfach macht, datengestützt zu führen. Unsere Lösung ermöglicht es jedem Benutzer, individuell die Diagramme, Listen, Dashboards oder Kanban-Boards zu erstellen, die benötigt werden. Sie können außerdem rollenbasierte Ansichten erstellen, um sicherzustellen, dass alle die gleichen wichtigen Informationen im Blick haben.
- Erstellen von Listen, Grafiken, Kalendern oder Dashboards, um einen besseren Einblick zu erhalten
- Automatische Berechnung von KPIs und Aktivierung von Warnmeldungen, wenn diese nicht erfüllt werden
- Export und Integration aller gesammelten Daten zur Verwendung in separaten Auditsystemen
- Messung der Kundenzufriedenheit mit einer Umfrage nach Abschluss der Dienstleistung
Monitoring & Event Management
Automatisierung und Integration werden immer weiter verbreitet und zuverlässiger. Die Verringerung oder Beseitigung der Notwendigkeit einer ständigen Überprüfung und Verfolgung durch Menschen trägt zu einer erheblichen Effizienzsteigerung bei und ermöglicht es ihnen, sich auf dringende Probleme zu konzentrieren. Angemessene und rechtzeitige Benachrichtigungen ermöglichen es Organisationen, die richtigen Schritte zu unternehmen, wenn sie benötigt werden.
- Protokollierung von Serviceereignissen zur einfachen Überprüfung
- Einfaches Klassifizieren und Melden von Ereignissen
- Erstellen Sie Verknüpfungen zwischen Ereignissen und Vorfällen zur besseren Auswertung
- Empfang von Ereignisbenachrichtigungen per E-Mail oder über das Service Management Tool
Wie kann ITIL 4 Service Management unterstützen?
Der ITIL4-Rahmen kann bei verschiedenen Vorgängen im Zusammenhang mit Service Management eingesetzt werden.
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Service Catalogue Management
IT-Organisationen müssen immer mehr digitale Services verwalten, sowohl im Zusammenhang mit dem IT-Betrieb als auch mit anderen Geschäftsbereichen. Das Servicekatalogmanagement verwaltet den Lebenszyklus von Services. Es ist wichtig, die Beziehungen zwischen den Services zu verstehen, um Portfolioänderungen ohne Unterbrechungen verwalten zu können.
- Kategorisierung von Service-Angeboten und Service-Elementen
- Unterstützung für mehrsprachige, standortübergreifende und mandantenfähige Servicekataloge
- Erstellung eines rollenspezifischen Serviceangebots und eines Servicekatalogs, der die Unterstützung bündelt
- Vorintegriertes System, CMDB, Verträge und Lizenzen
- Einfache Überprüfung und Berichterstattung über die Nutzung des Servicekatalogs
Service Financial Management
Kontrollieren, zuordnen und verbessern Sie die Kosteneffizienz von Unternehmens-Services mit Matrix42 Service Management. Mit unserer Lösung können Sie flexible Dashboards erstellen, um Kostentrends in Echtzeit zu überwachen. Geben Sie ein Budget für einen bestimmten Zeitraum ein und berechnen Sie die Kosten für jede Interaktion innerhalb von Matrix42 Service Management oder integriert von einer externen Abrechnungslösung.
- Verfolgen Sie die Kosten im Zusammenhang mit Vorfällen, Anfragen und Änderungen
- Budgets für Kostenstellen oder Dienstleistungen definieren
- Legen Sie den Erfassungszeitraum flexibel als vierteljährlich, monatlich oder in einem anderen Intervall fest.
- Einfache Integration externer Fakturierungssysteme für mehr Effizienz
Service Level Management
Geschäftsabläufe sind eine ununterbrochene Kette von Aufgaben, und jede Verzögerung oder jedes Problem innerhalb dieser Kette hat einen Welleneffekt. Da sich die Technologie erweitert und verbessert, können sich Sekunden als nachteilig erweisen. Unternehmen brauchen ein benutzerfreundliches, visuelles und zuverlässiges Werkzeug, um Änderungen zu verfolgen und darauf zu reagieren.
Service Request Management
Alle Mitarbeiter mit den erforderlichen Hilfsmitteln für die Erledigung ihrer täglichen Aufgaben zu versorgen ist für jedes Unternehmen von wesentlicher Bedeutung. Diese Praxis kann durch die Verwendung eines zentralen und einfach zu bedienenden Ortes mit klaren Genehmigungsprozessen verbessert werden. Die Zentralisierung der Verwaltung von Serviceanfragen trägt dazu bei, die Genehmigungs-, Bearbeitungs- und Lieferzeiten zu verkürzen und so die Effizienz des Unternehmens zu verbessern.
Service Desks können leicht von E-Mails, Aktualisierungen und Anfragen für Geräte und Dienste überfordert werden. Der Einsatz von Self-Service-Portalen kann durch die Zentralisierung und Vereinfachung dieser Vorgänge zu einer Verbesserung der allgemeinen Benutzer- und Managererfahrung beitragen. Matrix42 Service Management beinhaltet ein mobiles, anpassbares Self-Service-Portal, das den Nutzern einen einfach zu bedienenden Ort bietet, an dem sie alle Anfragen unabhängig von ihrem Gerät stellen können. Alle diese Anfragen werden vom Service Desk über Listenansichten, benutzerdefinierte Dashboards oder Kanban-Boards verwaltet. Manager können die Bearbeitung verbessern, indem sie die Workflow-Automatisierung für Aufgaben oder ganze Verfahren einbeziehen und wichtige Metriken und KPIs wie SLAs, Feedback und Bearbeitungszeiten für jede Phase der Lieferungen überprüfen.
Service Validation & Testing
Service Lifecycle Aktivitäten wie Change Enablement, Release Management und Deployment Management erfordern Tests und Validierungen. Matrix42 Service Management enthält testbezogene Vorlagen für einen einzelnen Test oder umfangreiche Tests. Schaffen Sie für Ihre Qualitätsingenieure, Product Owner, DevOps-Teams oder andere Stakeholder Transparenz darüber, wer was tut, welche Ergebnisse vorliegen und vieles mehr.
- Verwendung von Standardtestvorlagen für kleine Projekte oder umfangreiche Testsuiten
- Überprüfen Sie den Status von Tests, indem Sie die einzelnen Aktivitäten überprüfen
- Verwendung von Testplanungsvorlagen zur Erstellung einer Checkliste vor Beginn der Tests
- Überprüfung der Testergebnisse anhand von Listen, Dashboards und Kanban-Boards zur Ermittlung von Problembereichen
Problem Management
In einigen Fällen können Vorfälle nur mit Workarounds gelöst werden, und die Verhinderung eines erneuten Vorfalls kann nur durch eine tiefergehende Ursachenanalyse erreicht werden. Problemmanagement ist eine spezielle Praxis zur Analyse komplexer Probleme.
- Erstellung bekannter Lösungen für wiederkehrende Vorfälle
- Identifizierung und Beseitigung von Fehlerursachen
- Verknüpfung von Problemen mit Artikeln der Knowledge Base, um Lösungen oder Umgehungsmöglichkeiten anzubieten.
- Analyse von Trends, um die Ursachen von Problemen zu ermitteln, bevor es zu Zwischenfällen kommt.
- Verbesserung der Servicequalität durch Messung von Servicebereichen mit häufigen Problemen
- Zentralisierung der Abläufe zur Identifizierung und Reaktion auf zentrale Probleme
Project Management
Planen, delegieren, überwachen und kontrollieren Sie Ihre IT-Projekte mit einer Projektmanagement-Methode auf Basis von ITIL 4. Matrix42 Service Management ermöglicht es Anwendern, relevante Projektdaten zu erfassen. Es unterstützt die Überwachung durch Kanban-Boards und ermöglicht die Koordination mehrerer Projekte durch Kalenderansichten. Listen Sie jede Aufgabe einzeln auf und verknüpfen Sie Teilaufgaben, um mehr Transparenz zu schaffen.
- Erfassung relevanter Projektdaten für Planung und Delegation
- Überwachung des Projektstatus mit Kanban-Boards
- Auflistung von Projektaufgaben als separate Einheiten für bessere Sichtbarkeit
- Standardaufgaben und sich wiederholende Projekte speichern
Relationship Management
Beziehungen können schwierig sein, auch in der Geschäfts- und IT-Welt. Die Praxis des Beziehungsmanagements hilft Unternehmen, Verbindungen und Abhängigkeiten mit internen und externen Mitarbeitern, Organisationen, Dienstleistern und anderen zu verwalten. Matrix42 Service Management erleichtert das Beziehungsmanagement, indem es für jede Organisation oder Person eindeutige Datensätze erstellt und Interaktionen, Dienste, Geräte und mehr mit diesen Profilen verknüpft.
- Verwalten von Partner-, Kunden- oder Anbieterverbindungen und Anzeigen von Abhängigkeiten
- Aufzeichnung und Verknüpfung wichtiger Informationen zu einer Dienstleistung oder einem Unternehmen
- Eindeutige Klassifizierung des Beziehungstyps für mehr Transparenz
- Überprüfung von Beziehungen und Verknüpfungen mit unserem visuellen Analysetool
Release Management
Entwicklung und Verbesserung sind ein ständiger Prozess. Es muss sichergestellt werden, dass diese positiven Veränderungen keine negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb haben. Durch angemessene Planung, Tests und Notfallpläne können diese negativen Auswirkungen verringert, wenn nicht gar beseitigt werden.
- Aufzeichnung aller Schritte innerhalb einer potenziellen Veröffentlichung
- Einfaches Planen, Erstellen, Testen und Bereitstellen neuer Assets
- Verknüpfen Sie Anlagen, Probleme, Vorfälle oder Änderungen, um die potenziellen Auswirkungen zu erweitern.
- Setzen Sie klare Meilensteine, um sicherzustellen, dass die Veröffentlichungen wie geplant erfolgen.
- Visuelle Anzeige von Veröffentlichungen in der integrierten Kalenderansicht
Risk Management
Der effektive Umgang mit Risiken ist für jede Organisation von entscheidender Bedeutung, und ihre Fähigkeit, Risiken zu erkennen, zu bewerten und zu behandeln, ist entscheidend für die Stabilität und Nachhaltigkeit ihrer Dienste. Ein angemessenes Risikomanagement kann Unternehmen dabei helfen, agiler zu arbeiten, ohne die Sicherheit oder Verfügbarkeit von Systemen und Diensten zu gefährden.
- Schaffung einer zentralen Stelle zur Erfassung und Verknüpfung von Risiken, Kontrollen, Vermögenswerten und Eigentümern
- Erweiterungsfähig über IT-Risiken und -Assets hinaus, um eine einzige Risikomanagementlösung zu ermöglichen.
- Benachrichtigung über Zuweisungen senden, um Reaktionen sicherzustellen
- Automatisches Berechnen des Risikoniveaus
- Gebaut und entwickelt nach ISO/IEC 27001
Capacity & Performance Management
Capacity Management ermöglicht Service- und DevOps-Teams die Erfassung, Planung und Prognose des Kapazitätsbedarfs und der Kapazitätsleistung einzelner Configuration Items. Matrix42 Service Management konzentriert sich auf Kapazitätsplanung, Ressourcenzuweisung und Kapazitätsüberwachung in Echtzeit, die von externen Überwachungslösungen gesammelt werden.
- Aufzeichnung der Kapazitätszuweisung für ein bestimmtes CI
- Vereinfachung der Anforderungen für CPU-Kerne, Arbeitsspeicher und Speicher
- Vereinfachen Sie Kapazitätszuweisungen an Kunden oder Kostenstellen
- Verwenden Sie Kalenderansichten, um Zuweisungen besser zu visualisieren
Supplier Management
Unternehmen konzentrieren sich zunehmend auf ihr Kerngeschäft. Das bedeutet, dass sie zunehmend eine Vielzahl von Dienstleistungen und Geschäftsbereichen auslagern. Die richtige Auswahl der Partner ist wichtig, aber auch die kontinuierliche Überprüfung ihrer Leistung, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse des Unternehmens erfüllt werden.
- Eine einzige Anlaufstelle für alle Verkäufer und Lieferanten
- Vorintegriertes Lizenz- und Vertragsmanagement
- Leistungsbewertung des Anbieters auf der Grundlage des Feedbacks der Endnutzer
- Systemintegration und verwaltungsfertige, herstellerübergreifende Zugangsverwaltung
- Leistungsmanagement der Lieferanten für SLAs und Lösungszeiten
Deployment Management
Unter Deployment Management versteht man das Verschieben neuer oder geänderter Assets in Live-Umgebungen, wobei es sich meist um Produktionsumgebungen handelt. Matrix42 IT Service Management verwendet eine Deployment Pipeline, um die Abfolge der Builds zu definieren, die für ein Asset (z. B. einen Service, eine Cloud-Lösung, einen Server oder eine Softwareanwendung) bereitgestellt werden. Ein Build ist eine einzelne Instanz eines neuen Deployments zu einem bestimmten Zeitpunkt innerhalb der Deployment Pipeline.
- Schaffung von Standardverfahren für die Übertragung von Assets in Live-Umgebungen
- Trennen Sie Verteilungen in Verteilungspipelines und Builds
- Verknüpfung von Zeitplänen, Tests und Überprüfungen mit Deployment-Builds
- Automatisches Duplizieren von Standardaufgaben und -tests für jeden Build
Change Enablement
Die Schaffung von Standards, die reibungslose Upgrades, Entwicklungen und Releases ermöglichen, ist von größter Bedeutung. Probleme mit neuen Versionen, die zu Ausfallzeiten oder mangelndem Support führen, können jedes Unternehmen stark beeinträchtigen. Die meisten Probleme, die im Zusammenhang mit Änderungen auftreten, können durch die Einführung klarer Genehmigungsverfahren, Tests, Dokumentationen und Überprüfungen gemildert, wenn nicht gar ganz vermieden werden.
Demand Enablement
Die Nutzung von Organisationswissen kann den Unterschied zwischen einer schnellen und effizienten IT-Entwicklung und langwierigen und kostspieligen Änderungen ausmachen. Service-Provider-Organisationen müssen ihren Kunden die Möglichkeit geben, auf einfache Weise Verbesserungsvorschläge zu unterbreiten, und anderen die Möglichkeit geben, diese Vorschläge zu bewerten. Die Beteiligung der gesamten Organisation am Entscheidungsprozess ermöglicht einen breiteren Überprüfungsprozess und erhöht die Erfolgschancen.
Kundenerfahrung und Zufriedenheit sind für das Überleben eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Die bloße Erledigung einer Aufgabe bedeutet nicht mehr, dass die Kunden die Lösung oder Dienstleistung vollständig akzeptieren. Um zu überleben und sich weiterzuentwickeln, müssen Unternehmen nahezu sofort Feedback einholen, erhalten, prüfen und darauf reagieren.
- Anpassbares und dynamisches Formular zur Erfassung der wichtigsten Daten
- Eine intuitive, fortschrittliche und moderne Schnittstelle zur Analyse und Aufzeichnung von Feedback
- Automatische Warnmeldungen bei Rückmeldungen mit hoher Priorität
- Unterstützung für mobile Geräte, so dass die Nutzer über das von ihnen gewählte Gerät antworten können
- Sammeln und Organisieren von Daten aus mehreren Änderungen in einer Plattform
Incident Management
Im Laufe des Tages treten immer wieder Probleme auf, ob sie nun durch ein technisches Problem oder menschliches Versagen verursacht werden. Ein effektives Störungsmanagement sorgt dafür, dass sie erkannt, gemeldet und behoben werden. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern eine einfache und zentrale Melde- und Benachrichtigungsstelle für Probleme und deren Lösungen zur Verfügung stellen, können Sie negative Auswirkungen erheblich verringern.
- Erkennen, Priorisieren und Erfassen aller Vorfälle
- Zuweisung von Vorfällen an Unterstützungsgruppen oder einzelne Unterstützungspersonen
- Einfache Verfolgung von Antwortzeiten und Zielauflösungszeiten
- Überprüfen Sie den Fortschritt und senden Sie automatische E-Mail-Benachrichtigungen an wichtigen Punkten
- Schnelles Auffinden bekannter Lösungen aus Knowledgebase-Artikeln
- Analysieren Sie Vorfallstrends, um potenzielle Probleme zu erkennen
- Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben durch Workflow-Automatisierung
Information Security Management
Datensicherheit und Datenschutz werden immer wichtiger in modernen Unternehmen. Matrix42 kann die erste Verteidigungslinie für den IT-Betrieb sein, indem es die Reaktionen auf Sicherheitsvorfälle automatisiert und die Einhaltung der Allgemeinen Datenschutzgrundverordnung (GDPR) verbessert.
- Automatisierung von Reaktionen auf Sicherheitsvorfälle zur Verbesserung der Datensicherheit
- Zuordnen von Post Incident Reviews
- Live-Überwachung mit Hilfe von Online-Berichten und Dashboards
- Verfolgen und kommunizieren Sie sicherheitsrelevante Incidents
- Kontinuirliche Bereitschaft für ein Sicherheitsaudit
- Dokumentation und Verteilung von Best Practises
- Erhalten Sie sofortiges Feedback aus allen operativen Bereichen
Knowledge Management
Ein effektives Unternehmen ist nicht eines, das keine Fehler macht, sondern eines, das aus seinen Fehlern lernt und deren Auswirkungen verringert. Unternehmen können ihre Effizienz steigern, indem sie eine Wissensdatenbank einrichten, in der Mitarbeiter und Servicepersonal leicht Lösungen für häufig gestellte Fragen finden können. Dies verbessert sowohl den Betrieb als auch die Benutzerfreundlichkeit.
- Schaffung einer zentralen Anlaufstelle für Knowledgebase-Artikel
- Ermöglicht das schnelle Ausfüllen von Lösungen aus Knowledgebase-Artikeln zu Vorfällen
- Verbesserung der Selbsthilfe durch Verknüpfung von Artikeln der Wissensdatenbank mit dem Self-Service-Portal
- Identifizierung der hilfreichsten Lösungen durch Einholung von Nutzerfeedback
- Ermöglichen Sie es den Nutzern, sofort zu bewerten, ob Selbsthilfeartikel nützlich sind
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